בינת מברכת את מנורה מבטחים על זכייתה בתחרות מצטייני המחשוב

בינת תקשורת מחשבים מברכת את קבוצת הביטוח והפיננסים מנורה מבטחים על זכייתה בתחרות מצטייני המחשוב IT Awards 2016.

הפרס למנורה מבטחים ניתן על ביצוע פרויקט הטמעה של פלטפורמת רב ערוציות – Omni Channel – מבוססת טכנולוגיות סיסקו (Cisco) אותה ביצעה בינת במוקד השירות והמכירות החדש של מנורה-מבטחים בבאר שבע.

קבוצת מנורה-מבטחים הינה אחד הגופים המשמעותיים במשק הישראלי בתחומי הביטוח, הפנסיה, הפיננסים ושוק ההון, והיא מנהלת נכסים בסך של כ-140 מיליארד שקלים עבור מיליוני עמיתים ומבוטחים.

פתרון הרב-ערוציות אותו מטמיעה בינת תקשורת מחשבים מאפשר לארגונים לשלב את מערכי השירות, המכירה וכל אינטראקציה אחרת מול הלקוחות בתוך אסטרטגיית הדיגיטל הכוללת בארגון.

הפתרון מאפשר ללקוחות הארגון חוויה דיגיטלית עשירה התומכת בגישה אליהם במגוון של ערוצים – טלפונית, דוא"ל, SMS, צ'אט או ברשתות החברתיות – פייסבוק (Facebook), אינסטגרם (Instagram) וטוויטר (Twitter). הפתרון מאפשר לבצע את הטיפול בפניית הלקוח תוך המשכיות עסקית בין הערוצים השונים ועם מתן כלים לארגון לסיים את הטיפול בפניית הלקוח תוך כדי השיחה או האינטראקציה מולו – דוגמת חתימה על מסמכים אונליין.

הייחודיות בפתרון של בינת הינו המימוש הדיגיטלי, פלטפורמת ה-"Total Customer Experience", מבוסס על פיתוח מערכת אורקסטרציה, שמנהלת בצורה גרפית ואוטומטית את ה-Contact Center של סיסקו, מערכת רב הערוציות של WizSupport, מערכות BI, שיטוח נתונים ועוד. גם ברמת הנציג במוקד שילבנו יכולות רב-ערוציות, ולמעשה מדובר על המערכת המובילה בישראל הנצרכת בתצורת ענן, שירות מנוהל או כמוצר. גרסאות המוצר מפותחות בגישת DevOps ומאפשרות ללקוחותינו ליהנות מחוכמת המונים ומשיפור תמידי של המערכת.

"רב ערוציות הבסיס לחוויית לקוח דיגיטלית"

אלון בן צור, מנכ"ל בינת תקשורת מחשבים, אמר כי "אנו מברכים את קבוצת מנורה-מבטחים על זכייתה בתחרות מצטייני המחשוב. השילוב של פלטפורמה טכנולוגית התומכת ברב-ערוציות מאפשרת למנורה מבטחים לספק ליותר ממיליון וחצי לקוחותיה בישראל חוויית לקוח דיגיטלית, שירות מסביב לשעון, וקיצור משמעותי של התהליכים העסקיים המתבצעים מול הלקוחות. הערך המוסף הוא גם לארגון עצמו – יעילות תפעולית גבוהה יותר של מערכי השירות עצמם, הגדלה של קיבולת הטיפול במוקדים אלה, וזאת מבלי להגדיל את כמות המשאבים המוקצים להם".

אמיר פורקוש, סמנכ"ל טכנולוגיות בבינת תקשורת מחשבים, הוסיף ואמר כי "הדור שנולד לתוך מציאות דיגיטלית נכנס לעולם העבודה וכוחו הצרכני הולך וגובר. דור הדיגיטל מצפה מהארגונים זמינות ומיידיות, הם אינם מעוניינים בתהליכים ארוכים, והארגונים צריכים להתאים את עצמם ללקוחות עם קצב מהיר מזה שהכרנו בעידן הטרום דיגיטלי. בעידן בו חסמי ה'מעבר' בין ספקים ירדו דרמטית, הרי שטיפול מהיר ויעיל הוא המדד המרכזי לחוויית שירות טובה, ולשימור הלקוח".

לדבריו, "הטכנולוגיה מאפשרת לארגונים את הכלים לספק ללקוחות את החוויה אותה הם דורשים. ההסתגלות הזו לעידן הדיגיטל היא חובה לארגונים המעוניינים לשמור על יתרון תחרותי".

פורקוש הוסיף כי "בסופו של דבר מהות הקשר שבין הארגון ללקוח משתנה מקשר מוטה אינטראקציה לקשר מוטה טרנזקציה, קרי – מעבר מאסטרטגיה שהמטרה שלה ניהול קשר ותהליכים עם הלקוחות, לאסטרטגיה מוטת תוצאות, שמטרתה להגיע לטרנזקציה ולמיצוי התהליך כבר במהלך אותה התקשרות".

יניב וולף, מנהל תחום טלפוניה וקונטקט סנטר בבינת תקשורת מחשבים, אמר כי "אחד היסודות החשובים של הפלטפורמה נוגע ביכולת שלה לספק חוויית שירות אחידה בכל ערוצי הפעילות של הארגון, כך שמתאפשר ללקוח להתחיל פנייה ברשת החברתית, להמשיך בקונטקט סנטר, ולסיימו בצ'אט באתר האינטרנט. ללא ספק רב-ערוציות תהפוך לסטנדרט בתחומי שירות ומכירה בעידן הדיגיטל, ולארגונים מומלץ להקדים ולבחון את הקונספט ולאמצו".