על טכנולוגיה, אמון והמוניטין שלנו

שכירת דירה ב-Airbnb, תשלום בביטקוין (Bitcoin) או הזמנת מונית באובר (Uber) הם מקצת מהדוגמאות לאופן שבו טכנולוגיה יוצרת מנגנונים שמאפשרים לנו לסמוך על אנשים, חברות ורעיונות חדשים. באותו הזמן, האמון במוסדות כמו בנקים וממשלות הולך ופוחת.

BlaBlaCar היא פלטפורמה צרפתית, שלא הגיעה לארץ, המקשרת נהגים ונוסעים שרוצים לחלוק נסיעות למרחקים ארוכים יחד – 320 קילומטרים בממוצע. היא כוללת פרופילים חברתיים, כך שכל אחד יכול להחליט עם מי לנסוע. כך, למשל, ניתן לדעת אם מישהו מעשן, איזה סוג מוזיקה הוא אוהב או אם הוא מתכוון להביא את הכלב לנסיעה.

מתברר שהמפתח החברתי המשפיע ביותר הוא כמה מתכוונים לדבר בזמן הנסיעה. אם זה רק בלה אחד – לא הרבה; בלה, בלה – מתכוונים קצת לפטפט; ובלה, בלה, בלה – כאן מדובר באנשים שלא מתכוונים להפסיק לדבר כל הדרך.

מדהים לחשוב שהרעיון הזה עובד, כי הוא מנוגד לחינוך שקיבלנו כילדים, שלעולם אין להיכנס למכונית עם אדם זר. ובכל זאת, BlaBlaCar מצוותת לנסיעות יחד למעלה מארבעה מיליון בני אדם מדי חודש – יותר מחברות תעופה גדולות. BlaBlaCar היא המחשה לאיך טכנולוגיה מאפשרת למיליוני אנשים ברחבי העולם להתגבר על פער האמון ביניהם.

התגברות על פער האמון קורית כשאנחנו לוקחים סיכון ועושים משהו חדש או שונה מהאופן שבו עשינו אותו בעבר.

אמון הוא מושג חמקמק, אבל אנחנו תלויים בו לצורך התפקוד. אני סומך על הילדים שלי שאומרים שיכבו את האורות בלילה, או על הטייס שמטיס אותי למחוז חפצי. אלא שאמון היא גם מילה שאנחנו משתמשים בה פעמים רבות, מבלי תמיד לחשוב מה באמת הכוונה ואיך הוא משפיע בהקשרים שונים של החיים.

יש לאמון מאות הגדרות, רובן מצטמצמות להערכת סיכונים על הסבירות שהדברים יתבצעו באופן תקין. לכן, אני מאמץ את הגדרת האמון כקשר בטוח אל הלא נודע, המאפשר לנו להתמודד עם חוסר ודאות, לתת את אמוננו בזרים ולהמשיך לנוע קדימה.

קיים דפוס התנהגות נפוץ שאנשים מאמצים בתהליך בניית האמון: בשלב הראשון צריך לסמוך על הרעיון ושווה לנסותו. בשלב השני בונים אמון בפלטפורמה שתעזור אם משהו משתבש. בשלב השלישי משתמשים בפיסות מידע כדי להחליט אם האדם האחר ראוי לאמון. יש לציין שבשלב הראשון ההרגשה מוזרה, אפילו מסוכנת, אבל בהמשך מגיעים לנקודה שבה הרעיונות החדשים נראים נורמליים ואנחנו מוכנים לשנות התנהגויות, אפילו במהירות יחסית. במילים אחרות, אמון מאפשר שינוי וחדשנות.

הווירטואליות מחוללת מהפכה באמון

במהלך 20 השנים האחרונות התקדמנו בכל הנוגע לאמון באינטרנט: תחילה בטחנו באנשים מספיק כדי לשתף מידע, אחר כך כדי לתת את פרטי כרטיס האשראי שלנו ועכשיו אנחנו נכנסים לגל השלישי – להתחבר עם אנשים שראוי לסמוך עליהם כדי ליצור שווקים מונעי אדם. כלומר, אמון וירטואלי מחולל מהפכה באופן בו אנחנו סומכים אחד על השני פנים מול פנים.

נדרשת גם לא מעט זהירות וצריך לתת את דעתנו לכמה שאלות מורכבות והכרחיות: איך להבטיח שהזהות הדיגיטלית תשקף את הזהות בעולם האמיתי? האם רוצים שהן תהיינה זהות? איך מחקים את האופן שבו נבנה האמון פנים אל פנים לעולם המקוון? איך נמנע מאנשים שהתנהגו לא בסדר בקהילה אחת מלהתנהג כך בקהילה אחרת?

באופן דומה לזה שבו חברות משתמשות בסוג של דירוג אשראי כדי להחליט אם לתת חבילת תקשורת, או לדרג את המשכנתא, כך שווקים שתלויים בעסקאות בין זרים צריכים כלי שיאפשר לדעת שפלוני המשכיר דירתו בלונדון הוא בחירה טובה. הכלי הזה הוא המוניטין.

מוניטין הוא המדד לעד כמה קהילה בוטחת בך. כשיותר מ-200 איש נתנו למישהו ב-Airbnb ציון ממוצע של מעל 4.99 מתוך 5, יש יותר מ-20 עמודים של חוות דעת חיוביות עליו והוא הגיע לדרגה הגבוהה ביותר – 25, ניתן להבין שמדובר באיש בעל מוניטין גבוה.

עם כל עסקה שאנחנו עושים, כל הערה שאנחנו משאירים וכל אדם שאנחנו מדרגים, אנחנו משאירים שובל של מוניטין שמצביע עד כמה אפשר ואי אפשר לתת בנו אמון.

אתגר אדיר שאנחנו נדרשים לפצח

לתפוס ולקשר את עקבות המידע שאנחנו משאירים במקומות שונים זה אתגר אדיר, שאנחנו נדרשים לפצח אותו. אנשים מתחילים לשאול, ובצדק, האם לא הגיוני שהם יהיו הבעלים של נתוני המוניטין שלהם? האם לא הגיוני שהמוניטין שהם השקיעו בבנייתו בקהילה אחת יעבור איתם לקהילה אחרת? הכוונה היא לכך שמישהו השכיר ב-Airbnb ולאחר מכן התחיל למכור ספרים יד שנייה באמזון (Amazon) לא יצטרך להתחיל מאפס.

אני לא מציע שהשלב הבא בכלכלת המוניטין יהיה לסכם דירוגים שונים לציון ריק מתוכן. חיי אדם הם יותר מורכבים. אני גם רוצה להבהיר שהעניין הוא לא לסכם ציוצים, לייקים וחברים למשהו כדוגמת ענן. אלה מדדים של השפעה, לא של התנהגות שמעידה על האמינות שלנו.

"אח המוניטין הגדול"

חשוב לזכור שמוניטין הוא בעיקרו תלוי הקשר. העובדה שפלוני הוא מארח נהדר לא מעידה שהוא יודע גם להרכיב רהיטים של איקאה (IKEA). האתגר הגדול הוא להבין אילו נתונים הגיוני לשלוף, כי העתיד יהיה מונע על ידי ליקוט חכם של מוניטין, ולא אלגוריתם אחד בודד.

זה רק עניין של זמן עד שנוכל, בעזרת חיפושים שדומים לאלה שאנחנו מבצעים כיום בפייסבוק (Facebook) או בגוגל (Google), לקבל תמונה מלאה של ההתנהגות של אדם כלשהו בהקשרים שונים לאורך זמן. אני צופה הזרמה בזמן אמת של מי נתן בך אמון, מתי, איפה ולמה, כך שתצויר תמונה של ההון המוניטיני של כל אחד מאתנו. אנחנו יכולים ממש לעצב את המוניטין שלנו יותר מהיסטוריית האשראי שלנו.

ייתכן שהרעיון הזה נשמע כ-"אח גדול". נכון שיש פה סוגיות אדירות של שקיפות ופרטיות שצריך לפתור, אבל בסופו של דבר, אם נוכל לאסוף את המוניטין שלנו, נוכל לשלוט בו יותר ולחלץ את הערך העצום שטמון בו.
דבר מעניין נוסף הוא איך מצרפים לכל זה את האנשים הכי אמינים בעולם שמכל סיבה שהיא לא פעילים באינטרנט? איך אנחנו לוקחים את התרומה שלהם בעבודה, בקהילות שלהם ובקרב המשפחות שלהם, וממירים אותה להון מוניטיני?

לסיכום, במאה ה-20, ההמצאה של האשראי שינתה לחלוטין את מערכת הצרכנות שלנו, ובאופנים רבים שלטה בלמי יש גישה למה. במאה ה-21, רשתות אמון חדשות וההון המוניטיני שהן מייצרות ימציאו מחדש את האופן שבו אנחנו חושבים על עושר, שווקים, כוח וזהות אישית, בדרכים שאנחנו עדיין לא יכולים לדמיין.