בפעם הראשונה: מדד שביעות רצון לקוחות משירותי ה- IT

אחד הדברים שעליהם ענף ה-IT מתבסס הוא מערכת היחסים בין המנמ"רים לחברות שירותי ה-IT, שמוכרות מערכות מחשוב ומספקות שירותי תמיכה ואחזקה. האם המנמ"רים, שהם לקוחותיהם של הספקים, מרוצים מהשירות? עד כמה החברות הספקיות מודעות לשביעות הרצון של לקוחותיהן? והאם הן עושות פעולות כדי להשתפר?

במציאות של ימינו, ברור לכולם שהתחרות ההולכת ומחריפה בשוק תיקבע בין היתר על בסיס איכות השירות. עד היום איכות השירות הזו לא נמדדה באופן מדעי, מנקודת מבט מקצועית.

פירמת הייעוץ וראיית החשבון BDO-זיו האפט וקבוצת אנשים ומחשבים ערכו במהלך 2016 סקר שביעות רצון מקיף בקרב כ-200 מנהלי ומקצועני IT, שעובדים בכ-100 ארגונים גדולים ובינוניים בישראל.

השאלות שהופנו למשתתפים נועדו לבחון את מידת שביעות הרצון של יחידות מערכות המידע בארגונים מספקי ה-IT שלהם, כדי לייצר מדד שנתי השוואתי בקטגוריות המוצרים והשירותים העיקריים בתחום ה-IT לארגונים. קטגוריות המוצרים שויכו לשלושה תחומים: אפליקציות, חומרה ותשתיות ושירותים.

המשתתפים בסקר השיבו על שאלות בתחומים שבהם הם עוסקים. לצד כל קטגוריה, הוצגה רשימה של מוצרים וכל משיב יכול היה להוסיף מוצרים נוספים במידת הצורך.

הרשימה פותחה על ידי מומחי BDO, אנשים ומחשבים וחברי ועדת היגוי, שהורכבה ממנמ"רים בכירים בענף, שגם העירו ובדקו את תוצאות הסקר, על מנת לשמור על רמה מקצועית ובכדי להימנע מחשש לניגוד עניינים.

לצורך בחינת שביעות הרצון נבנה לכל תחום מדד SLM (ר"ת Service Level Map). לגבי המוצרים, העריכו המשיבים את היציבות והאמינות, עושר היכולות, הגמישות בביצוע שינויים וידידותיות ממשק המשתמש. בעולם השירותים נבחנו הספקים בעמידה בלוח זמנים, מקצועיות, זמינות ותקשורת.

יצוין כי המדד מהווה את ריכוז הנתונים המקצועי והרחב ביותר לגבי שביעות רצון לקוחות. הוא משמש כלי עבודה הן לחברות הספקיות, שיוכלו ללמוד מתוצאות הסקר כיצד הן יכולות לשפר את השירותים שלהן, והן לציבור המנמ"רים, בבואם לקבל החלטות אסטרטגיות בתחום מערכות המחשוב עבור הארגון שלהם.

אירוע IT Top Star

המדד ייחשף באירוע IT Top Star, שייערך ב-5 במרץ באולם האירועים LAGO בראשון לציון על ידי אנשים ומחשבים ו-BDO זיו האפט.

שלושה מנהלים בכירים מפירמת הייעוץ וראיית החשבון יסבירו את תהליך ביצוע הסקר ומסקנותיו: ירון פלד, שותף מנהל בכיר, עדי אשר, ראש תחום ייעוץ אסטרטגי, וטל דולב, שותף מנהל.

התוצאות המלאות של הסקר יפורסמו במגזין מנהיגים שיופיע באפריל הקרוב ובמיני סייט ייעודי שמוקם לצורך כך וישמש את כלל הארגונים במשק בפעילותם השוטפת בתחומי ה-IT, ולצורך השוואה בין הספקים והמוצרים השונים.