מפתחים דיגיטל? אל תשכחו את חוויית הלקוח

העסקים של היום חיים ברובם בסביבה תחרותית, וחלק גדול מהם מנסים להתמודד עם התחרות באמצעות הטכנולוגיה והחדשנות. בפועל, העולם כולו הולך לכיוון של טכנולוגיות דיגיטליות ולא חסרות כאלה, אבל מרבית העסקים לא מצליחים לכמת את הערך המוסף של חדשנות דיגיטלית זו.

על רקע התחרות, רק ארגונים מעטים מצליחים לעשות שינוי שעיקרו בא לידי ביטוי בחוויית הלקוח החיצוני והפנים ארגוני. הסיבה לכך היא שהחברות שוכחות לשמור את הערך בעת שהן מיישמות פרויקטים דיגיטליים. ערך יכול להיות מההיבט של החוויה של לקוחות חיצוניים או פנימיים. כשמדברים על דיגיטל, המילים פשטות ומושלמות חייבות להיות צמודות לה. לצד זה יש את המושג של שלמות, שמתאר את הערך של חוויית הלקוח, אבל נכון שזה קשה מאוד לביצוע.

פשטות פירושה שמובן מאליו ופשוט מאוד ליישם פרויקט דיגיטלי, ודרוש לשם כך ידע מוקדם מועט בלבד.

מושלמות פירושה שכאשר המשתמש נכנס לאפליקציה, זה הדבר היחיד שהוא צריך לעשות. הוא לא צריך לצלצל למישהו או לגלוש למקום אחר כדי לאשר את השימוש.

חוויית המשתמש ב-iPad של אפל (Apple) היא דוגמה טובה. ניתן להיכנס לאפליקציית הספרים iBooks, למשל, באופן מיידי, ללא צורך בפעולה נוספת כלשהי.

חברות שמפתחות חוויות דיגיטליות חייבות לקחת בחשבון את ההיבטים העיצוביים בראיית הלקוח. הפשטות אינה המצאה דמיונית, היא נמצאת בסביבנתו יום יום. קחו למשל את גוגל (Google), פייסבוק (Facebook), מיקרוסופט (Microsoft) וכאמור, אפל – חשבתם פעם למה הן מצליחות כל כך? הסיבות נעוצות בין היתר בפשטות ביישום של המוצרים שלהן, כמו גם במהירות הגישה וקבלת התוצאה.

טכנולוגיות דיגיטליות עושות את הדברים פשוטים, אבל למפתחים בארגון זה לא פשוט, ולפעמים יקר. ללא השקעת זמן וכסף ופתיחת אשנב לפשטות ושלמות, התוצאות הסופיות והלא טובות יורגשו כאשר יתחילו למדוד את החזרי ההשקעה. מנמ"רים חייבים לוודא רוח חדשנית בפיתוח יישומים חדשים, כדי להבטיח חוויית לקוח נכונה.

נמצאים במובייל? תפתחו אתר למובייל!

כדי לסבר את האוזן, להלן נתונים מתוך מחקר שפורסם באחרונה באתר IDG: הם מראים ש-96% מהמשתמשים נטשו אתרים אליהם גלשו מהמובייל אבל גילו שהם לא מותאמים לפלטפורמה הזו. 48% הודו כי חשו אכזבה חמורה מכך שהאתר לא תואם לממשק ממנו גלשו והודיעו כי לא ייכנסו אליו יותר. 95% מהמשתמשים ציינו שהתחשבות בחוויית לקוח היא דבר הגיוני, שהם מצפים מכל מפתח.

חוויית המשתמש אינה אופציה. היא הופכת להיות עניין מהותי שעליו ייפול או יקום פרויקט דיגיטלי בארגון, עם כל המשמעויות של זה. הנושא לא מצוי רק בממשק הסופי של המשתמש אלא נושק לכל עולם מערכות המידע.

אבי עסיס, מנכ"ל משותף ב-Be-Digital, אמר כי בעולם מערכות המידע, הנושא עדיין בחיתוליו. "התחום הוותיק של מערכות המידע נשאר מנותק", ציין. "חוויית המשתמש עדיין לא פרצה את מחסומיו של עולם המשתמש הארגוני וצפויה בקרוב פריצה של הסכר".

השורה התחתונה: בכל הבאזזז הזה של מעבר לדיגיטל, ארגונים רבים מתלהבים מהטכנולוגיה ומשקיעים בדברים הכי חמים, שנובעים ממוחם הקודח של המפתחים. צריך להקפיד שבדרך אל הדיגיטל לא ישכחו את המשתמש הסופי, שלמענו מפתחים את החדשנות הדיגיטלית.