"הדרך לצליחת הצונאמי הדיגיטלי – קשר רב ערוצי עם הלקוח"

"ארגונים נדרשים להתחיל במסע להפיכתם לארגון דיגיטלי, כי אם הם לא יעשו זאת, הם יטבעו במהפכת הצונאמי הדיגיטלי. מרכיב מהותי במהפכה זו הוא הקשר של הארגון עם לקוחותיו, והקשר הזה צריך להיות רב ערוצי", כך אמרה גילי שלזינגר, סמנכ"לית השיווק של One1.

שלזינגר דיברה בפתח אירוע בו הושק שיתוף הפעולה של החברה עם LivePerson, במסגרתו One1 תטמיע את פתרונותיה של זו בקרב לקוחות ארגוניים בישראל. האירוע נערך היום (ג') במשרדי LivePerson ישראל ברעננה.

על מנת להמחיש את חשיבות הצ'ט כחלק משירות הלקוחות הנדרש לארגונים, ציינה שלזינגר סיפור שהתפשט באחרונה באופן ויראלי, על דיאלוג שנוצר בין בנק שהשיק צ'ט לא בשל ללקוח שלו. כך, הלקוח שאל "מה מצב החשבון שלי?" ונענה על ידי הבוט כי "שמחתי לעזור לך ולהתראות". הלקוח אמר: "אני נמצא בקיבוץ יקום (דרומית לנתניה – י"ה)", והבוט השיב: "מצאתי סניף במרחק של 1.9 ק"מ ממך, ברחוב החלוץ בחיפה".

"האתגר של הארגונים כיום הוא לתת מענה ללקוחות המגיעים אליהם מכל הערוצים – מהאפליקציה, מהמדיה החברתית ומהטלפון", אמרה שלזינגר. "נדרש לתת מענה אחיד בכל עת ובכל מקום, עם חוויית לקוח אחידה בכל הערוצים". היא ציינה ש-"ארגונים מתפתים לעתים לתת פתרונות נקודתיים, למשל צ'ט, על מנת לענות על צרכי הלקוחות ולהיות 'טרנדיים', אך הם עושים זאת לפעמים עם טכנולוגיות שאינן בשלות. אלא שהלקוחות כיום מתוחכמים הרבה יותר מבעבר והם ישר משתפים ברשתות החברתיות סיפורים על חוויית משתמש גרועה, כמו בסיפור שהצגתי בפניכם. כך נוצר פרסום שלילי ויראלי".

"המענה לכך", אמרה, "הוא לבחור בפלטפורמה חכמה, ש-'תדע' לנווט בין הערוצים השונים ו-'תכיר' את ההיסטוריה השוטפת של הלקוחות – ושההיסטוריה תהיה אודות כל ההתקשרויות בכל הערוצים. חשוב לשים דגש על כך שהלקוח יחוש שהוא מקבל חוויית שירות אחידה בכל ערוץ שבו הוא משתמש, גם אם התשובה לא תהיה מיידית בחלק מהערוצים. החוויה האחידה תהיה עם ממשק משתמש אחיד – באתר, באפליקציה ובמערכת המסרים המיידיים".

שילוב חכם של בוטים

היבט נוסף שיש להתייחס אליו בבניית הדור הבא של מערכות קשרי הלקוחות הוא שילוב של בוטים בצורה חכמה, אמרה שלזינגר. "יש לעשות זאת בצורה מושכלת ובתהליך רוחבי. הפלטפורמה שמנהלת את הקשר בכל הערוצים צריכה לעשות זאת במקביל, עם מעבר טבעי בין הבוט לנציג האנושי", הוסיפה.

בהתייחסה לשיתוף הפעולה עליו הכריזה One1 עם LivePerson אמרה שלזינגר ש-"אנחנו מציעים לשוק, בפעם הראשונה, פלטפורמה בעברית, עם חברה שמובילה את תחום הרב ערוציות בקשרי לקוחות בעולם, שמשקיעה עשרות מיליוני דולרים במחקר ובפיתוח ושיש לה 18 אלף לקוחות ארגוניים בעולם".

היא דיברה על One1Start, הגוף שאותו היא מובילה, וציינה כי "הוא פועל בשלושה תחומים בעולם החדשנות הדיגיטלית: חוויית לקוח רב ערוצית, אוטומציה של תהליכי שיווק ופתרונות דיגיטליים לתחום התפעול השוטף. אנחנו, כאינטגרטור בעולמות הדיגיטל, ה-ERP, ה-CRM ומערכות הליבה, מביאים לשיתוף הפעולה ניסיון עם תמיכה בלקוחות הארגוניים. הלקוחות מקבלים 'אבא' ישראלי חזק עם פלטפורמה עולמית".

שי אוזון, מנכ"ל One1. צילום: דוקוארט

לדברי שלזינגר, "השוק גילה את הפלטפורמה וישנה התעניינות רבה מארגונים ממגוון מגזרי המשק. אנחנו מאמינים שעד סוף השנה נערוך עשרות פרויקטים בתחום, בקרב ארגונים ממגוון סוגים, לרבות אלה מהמגזר הפיננסי, המאמץ בשנתיים האחרונות את הענן". היא סיימה באומרה כי "מהפכת הבוטים כבר כאן – אל תישארו מאחור".

שי אוזון, מנכ"ל One1, אמר בתחילת האירוע כי "שיתוף הפעולה שהכרזנו עליו הוא חלק מהעבודה שלנו עם חברות סטארט-אפ וחברות מוצר ישראליות. אנחנו מסייעים לחברות בתחילת הדרך ופותחים עבורן דלתות בשוק המקומי. בנוסף, אנחנו מקדמים פעילות של חברות מוצר, שלרוב עובדות בחו"ל – בשוק המקומי, ומהווים עבורן את זרוע המכירות הישראלית".

אוזון ציין ש-"בחירה ב-LivePerson תוכל לעשות מהפכה בכל ניהול הקשר עם הלקוח ותביא לשיפור חוויית הלקוח, ליותר יעילות ולצמצום העלויות בתחום".