"ללא ניהול ידע בעיריית תל אביב-יפו – לא היה דיגיתל"

"ניהול ידע בארגון מצליח כשהוא נכנס לליבת העבודה היומיומית. עברו הימים בהם אנשי ניהול הידע ניסו לגרום לעובדי הארגון להיכנס לפורטל ניהול הידע. הלך המחשבה כיום הוא שאם העובד לא נכנס – זו בעיה. מתי יודעים שניהול ידע הצליח? כאשר הפורטל לתחום נופל ויש זעקות חמס מצד העובדים", כך אמר זוהר שרון, מנהל מינהלת הידע בעיריית תל אביב-יפו.

שרון דיבר בביקור מקצועי שערכו היום (ה') במשרדי העירייה חברי פורום KMI, פורום מנהלי הידע מבית אנשים ומחשבים.

בדבריו תיאר שרון את תחילת הדרך שלו בתחום בעירייה: "ניהול הידע נבע אז משיגעונות פרטיים של כל מיני נוגעים לדבר – ביניהם אני. התחלתי בנושא כבר ב-2002. בהשכלתי ובניסיוני אני עובד סוציאלי. נושא ניהול הידע תמיד עניין אותי וב-2001 קראתי מאמר באינטרנט על הנושא. כל כך התחברתי למה שכתוב שם, ניגשתי למנהל שלי ואמרתי לו: בזה אני חושב שצריך לעסוק – אני רוצה לעשות ניהול ידע ברווחה. למזלי, היה לי מנהל שזרם אתי".

הוא ציין כי "בתוך שנים ספורות זכינו בפרסים ארציים. ב-2005, הנהלת העירייה החליטה להקים ועדת היגוי – האם צריך ניהול ידע בעיריית תל אביב-יפו, והוחלט שצריך את זה. רצו להעביר אותי להיות תחת אגף המחשוב. סירבתי. סברתי כי ניהול הידע צריך להיות חוצה ארגון ושכנעתי שעליי לפעול תחת סמנכ"ל התכנון בעירייה".

"גם העירייה היא מהגרת דיגיטלית"

"כיום, מערך ניהול הידע בעיריית תל אביב-יפו משרת בעיקר את המימד החיצוני, את התושבים", אמר שרון. "דיגיתל הוא פרויקט ניהול ידע ענק, שמשרת אותם. אם לא היה ניהול ידע בעירייה – לא היה דיגיתל".

לדברי שרון, "בחלוף השנים קרו כמה דברים במקביל, ביניהם ההבנה של העירייה שהתושבים אינם 'אויבי העם'. תהליך נוסף הוא הגידול בכמות הילידים הדיגיטליים, לעומת המהגרים הדיגיטליים. יש כיום מציאות חדשה, בני נוער לא משחקים בחוץ ואם הם בחוץ – הם משחקים בטלפון החכם. גם העירייה, כמו התושבים בני ה-30+, היא מהגרת דיגיטלית. היא הבינה שעליה לפנות למציאות חדשה, על מנת להיות רלוונטית לתושבים. כיום, יש להוסיף בתחתית של פירמידת מאסלו, שדנה בצרכים האנושיים הבסיסיים, את ה-Wi-Fi ואת הסוללה. ארגונים, ובתוכם עיריות, נדרשים לעשות שינוי במודלים העסקיים שלהם, על מנת שלא לסיים את חייהם כמו נוקיה (Nokia), קודאק (Kodak) או בלקברי (BlackBerry). אסור להפוך ללא רלוונטי. העולם משתנה – ומהר".

שרון תיאר את הטרנספורמציה הדיגיטלית שעברה עיריית תל אביב-יפו. "עשינו שינוי, עברנו מלהיות ארגון אנלוגי – לארגון דיגיטלי", אמר. לדבריו, "כדי שזה יקרה, על הארגון להשתנות. ארגון דיגיטלי משמעו להיות דיגיטלי לאורך כל הדרך וכל התהליכים. הנהלת העירייה עשתה שינוי מחשבתי ראוי להערכה, כשהעבירה את הטיפול באתר מהדוברות לניהול הידע. זה שינה את תוכן האתר: לא עוד אתר לא מעודכן, לא עוד תמונות של רון חולדאי, אלא עדכונים שוטפים על שירותים לתושבים".

הוא ציין ש-"מדובר בתהליך חוצה יחידות. כיום, כמעט לא צריך להגיע פיזית לעירייה על מנת לקבל שירות. יש שירותים מקוונים רבים". עם זאת, שרון הבהיר ש-"כשאנחנו מדברים על דיגיטציה של ארגון, במילה 'דיגיטציה' אין הכוונה לטכנולוגיה בלבד. טכנולוגיה היא רק אחד מהדברים הקשורים לדיגיטציה, היא מאפשרת".

מה נדרש להצלחת המסע הדיגיטלי?

לפי שרון, "על מנת שארגון יצליח במסעו הדיגיטלי, נדרשות, קודם כל, אסטרטגיה ומנהיגות. הנהלת הארגון צריכה להפנים את הצורך ולהוביל את הנושא. לאחר מכן נדרש לבנות חזון ואז יש לרתום את העובדים לנושא, עם הבנייה של תרבות ארגונית, תרבות מוכוונת לקוח. יש לטפל בתהליכים פנים ארגוניים".

שרון ציין ש-"אסטרטגיה ומנהיגות, אנשים ותרבות ארגונית, ותהליכים פנים ארגוניים – אלה הם המרכיבים להצלחת הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון. הם עונים לתהליכים, לשירותים ולמענה על הצרכים. רק אחרי שלושה עמודי מפתח אלה נכנס ה-IT".

הוא סיים באמרו כי "אנחנו נמצאים בעידן של מעבר משירותים אלקטרוניים לממשל חכם. עירייה חכמה יודעת על התושב את כל הדרוש על מנת להציע לו הצעות ערך פרו-אקטיביות עוד לפני שהוא חשב עליהן, כגון הרשמה לבית הספר. זה הערך שלנו, כי אצלנו המידע. המספר הרב של התושבים הרשומים לדיגיתל מוכיח שהתושבים מעריכים ומבינים את הערך הרב של השירותים הדיגיטליים העירוניים עבורם".