חוסר נגישות: המקרה של בזק בינלאומי כמבחן

כבר מעל ל-25 שנים מקודמת בעולם חקיקה בנושא הנגישות, ובכלל זה נגישות אתרים, המתייחסת לכל סוגי המוגבלויות ולכל תחומי החיים. בארץ החלו מהלכים בנושא ב-2005. הרציונל לכך מאוד פשוט ואנושי: לכל אדם יש את הזכות הבסיסית לשוויון הזדמנויות.

מקרים כמו זה של בזק בינלאומי, שפורסם בשבוע שעבר, מראים כי לא מדובר רק בנושא המחייב חקיקה, אלא גם שחוסר הנגישות אינו כדאי לארגונים ופוגע במוניטין שלהם.

אתעכב על המקרה בהמשך, אבל קודם לכן, מן הראוי לציין ששיעור האנשים עם מוגבלות באוכלוסיה נע בסביבות ה-15%-20%. כ-9% מבני האדם הם אנשים עם מוגבלויות קשות, שעבורם הימצאות הסדרי נגישות קריטית לצורך שילובם בחברה. האו"ם מגדיר נישה זו כמיעוט הגדול בעולם.

רוב האנשים מכירים את הנגישות הפיזית. כשחושבים על אנשים עם מוגבלויות, הדבר הראשון שעולה בראש הוא אנשים הנעזרים בכיסאות גלגלים. מכאן נובעות ההבנה והקבלה של הצורך להנגיש חניות נכים, דרכי גישה, מעליות, שירותי נכים והנמכת דלפקים. אבל נגישות היא צורך לאנשים עם כל סוגי המוגבלויות, כך שנדרשות התאמות גם לעיוורים וללקויי ראייה, לחירשים ולכבדי שמיעה, לאנשים עם מוגבלויות שכליות ונפשיות ובכלל, לכל אדם עם צורך מיוחד.

מה עושים כדי להפוך את הארגון לנגיש?

חשוב להדגיש שנגישות לא קשורה רק למבנים, אלא היא מתחייבת בכל תהליך המתקיים בין הלקוח לעסק או לארגון. על מנת להפוך לארגון נגיש עליו להנגיש את המבנים או החנויות; להדריך את העובדים כיצד לתת שירות נגיש ומותאם לכל לקוח ובהתאם למוגבלותו; להנגיש את המוקד הטלפוני לטובת אלה המתקשים במדיום זה, בין אם מדובר בלקויי שמיעה, חירשים או מתקשים בדיבור; להנגיש את אתר האינטרנט והאפליקציה, בעיקר לאנשים עם מוגבלות בראייה ובידיים; לייצר ערוצי תקשורת חלופיים ונגישים מול הלקוח, כגון מייל, פקס, SMS וצ'אט; לארגן מידע בפורמטים נגישים כגון ברייל, כתב מוגדל וקובץ קולי; להעסיק עובדים עם מוגבלות; לוודא שהפרסום נגיש; ולהנגיש את האירועים והכנסים אותם מארגנים לעובדים או ללקוחות.

מטרת הארגון היא לוודא ש-100% מהמבנים, המשרדים, החנויות, השירותים והמוצרים שלו זמינים, נגישים ונוחים לשימוש ל-100% מלקוחותיו. כך, לדוגמה, אם אתר האינטרנט והמוקד הטלפוני הם רק בעברית, והעובדים לא ממש מדברים שפות אחרות – הארגון מפסיד את דובריהן, בכלל זה קהלי דוברי הרוסית והערבית הגדולים שיש בארץ. אם האתר לא נגיש ללקויי ראייה ולעיוורים, אם המוקד הטלפוני לא מותאם למתקשים בשמיעה ובדיבור ואם העובדים לא עברו הדרכות כיצד לתקשר ולסייע ללקוח עם מוגבלות ראייה, שמיעה, הבנה או תקשורת – המפסיד בכל אלה הוא הארגון.

מדובר בהליך מורכב ולהטמעה, אך נדרש במסגרת חקיקת הנגישות, שמגדירה בדיוק מה נדרש לבצע בכל נושא ובאיזה לוח זמנים. החקיקה אף מגדירה הקלות ופטורים ואת נושא האכיפה. מידע מפורט עליה ניתן למצוא באתר נגישות ישראל.

המקרה של בזק בינלאומי

לפני ימים אחדים ראינו דוגמה למה ואיך לא עושים: נציגת שירות של בזק בינלאומי במוקד הטלפוני גרמה נזק תדמיתי אדיר לחברה, מאחר שיש להניח שלא עברה הדרכה על מתן שירות נגיש ופתרונות הנגישות שלה – במקרה הזה ללקוחות עם מוגבלות שמיעה. על אף שבת זוגו של הלקוח הדגישה שהוא חירש ושהדרך היחידה לספק לו שירות היא ב-SMS, ווטסאפ (WhatsApp) או מייל, נותנת השירות התעקשה שהלקוח החירש ייעזר בשכנה. בת זוגו של הלקוח העלתה פוסט מרגש בפייסבוק (Facebook), שהפך לוויראלי וזכה לסיקור תקשורתי נרחב.

יצוין כי בזק בינלאומי הנגישה את השירותים שלה ללקוחות עם מוגבלויות, ועשתה אף מעבר למה שהחוק קובע. אלא שנושא זה מהווה דוגמה קלאסית למקרה שבו ייתכן שהטמעה טובה יותר של הנגישות הייתה מונעת את הפגיעה התדמיתית. נראה שהייתה כאן טעות אנוש ולכן חשוב לארגונים, בהטמעת נגישות, לוודא שעד אחרון העובדים מודע לעניין ויודע כיצד לטפל בפניות של אנשים עם מוגבלויות.

הנגשה – השקעה ולא הוצאה

ההחלטה להטמיע נגישות בארגון יכולה לנבוע מאחת או יותר מהסיבות הבאות: הסיבה העסקית, החברתית, התדמיתית, ניהול הסיכונים והחוקית.

מבחינה עסקית – מדובר בקהל מטרה גדול ביותר, כאמור כ-18% מכלל האוכלוסייה. עסק נגיש מגדיל את היקף הלקוחות ואף את הרווחיות שלו. מומלץ להתייחס לתקציב הנדרש לכך כהשקעה ולא כהוצאה.

מבחינה חברתית-תאגידית – לא ייתכן שארגון שרואה את הנושא החברתי כחשוב יתעלם מקהל מטרה כה גדול ומיוחד ויעמיד את עצמו לביקורת חברתית.

יובל וגנר, מייסד ונשיא עמותת נגישות ישראל

מבחינה חוקית והימנעות מסיכונים – כל ארגון נדרש, לפי חוק, לפעול להנגשתו, שאחרת הוא ייאלץ להתמודד עם מהלכי תביעה ואכיפה.

מודל ההנגשה

במידה שיו"ר או מנכ"ל הארגון מחליטים על הנגשה' יש חשיבות לדרך, לביצוע הטמעת הנגישות בדרך יעילה, מקצועית וחסכונית. עמותת נגישות ישראל מלווה כבר שנים בתהליך זה ארגונים גדולים כגון בנקים, חברות סלולר, חברות ביטוח, רשתות קמעוניות, בתי מלון, מסעדות, אטרקציות ועוד. מניסיון העמותה אני יכול לומר שתהליך ההנגשה כולל גם שינוי ארגוני – יצירת DNA של נגישות.

לצורך כך פיתחה נגישות ישראל מודל ייחודי ליישום ההנגשה, שמורכב מהשלבים הבאים: הצגת התהליך, מצב החקיקה והמודל להנהלת החברה; מינוי מוביל ארגוני (ברמת סמנכ"ל) לתהליך הנגישות בארגון; מינוי רכז נגישות והכשרתו; הקמת ועדת נגישות, שתכלול נציגים מכל מחלקות הארגון; תהליך אבחון ומיפוי פערי נגישות בארגון; יצירת מודעות ארגונית לנושא הנגישות; בניית תוכנית רב שנתית להטמעת הנגישות בארגון; ביצוע שיפורי נגישות לפי תוכנית העבודה; מעקב ודיווח חצי שנתי על סטטוס ההתקדמות, ביצוע ההנגשה ופיתוח נושא הנגישות; ופרסום הסדרי הנגישות ללקוחות. התהליך מבוצע בליווי וייעוץ להטמעת נגישות של היועצים המומחים של נגישות ישראל.

מבחינת החוק, תהליך ההנגשה כבר יצא לדרך וארגונים גדולים יכולים לסיים אותו עד סוף 2017. בסיומו הם ייווכחו שעסק נגיש שווה עסק מרוויח. זה הזמן לפעול להטמעת הנגישות בצורה מקצועית וליצור DNA נגיש.

הכותב הוא מייסד ונשיא עמותת נגישות ישראל.