"להעביר תמיכת לקוחות למיקור-חוץ – לא החלטה פשוטה, אבל משתלמת"

"להעביר את מוקד התמיכה ללקוחות למיקור-חוץ זו החלטה לא פשוטה כלל וכלל, אבל כשעושים זאת באופן הנכון, מדובר בהחלטה משתלמת, התומכת לאורך זמן ביעדי הארגון", כך אמר גבי גדג', מנהל תחום תמיכת מוצרים, נס.

גדג' דיבר בשולחן עגול למנהלי שירות ותמיכת מוצרים ולקוחות שערכה נס באמצעות יחידת start IT up, המציעה מעטפת פתרונות לחברות סטארט-אפ והיי-טק. המפגש נערך היום (ה') באולם דופלקס בהרצליה.

שירות, פתח גדג', "הוא כל אינטראקציה עם לקוח חיצוני או עובד פנימי". לדבריו, "למנהלי השירות והתמיכה, בכל דרג, יש דילמות ואתגרים. תפקידם לגשר על הפער בין מתן מענה מיטבי ללקוחות ובין אתגרי הארגון, לעבוד מקצועית ויעיל".

השאלות הניצבות בפניהם, הסביר, "הן: במה לטפל ובמה לא? כיצד לייצר נאמנות לקוח? מה חשוב ללקוחות ומה לארגון? ועוד שאלות רבות".

פתרון העונה על כלל אתגרי הלקוח הארגוני

אחת הדילמות, ציין גדג', היא "בהיבט השירות סביב השעון. הארגון לא תמיד 'אוהב' לעשות זאת, בשל 'בזבוז' שעות עבודה בלילה ובסופי שבוע. אך המציאות מכתיבה אחרת, וחשוב להבין ולבדוק מה הלקוחות רוצים וצריכים באמת ולמול תובנות אלו יש לבחון מה תהיה ההשפעה על הארגון – אם הוא לא יספק את השירות הזה".

חלופה לשירות סביב השעון, אמר, "היא תמיכה בשירות עצמי". לדבריו, "דילמה נוספת, היא האם לעשות התאמה אישית לשירות, או לערוך סטנדרטיזציה של השירותים, שכן לקוח אחד ירצה שירות כזה ואחר יסתפק בשירות אחיד".

"נדרש למצוא פתרון העונה על כלל אתגרי הלקוח הארגוני", הסביר גדג', "אל מול צורך כלכלי, למשל – תמיכה בשפה היפנית".

היבט נוסף בעולם השירות, אמר גדג', "הוא שימור עובדים. בעוד הממוצע לתחלופת עובדים בתמיכה סביב השעון עומד על 10 חודשים, אצלנו בנס התחלופה מועטה הרבה יותר והנתון עומד על יותר משנתיים. זה קורה בשל שילוב נכון של גיוס עובדים, מתודולוגיות שימור, העברות ידע ובניית כלים להכשרת התומכים ולשימור הידע המקצועי. כל אלה הביאו להעלאת הרמה המקצועית שלהם ולשיפור שביעות הרצון".

בין עשרות לקוחות תחום תמיכת המוצרים, הנשענת על חברות מוצר, בעיקר ממגזר ההיי-טק, ציין גדג' את "איתמר מדיקל, הפועלת בעולם הרפואי ומוצריה נמנים על קטגוריית הפרעות השינה. החברה המציאה פטנט לבדיקת השינה באמצעות שעון הנענד על היד, וכך נחסכת מהמטופלים השינה במעבדה".

"הם החליטו לחדור לשוק בארצות הברית, והסתייעו בתמיכה שלנו – באנגלית וסביב השעון. התמיכה הביאה לעליה בשימוש נכון במוצר החברה, בהספקת מענה מהיר ללקוח, תוך שמונה שניות, ולהגדלה בהיקף המכירות".

הוא סיים בציינו כי "אנו עובדים עם רמת מומחיות מירבית של שירות מנוהל לעולם תמיכת הלקוחות והמוצרים במיקור-חוץ. זו אכן דילמה לא קלה ללקוח להוציא זאת החוצה, אבל לאחר שמצליחים לעשות את שינוי התפיסה, היא מספקת תועלות – כלכלית, תפעולית ומקצועית, ואף יוצרת החזר השקעה באזורים חדשים".

ד"ר יעל דובינסקי, ראש תחום ומנטורית בעולם האינטרנט של הדברים לחברות עסקיות וסטארט-אפים בנס. צילום: יח"צ

ד"ר יעל דובינסקי, ראש תחום ומנטורית בעולם האינטרנט של הדברים לחברות עסקיות וסטארט-אפים בנס, אמרה כי "מידע המגיע מעולם האינטרנט של הדברים וניתוח שלו – מביא לשיפור התמיכה במוצרים ובלקוחות".

"בעולם האינטרנט של הדברים, כל דבר מדבר עם כל דבר. בעולם זה המידע נמצא במרכז ובאמצעותו נבנה הערך העסקי", הוסיפה.

בעבר, ציינה, "הלקוח היה נקודה ברשת, לאחר מכן הלקוח היה במרכז, ואז הפך ל-Prosumer – היתוך המילים 'לקוח' ו'פרואקטיבי'. ככזה הוא זה שמחליט איך ומה לצרוך – וממי".

כיום, הסבירה, "המידע הוא הווקטור המרכזי והוא כולל את נתוני הלקוחות ונתונים נוספים, המגיעים מחיישני האינטרנט של הדברים. הלקוח הוא המוביל את המודל העסקי שלנו בתחום. מתוך הבנה זו, פיתחנו תפיסה ייחודית: נתונים (דטה) כשירות- DaaS".

"בעולם האינטרנט של הדברים, ככל שנדע על מצבים קודם – כך ייטב", הסבירה. "נוצר היפוך: הלקוח לא צריך לצלצל, אלא היצרן יודיע מראש על תקלה, או יטפל בטרם התרחשותה. בעולם זה הספקים שולטים על מוצרים, ונדרשת תמיכה של 360 מעלות בלקוח".

לדברי ד"ר דובינסקי, "ארגונים לא מוכנים עדיין לעולם חדש זה. בקרוב, רכיבים רבים ידברו איתנו. בעבר, שתית קפה – מחר, השבב שבכוס הפלסטיק ימשיך ללוות אותך – לאן הלכת, היכן חנית. כך, אנו הופכים למתווכי מידע, מלווים את המוצר".

יואב בראל, מייסד ומנכ"ל Chatbot Summit. צילום: יח"צ

היא סיכמה באומרה כי "כל אלו מביאים לשינוי המודלים העסקיים. האינטרנט של הדברים משנה תפיסה: ככל שמבינים את ההקשר יותר לעומק – זה יותר אינטרנט של הדברים; ובעולם המבוסס על הבנה זו של אינטרנט של הדברים, יותר מגזרי תעשיה מעורבים. למשל, לחיצות רבות על דוושת המעצור במכונית יגדילו את פרמיית הביטוח; אם הלקוח לא קיבל ערך מיידי, זה אינו פתרון אינטרנט של הדברים".

את המפגש פתח רוני טברסקי, סמנכ"ל בכיר ומנהל קו עסקים מיקור-חוץ, נס. דובר נוסף היה יואב בראל, מייסד ומנכ"ל Chatbot Summit. המפגש הסתיים בהרצאה על האקסטרה מייל בעולם השירות של פרדריק בלסן, מרצה לחדשנות.