מלם העלתה לאוויר מערכת CRM בטוטו

מלם מערכות מקבוצת מלם תים, העלתה לאוויר מערכת לניהול תהליכי השירות והשיווק במועצה להסדר ההימורים בספורט (הטוטו). הפרויקט החל באוקטובר 2015 והסתיים בימים אלה. היקפו הכספי של הפרויקט לא נמסר, אולם גורמים בענף העריכו אותו בכמיליון שקלים.

המערכת החדשה החליפה מערכת CRM בגרסה ישנה שכבר לא נתמכת על ידי היצרן. המערכת, מבוססת טכנולוגיית Microsoft Dynamics CRM גרסת 2016, משרתת 120 משתמשים, עובדי הטוטו.

הפרויקט נועד לספק פתרון לניהול תהליכי השירות והשיווק בטוטו, לאפשר בקרה וביקורת על תהליכי הטיפול בפניות הלקוחות, וכן לייעל את מנגנון הבקרה והתקשורת עם גורמים חיצוניים. בשל מימוש הפרויקט ממשק המשתמש שופר, והתאפשרה תמיכה בדפדפנים ותקני אינטרנט מתקדמים, הקוד הקיים נעשה יותר פשוט והורחב השימוש בכלי המערכת המובנים.

הסבה מורכבת מהמערכת הקיימת

בצד השרת, עושה הפרויקט שימוש בטכנולוגיית מיקרוסופט (Microsoft) על פלטפורמת דוט.נט. בצד הלקוח נעשה שימוש בעבודה עם כמה מערכות טכנולוגיות – מערכת תפעולית, מערכת טלפוניה מתקדמת, BI ומערכת CRM – עם ממשקים בין כל המערכות.

אלי בן סימון, סמנכ"ל טכנולוגיות מידע בטוטו, אמר כי "הטוטו שם דגש מיוחד על השירות ללקוחות ומיקסום חוויית המשתמש. הפרויקט תוכנן היטב וניצל את תכונות פלטפורמת ה-CRM של מיקרוסופט. במסגרת הפרויקט בוצעה אינטגרציה למערכות CTI ולמערכות חיצוניות רבות, וכן בוצעה הסבה מורכבת מהמערכת הקיימת".

הוא הוסיף כי "לקוחות המערכת שותפו בכל שלבי התכנון והיישום והוכשרו לקליטת המערכת. הפרויקט נוהל ועמד בלוחות הזמנים, בתקציב, ועלה לאוויר בלא תקלות".

עופר בן דוד, מנהל חטיבת פרויקטים במלם מערכות, הוסיף כי "המערכת תייעל ותשפר באופן משמעותי את רמת השירות לבעלי תחנות הטוטו וללקוחות הקצה".