ראשון בצ׳ט בוט: בנק לאומי מפתיע עם אחוזי שימוש גבוהים בשירות

כתב: בן פלד

לקראת כנס Chatbot Summit, אודי כהן, מנהל חדשנות בבנק לאומי, מספר על הצלחת הצ׳ט בוט של הבנק בפלטפורת Messenger של פייסבוק (Facebook), ועל אחוזי שימוש מפתיעים בקרב לקוחות הבנק.

מהי האסטרטגיה של בנק לאומי בתחום הצ׳ט בוטים והבינה המלאכותית?
"ההכרזה של פייסבוק באפריל השנה על השקת פלטפורמת פיתוח לצ'ט בוטים על Messenger הסירה לי את הספק מכך שטרנד הבוטים – שהולך ומתגבר – הוא אמיתי ואינו אפיזודה חולפת. באופן אישי התחלתי להתעניין ולקרוא יותר בנושא ואף להתנסות בשיחה עם עוד ועוד בוטים שצצים כמו פטריות אחרי הגשם".

"במקביל לכך, גם בלאומי הבנו שהטרנד הזה הולך להשפיע באופן ישיר על הלקוחות ועל כל נותן שירות, ושאנחנו חייבים להתחיל ולפתח את הבוט של לאומי. כך בתוך מספר חודשים לאומי היה הבנק הראשון בישראל להשיק צ'ט בוט".

"הבוט של לאומי, אשר פועל מעל פלטפורמת Messenger, מאפשר ללקוחות לאומי ויתר הבנקים לאתר את סניפי לאומי ומכשירי הכספומט למשיכת מזומן ומט"ח, באמצעות שפה טבעית או כפתורי בחירה".

"אחוזי השימוש בערוץ התקשורת החדש הפתיעו גם אותנו, וניתן לראות שלקוחות ממש משוחחים עם הבוט שלנו כדי לאתר סניף או כספומט, לברר שעות פתיחה וכיו"ב".

"אני שמח להיות חלק מהפרויקט המעניין והחדשני הזה, שכלל שיתוף פעולה עם גורמים רבים בלאומי ומזמין את כולם להתנסות בשיחה עם הבוט שלנו. זוהי רק ההתחלה בלאומי בכל הנוגע לעולם זה".

על מה אתה מתכנן לדבר ב-Chatbot Summit?
"בכנס אשתתף בפאנל בנושא בוטים ופינטק. כבר היום ניתן לראות יותר חברות טכנולוגיה המתמחות בפיתוח בוטים ייעודיים לבנקים ולביצוע משימות בעולם הפיננסים, כמו גם בנקים וארגונים פיננסים אחרים המפתחים ומשיקים בוטים לשימוש לקוחותיהם".

"אין ספק שהיתרונות הרבים הקיימים בממשק אדם מכונה המבוסס שיחה באים לידי ביטוי בצורה מהותית בעולמות אלו. בנוסף, ארגונים פיננסים מחזיקים ברשותם כמויות דטה עצומות המהוות בסיס מצוין ליישומי AI. לכן חיבור שני עולמות התוכן האלו – פינטק וצ'ט בוטים – יוצר שילוב מרתק של טכנולוגיה וחוויית לקוח והזדמנות נהדרת לחדשנות אמיתית, אני בטוח שזה הולך להיות פאנל מאוד מעניין".

מה התחזית שלך לתחום הצ׳ט בוטים?
"כשאני מסתכל קדימה, אני צופה שבשנה הקרובה נחווה כולנו את טרנד הבוטים יותר מקרוב, בין אם בחיינו הפרטיים כמשתמשים או לקוחות המתנסים בשירות, ובין אם בחיינו המקצועיים מצד מפתח הבוט או הארגון המספק את השירות".

"אני חושב שכל עסק קטן או גדול צריך לחשוב איפה זה פוגש אותו וכיצד זה משפיע עליו ולפעול בהתאם. בעתיד היותר קרוב בוטים אולי יהיו יישום שהוא Nice to have או גימיק נחמד שאפשר להסתדר בלעדיו, אך לדעתי לא רחוק היום שהם יהפכו לאחד מהערוצים העיקריים, וארגון שלא יעשה בהם שימוש פשוט יפסיד כסף".