"אוטומציה היא מילת המפתח במעבר לדיגיטל"

"אוטומציה היא מילת המפתח במעבר לדיגיטל. מדובר בחזון שהופך לאט לאט למציאות ומעצים ארגונים רבים, בעיקר קטנים. היכולת לקדם אוטומציה בארגון היא הכלי המשמעותי ביותר להוצאה לפועל של החלטות, כולל דיגיטציה", כך אמר גיל כהן, סמנכ"ל פתרונות מחשוב בבינת.

כהן דיבר במסגרת מסלול בנקאות דיגיטלית, שנערך כחלק מכנס בינת אקספו. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים באחרונה בגני התערוכה בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-5,000 איש ובהנחיית פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים – שגם הנחה את המסלול.

בדבריו ציין כהן את הלקוחות של הארגונים ואמר שהם "הופכים להיות תובעניים יותר – הם מבקשים זמינות, מהירות. הדבר נכון גם במגזר הבנקאי. שימת הלקוח המרכז היא אמנם המגמה גם בבנקים, אבל בחלק מהם זה עדיין לא קורה".

"הלקוח כבר לא שבוי בקונספט של נאמנות לבנק ויש לו הרבה יותר בחירה", אמר. "לכן, הבנקים ושאר הגופים הפיננסיים חייבים להיות יותר אג'יליים ומהירים. זה נראה בלתי אפשרי, בגלל הרגולציה, אבל זה יקרה. הרגולציה היא גם הסיבה שתהליך הדיגיטציה לוקח בישראל הרבה זמן".

"הגופים הפיננסיים רוצים מחד יציבות חזקה ומאידך אג'יליות ומעבר מהיר מאוד לדיגיטל", הוסיף כהן. "זה לא פשוט והמעבר לדיגיטל חייב להיעשות בצורה מאוד מסודרת, כי מוצרים שמושקים טרם זמנם יכולים להביא לכשל ולנזקים לארגון".

הוא אמר כי אספקט חשוב במיוחד של הנושא הוא שירות הלקוחות. "ארגונים, ובפרט בנקים, צריכים ששירות הלקוחות שלהם יהיה מהיר ויעיל, משום שבמקרים של לקוחות לא מרוצים – ויש הרבה כאלה – כולם יכולים לדעת מזה בתוך דקות, בגלל הרשתות החברתיות", הוסיף.

יניב וולף, מנהל תחום טלפוניה וקונטקט סנטר בבינת. צילום: ניב קנטור

כהן דיבר על הפתרונות שמציעה בינת בתחום ואמר כי "הכלי שלנו מאפשר לשפר את שירות הלקוחות באמצעות גישה אג'ילית. הוא מתאים לכל חברה וחברה, בכל תחום וכמובן בתחום הפיננסי. אנחנו מציעים פתרונות ורטיקאליים, תוך שימוש בידע שנצבר בארץ ובעולם".

"המשכיות עסקית בכל הערוצים שבהם הלקוח פונה לארגון"

יניב וולף, מנהל תחום טלפוניה וקונטקט סנטר בבינת, אמר כי "יש פעמים שבהן לקוחות לא יכולים להשתמש במכשירים שלהם בארגונים. צריך לשפר את חוויית המשתמש וליצור כלים ארגוניים שאפשר לדבר אתם בכל כיס, שיחברו את המערכות הארגוניות אל המובייל".

הוא ציין כלי של סיסקו (Cisco) שמקשר בין המערכות הארגוניות למכשירים הניידים ומאפשר לעובד לבצע פעולות גם מהסמארטפון שלו.

וולף הביא מספר נתונים מעניינים על עולם הדיגיטל: כך, מחקר שנערך בבריטניה מצא שאחת מכל ארבע נשים מודות שהאמצעים הדיגיטליים משבשים את חיי המין שלהן. מחקר אחר שנערך בממלכה גילה שהילדים הבריטיים (וסביר להניח שגם במקומות נוספים בעולם) נמצאים בחוץ פחות זמן מאשר אסירים. נתון מדהים הוא שכל ילד רביעי נמצא מחוץ לבית פחות מחצי שעה בשבוע.

הוא אמר ש-"הדבר היחיד שניתן להשפיע עליו בעולם הדיגיטל הוא חוויית המשתמש וברגע שעושים זאת – מעלים את הערך הנתפס של הארגון בעיניו. חלק נכבד מזה הוא האפשרות שהלקוח יקבל שירות בערוצים שונים, וימשיך לקבל, בעת הצורך, בטלפון שירות שאותו התחיל לקבל באמצעים דיגיטליים. הפתרון שלנו מאפשר להעביר את כל האינטראקציות לתהליך אחד ולייצר המשכיות עסקית בכל הערוצים שאליהם פונה הלקוח".