שחר מרקוביץ', בנק הפועלים: "החזון – טכנולוגיה המעמיקה את הקשר עם הלקוחות"

כתב: הילל יוסף

"החזון של הבנק הוא להתבסס על הטכנולוגיה על מנת לשפר את השירות ללקוחות ולהעמיק את הקשר עימם, להיות בנק אישי, אנושי, וטכנולוגי, שעוזר ללקוח בהתנהלות הפיננסית שלו ", כך אמר שחר מרקוביץ', Chief Digital Officer, בנק הפועלים.

מרקוביץ' אחראי במסגרת תפקידו על עולמות הדיגיטל בבנק, חוויית לקוח, מידע ואנליטיקה, לרבות טיפול בתחום Big Data. הוא התראיין לאנשים ומחשבים לקראת שבוע החדשנות שעורך הבנק – POALIM START UP WEEK. האירועים ייערכו במתחם ראצ'ה, רחוב אחד העם, נווה צדק תל אביב, בתאריכים 13-17 לנובמבר. במסגרת האירועים, ייפגשו בכירי הבנק עם סטארט-אפים מעולם הפינטק, לטובת בחינת שיתופי פעולה ביניהם ובין הבנק, בעולם הבנקאות הדיגיטלית.

"בנק הפועלים ממשיך להוביל את הבנקאות בישראל לעבר בנקאות העתיד", אמר מרקוביץ'. "אנו רואים כבר היום כי 60% מהלקוחות שלנו הם דיגיטליים ולכן הדיגיטל עבורנו הוא ההווה, לא העתיד. העתיד – הוא שימוש בטכנולוגיות מתקדמות להעמקת הקשר עם הלקוח ולעזור ללקוחות להתנהל נכון פיננסית בצורה חכמה".

שחר ציין כי "למשל בעולמות המידע ואנליטיקה, אנו מכניסים שיטות מתקדמות, מעולמות המכונות הלומדות והבינה המלאכותית תוך שימוש בטכנולוגיות קוד פתוח, מאוניברסיטאות ומחברות בעמק הסיליקון – על מנת לבנות תמונה טובה יותר והיכרות עמוקה יותר של הלקוח. זאת, בשילוב עם תובנות שאנו מקבלים מהבנקאים".

לדבריו, "המטרה היא 'לתפור' ללקוח הצעה אישית מותאמת. כך, השקנו באתר שדה המאפשר ללקוח להשוות את הוצאותיו בתחומים שונים מול לקוחות הדומים לו, לטובת חיסכון אישי".

"האיש מאחורי המכונה"

מרקוביץ' הוסיף כי "כדי לשפר את השירות וההצעות אשר מוצעים ללקוחות. אנו בהליך תמידי במסע לשיפור חוויית הלקוח. כל הלקוחות, בכל ערוץ, אנושי או דיגיטלי, רוצים חווייה מבוססת פשטות, קלות ונוחות – ואנו עובדים מאוד קשה על מנת לייצר חוויית לקוח שכזו".

"נדרש להפוך גם חוויית הלקוח בערוצים הדיגיטליים ליותר אנושית", הסביר. "לכלל הלקוחות – כסף, בסופו של דבר, הוא אחד הדברים החשובים בחיים. לכן גם ללקוחות דיגיטליים יש לאפשר לדבר עם 'האיש מאחורי המכונה', כלומר לכלול גם שירות אנושי".

לכן, ציין, "הוספנו לכל לקוח את היכולת לראות את הבנקאי שלו ולייצר ללקוח דרכים קלות ליצירת קשר עם הבנק. יותר מ-80% מהישראלים משתמשים בווטסאפ (WhatsApp) או Messenger, ולכן השקנו ניסוי בו בכוונתנו להפוך את האפליקציה לצעירים שלנו שתפעל בדומה לצ'ט בוט".

לא זונחים את הלקוחות הלא-דיגיטליים

הוא הדגיש כי "איננו מוותרים על הלקוחות הלא-דיגיטליים ומשקיעים רבות באלה המגיעים לסניף או מטלפנים, כדי שגם להם תהא חווייה טובה יותר – המתבססת על טכנולוגיות. אנו מכניסים לכל הסניפים דיילים, העוזרים ללקוחות ומדריכים אותם בשימוש בכל האמצעים הטכנולוגיים המתקדמים שיש לנו".

לדברי מרקוביץ', "אנו לא דוחפים לקוח לעולם הדיגיטל, אלא נותנים לכל אחד את האופציה לתקשר עם הבנק איך שהוא רוצה: בערוץ דיגיטלי, אנושי או משולב".

"לקוחות רוצים דיגיטלי – אבל גם ייעוץ אנושי", סיכם מרקוביץ'. "אנו בעיצומה של השקעה מסיבית בתחום, התחלנו את המסע שייקח  בין שלוש לחמש שנים. בשנתיים הקרובות הלקוחות יחלו לחוש בשינוי. המניע לעריכת שבוע החדשנות הוא לחבר אותנו לקהילת הפינטק והסטארט-אפים בארץ, מתוך מטרה לייצר חדשנות טכנולוגית שנוכל להביא ללקוחות במהירות".