"יותר מ-90% מפרויקטי ה-CRM בעולם הם בענן"

"אנו ספקית ה-CRM בענן הגדולה ביותר, המסוגלת לספק שירות מקצה לקצה, לטובת הטרנספורמציה הדיגיטלית של הארגון", כך אמר אוליביה אלבז, סגן נשיא מכירות ישראל ב-Salesforce.

אלבז השתתף ברב שיח מצולם בנושא CRM וחוויית לקוח. רב השיח נערך באולפני אסקימו בתל אביב והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים. כן השתתפו ברב שיח מוטי מאמן, מנהל תחום הדיגיטל בנס; שמעונה נוה, סמנכ"לית מערכות מידע בקבוצת לובינסקי; ואייל גולדברג, סמנכ"ל ייעוץ ופרויקטים בשטראוס אסטרטגיה. לצפייה בסרטון הרב שיח לחצו כאן.

לדבריו, "אנו ספקית IT שנולדה בענן. בפרויקט CRM רגיל נדרשת תשתית, ומימד זה נחסך מן הלקוחות בעבודה עמנו. אנו פועלים בענן זה 18 שנים, כאשר איש לא חשב ענן, או דיבר על ענן. המתחרים שלנו לא חשבו שהענן יצליח, והנה, בחלוף השנים, יותר מ-90% מפרויקטי ה-CRM בעולם הם בענן".

אלבז אמר ש-"Salesforce נחשבת כאחת מחברות התוכנה הבינלאומיות המצליחות ביותר, ובעזרתה ניתן לקבל מידע על לקוחות ולידים נוספים, ולהבין טוב יותר את מבנה השוק שבו הארגון פועל".

"יש כיום פתרון של Salesforce לכל חלק במבנה העסקי של הארגון, וניתן להשתמש בכלים שמציעה החברה כדי להגביר את המכירות, להרחיב את קהילת הלקוחות ברשתות החברתיות ועוד. כמו כן, הם מאפשרים לחסוך זמן ועלות כספית, תוך גמישות ומינוף החשיבה העסקית".

מסע הלקוח השתנה

אייל גולדברג, סמנכ"ל ייעוץ ופרויקטים בשטראוס אסטרטגיה, אמר כי "לאורך שנים, חל שינוי ביחסים שבין ארגונים ולקוחות ולהיפך. אם בעבר ציירנו תמונה של '360 מעלות', משמע, הארגון אמר ללקוח: 'יש לי את הכל, קח ממני את מה שאני רוצה לתת' – הרי כיום מסע הלקוח הוא שונה".

אייל גולדברג, סמנכ"ל ייעוץ ופרויקטים בשטראוס אסטרטגיה. צילום: אולפני אסקימו

על פי גולדברג, "כיום ללקוח יש חיים מחוץ לארגון. הוא חי את חייו ואינו מעוניין להגיע לארגון. לכן ארגונים צריכים לזהות מה הלקוח רוצה, למה הוא זקוק – ולזהות את הערך שבהצעה. הערך יבוטא פעמיים: הערך ללקוח יהיה בחוויית לקוח נעימה, אותה הוא ישתף עם הסובבים אותו. בארגון זה יימדד ברמה העסקית. חוויית שירות טובה מגדילה את המכירות ומורידה עלויות".

על פי גולדברג, "על מנת שיתרחש שינוי, יש לבצע שינויים בתהליכי הארגון. הארגון צריך להשתנות – הן בפעילות שלו מול הלקוח והן בתהליכיו הפנימיים. אם יתקבל החזר השקעה לטווח הארוך, הרי יש סיכוי להצלחת השינוי".

"ארגונים צריכים להתאים עצמם ללקוחות"

לכן, הסביר, "נדרש להיות במצב של צפי, לדעת מהם צרכי הלקוח, גם אם הלקוח אינו מודע, או לא זוכר – למה הוא נדרש. כך, למשל, כאשר הלקוח נוסע לחו"ל – יש להציע לו ביטוח נסיעות חו"ל, או במקרה בו פג, או עומד לפוג תוקף הביטוח של כלי הרכב שלו".

לדבריו, "ארגונים הבינו מהר מאוד, כי חוויית הלקוח היא מרכיב בסיסי בהצלחה שלהם. ארגונים נדרשים לפלח את הלקוחות: יש דור של אנשים, בני 40+, שאינם רוצים שיטרידו אותם בהצעות, כי הם עובדים קשה. לעומתם, הצעירים יותר רוצים לקבל הצעות באופן מיידי. לכן, ארגונים צריכים להתאים עצמם ללקוחות".

בהתייחס לפורום מנהלי דיגיטל, CDO מבית אנשים ומחשבים – שגולדברג עומד בראשו, הוא אמר כי "בעולם, הדיגיטל מוגבל לשיווק, ויש בו מעורבות גבוהה של מנכ"לי הארגונים. בישראל אנו רואים ארגונים מעטים שמינו עובדים לתפקיד מנהל דיגיטלי, CDO, אולם אנו מבחינים בשינוי –  יש יותר מינוי של אנשים לתפקיד זה, הפועל תחת סמנכ"ל השיווק".

הוא סיכם באומרו, כי "הערך ללקוח יתקבל על ידי פרסונליזציה, חיבור של הנתונים והדיגיטל. כך תתקבל חוויית שירות נהדרת. צריך שיהיה חיבור בין הביזנס והטכנולוגיה – ובראייה ארוכת טווח".