"שירות טוב ללקוח מצריך הבנה עסקית לצד חשיבה יצירתית"

"על מנת לספק ללקוח שירות טוב חייבת להיות הבנה עסקית לצד חשיבה יצירתית וחדשנות. זאת, בנוסף להשגת יעילות ומובנות תהליכית ומותאמת לטכנולוגיה", כך אמר יגאל פדאל, מנמ"ר מפעלי נשר.

פדאל דיבר בפאנל שעסק בשאלה "כיצד נקדם מסחר ושירותים מתקדמים בעידן של חידושים טכנולוגיים". הפאנל נערך במסגרת כנס וסיור לימודי שערך באחרונה פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 מבית אנשים ומחשבים בבארי, בירת חבל פוליה שבדרום איטליה. מנחה הפאנל היה רונן זרצקי, מנכ"ל BSD IT, והשתתפו בו מנמ"רים ממגזרים שונים של המשק ומנהלי חברות IT שעובדות עם הענף. את הכנס כולו הנחה פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

בהמשך דבריו אמר פדאל כי השירות ללקוח, הפנימי והחיצוני, הוא הדבר החשוב ביותר כיום והאמרה "הלקוח הוא המלך" תופסת ומורגשת היטב. "הלקוח יודע מה הוא רוצה ומה הוא צריך", ציין. "יש להקשיב ללקוח, להפיק מתוך מכלול המילים שלו את הצורך האמיתי, לתרגם אותן לדרישה עסקית ולהפיק את ההצעות לפתרון".

רונן זרצקי, מנכ"ל BSD-IT. צילום: ניב קנטור צילום: ניב קנטור

"יכולות חשובות נוספות הן האינטגרציה והיכולת לבצע שימוש מחדש בתהליכים וממשקים קיימים, שזה תמיד מהיר יותר ועדיף על בנייה ופיתוח של פתרונות חדשים", הוסיף פדאל. לדבריו, "הצורך באינטגרציה מצריך יכולת עבודה בצוות, תוך שיתוף ושקיפות בכל חטיבת ה-IT, אצל כל העובדים בכל התהליכים והמערכות. ככל שמטמיעים ומחזקים יכולות אלה, התוצר ללקוח יהיה 'סגור' ומותאם יותר. כל זאת, בנוסף לדרישות למקצועיות, חדשנות, חשיבה מחוץ לקופסה, קשר אישי וכבוד הדדי".

הוא ציין כי במפעלי נשר בוצעו בשנתיים האחרונות פרויקטי תשתית טכנולוגיים רבים, שנועדו לייעל ולמחשב תהליכים שלא היו עד כה כאלה. כדוגמה הוא נתן "בחינת אפליקציות ושירותי מובייל לכל מערכת ותהליך מרכזי בארגון, ושדרוג המערכות והתשתיות כך שייתנו מענה מהיר ונוח ללקוחות".

גילי שלזינגר, סמנכ"לית השיווק והמכירות של One1, אמרה בהתייחס לכך שהלקוח הוא המלך ש-"הפתרונות הנדרשים הם שיקוף דיגיטלי של תוצרי המערכות הרלוונטיות וסגירת מעגל מהתהליך הפנימי ללקוח".

גילי שלזינגר, סמנכ"לית השיווק והמכירות של One1. צילום: יניב פאר

היא ציינה את תחום ה-IT centric, שמתייחס לכל מערכות הליבה התפעוליות, כגון ERP ובילינג. כדוגמה היא הביאה פרויקט שביצעה One1 עבור החברה לפיתוח קיסריה. "החברה משתמשת באתר מותאם להזמנת מגרשי גולף, כשהפיתוח הוא של חטיבת ה-ERP שלנו. כל הטרזנקציות מחוברות בזמן אמת ל-ERP הארגוני של החברה לפיתוח קיסריה", אמרה שלזינגר.

לדברי שלזינגר, מקורם של מרבית הפתרונות שקיימים כיום בשוק הם מפתרונות שמגיעים מ-20 הסטארט-אפים ש-One1 מאמצת במסגרת פרויקט One1 start. היא הזכירה פתרונות של חברות כמו TechSee, "שמשפרת את חוויית השירות באמצעות חוויה ויזואלית, בשל שימוש במצלמת הטלפון החכם בעת איתור תקלה מול נציג השירות"; ו-Cellosign, "שמייצרת מערך שירות חכם בעידן חכם, עם כלי להחתמת טפסים במובייל, בצ'אט מול מוקד שירות או מכירות".

ערים חכמות וקמפוסים חכמים

נושא אחר שעלה בפאנל הוא ערים חכמות וקמפוסים חכמים. עופר עוז, מנכ"ל טריפל T, אמר כי "ערים חכמות זה מארג של פתרונות לאיסוף נתונים, ניתוחם וניהול מושכל על פי המידע שמתקבל".

עופר עוז, מנכ"ל טריפל T. צילום: קובי קנטור

הוא ציין ש-"הקמת עיר חכמה נעשית בשלבים וכוללת את ההיבטים הפיזיים: מערכות התקשורת, הסנסורים, מרכז הבקרה ועוד, וכן את מערך השו"ב".

"עיר חכמה היא פרויקט ארוך טווח, שמצריך עריכת סקרים וניתוח דרישות; קביעת המערכות הראשונות להתקנה (בדרך כלל מערכות Safecity); סדר הכניסה של מערכות נוספות לתוך המארג; קביעת דרך איסוף הנתונים וניתוחם; הגדרה של מערכת השו"ב המתאימה; ביצוע התקנות בשלבים; והוספת התקנים ומערכות לאורך זמן", אמר עוז.

טריפל T, ציין עוז, מצויה כיום במספר פיילוטים בתחום, למשל ראשון לציון ובהרצליה, שם מטמיעים פתרון שהחברה פיתחה כדי לאפשר לערים להנגיש כמה שיותר שירותים לתושב.