שני הצדדים צודקים והתוצאה קטסטרופה

מידי סמסטר אני מגיע מחדש לאותה נקודה, עת ניצב אני מול אולם גדוש בסטודנטים להם אני צורב בתודעה, כי רוב פרויקטי התוכנה, במיוחד אלה הגדולים, נכשלים. כישלון יוגדר לצורך עניינינו, כסטייה מהותית מתקציב הפרויקט ו/או אי עמידה ניכרת בלוחות הזמנים ו/או אי השגת חלק גדול מידי מהיעדים שהוצבו.

הסטודנטים, התגלמות המוטיבציה והתום, עדיין מאמינים כי מקבלי ההחלטות נשענים על ידע והכנה. הצעירים המוכשרים שוקדים על מודלים ותיאוריות שנראים להם שלמים ומתקשים לכן לקבל את העובדה הניצחת, כי הכישלונות בפועל כה רבים. הם גם לא מעכלים את המציאות בה גורל ההישגים בענף המיחשוב, שתדמיתו מדעית והנדסית, נחרץ בהחלטות ניהוליות רופפות. יותר מכל לא מובנת להם העובדה, כי האוחזים בהגה הניהולי אינם לומדים מהניסיון הרע שמתממש סביבם כל פעם מחדש.

את הקושי מול הסטודנטים אני פותר באמצעות המציאות. כל סמסטר שחולף מגדיל את תיק דוגמאות הכשל הזמינות, להוכחת טענותיי. השבוע נוסף לתיק הגדוש, מקרה ההתנגשות בין נס טכנולוגיות לבין משרד המשפטים. האחרון, חתם עוד בשנת 2005 הסכם, עם חברת המיחשוב האמורה, שנועד להעמיד מערכת מידע מעודכנת לפרקליטות המדינה. הפרויקט לא התנהל על מי מנוחות, ולפני כחצי שנה הודיע המשרד הממשלתי על ביטול ההסכם. נס הגישה השבוע תביעה בסכום העולה על 20 מיליון שקלים. מנגד, משרד המשפטים הגיש שלשום (ד') תביעה נגד נס על סך 79.5 מיליון שקלים.

תופעות של אי הסכמה בין ספק ללקוח אינן מיוחדות לענף המיחשוב. ההבדל הוא בשכיחות ובאינטנסיביות. מה שהיה מקובל, שלא בצדק, כמכת טבע שיש לחיות עמה, קיבל לפני שנה תפנית חשובה. בטור שהתפרסם בגיליון DailyMaily תחת הכותרת: "השיא והתקדים", התייחסתי בדיוק לתופעה האמורה. אז עמדה על הפרק ההתנצחות שבין חברת הביטוח הראל לאותה חברת מיחשוב – נס. טענתי אז, כי נפל דבר. התקדים שבתביעה כנגד ספק פתרון המיחשוב, נראה לי כקטליזאטור לתביעות נוספות. כאלה שישנו את מדיניות בת היענה שננהגה עד לא מכבר.

הערכתי אז מוכיחה עצמה עם פרסום דבר ההתנצחות החדשה. אי אפשר כמובן להתעלם מן העובדה שבשני המקרים מככבת אותה חברת מיחשוב. אני תקווה שהנהלת חברת נס הגדולה, הפנימה את הלקחים כבר בפרשה הקודמת. ההסכם עם משרד המשפטים נחתם הרי טרם נאלצה נס לשלם סכומי עתק לחברת הראל. כמי שמכיר היטב את הענף שלנו ומתוכו, אני יכול לקבוע בפסקנות, כי מדובר בתופעה אופיינית כללית. לא מעט חברות מתחרות, מכירות את הבעיה מניסיון קרוב. אם תמשך התופעה של כשל באספקת מערכות, גם החברות האחרות ימצאו עצמן במרכזן של התנצחויות משפטיות. כאלה שלא מועילות לאף אחד מן הצדדים.

בעניין המקרה הפרטי שצץ לו השבוע, יכריע בית המשפט. אינני נכנס לפרטי המקרה המסוים, חשוב לנו יותר ללמוד ולהפיק את הלקח העקרוני. לא אופתע, אם תושג כאן סוג של פשרה בין הצדדים. שניהם, ללא קשר לאמת המשפטית, יוצאים מאירועים שכאלה מפסידים. אחד לא איננו מתוגמל די כנגד עמלו והמוניטין שלו נפגם. האחר נותר ללא המערכת לה הנו זקוק, או לפחות בחסרון חלקים חיוניים ממנה.

בטענות משני עברי המתרס, במקרים האופייניים, יש מן הצדק. זאת בשל דרך הפעולה הקלוקלת של הצד האחר. הספק הישראלי השכיח בענף המיחשוב מנסה להבטיח שמים וארץ ובלבד לזכות בהסכם. הרציו הכלכלי השלט הנו של זכייה בכל מחיר, אפילו כשההפסד מובטח מראש. בהמשך הדרך אורבים לתירוץ שיביא עמו הפיצוי. אי הגדרה ראויה של התוצאה המבוקשת משרתת לכאורה כוון מחשבה זה.

הלקוח הארגוני השכיח במקומותינו, טורח מעט מידי מצידו להגדיר את הפתרון שהוא מבקש. תירוציו עימו וביניהם: הצרכים לא ברורים מראש, הם אף עלולים להשתנות במהלך הפרויקט. את הבעיות האובייקטיביות, מעצימה במקרים רבים יכולת ניהולית נמוכה בכל הרמות הרלוונטיות.

אפשר וניתן להגדיר צרכים ודרישות במערכות מידע. בענפים אחרים, מורכבים לא פחות, הדברים קורים, עם הצלחות מרובות יותר. אינני שותף לדעה שהבעיה נובעת מכך שבמקרים הנסקרים מדובר בפרויקטים שמחירם נקבע מראש. שיטת ניהול ותמחור אחרות יכולות להוביל לסטיות ושטויות כפולות ומכופלות.

צריך פשוט להתאמץ יותר, להשתמש בכלים הולמים של ניהול וטכנולוגיה. חייב להיות ברור, כי יש כאן אינטרס משותף של מבצע העבודה כמו של מי שהעבודה נעשית עבורו. המבצע חייב להיות מתוגמל בצורה שתבטיח לו רווח. מזמין העבודה צריך להיות מוגן בכל הקשור לעמידה בלוחות זמנים, מחיר ויעדים. אחרת נקלעים שוב ושוב לתוצאות קטסטרופאליות לשני הצדדים גם יחד.

אני מאמין, כי במוקדם או במאוחר, הענף בארץ יטמיע את הלקחים. האופטימיות שלי איננה נעוצה באמונה ברצונם של מנהלים ומקצוענים ללכת בדרך האופטימאלית. העובדה שמדובר בקטסטרופות יקרות לכל הנוגעים בדבר, היא שתוליד בדרך הקשה את הלקח המתבקש. הסיכוי לכך אף יגדל, אם באמת תתחזק הדרישה לאחריות שתתבע ממנהלי שני הצדדים.