חנוך בן דוד, מכון מור: "הקמת המוקד החדש הביאה לקיצור זמני ההמתנה ב-60%"

"הקמת מוקד שירות הלקוחות החדש הביאה לקיצור זמני ההמתנה ב-60%, לשיפור תפוקות המוקד ב-50% ולעלייה משמעותית במדדי שביעות הרצון". כך אמר חנוך בן דוד, מנהל אגף מערכות מידע, מור שירותי בריאות.

בן דוד דיבר בכנס Unified Communications & Collaboration. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ד') באולם אירועים LAGO בראשון לציון, בהשתתפות מאות מקצוענים מהתחום. את הכנס הנחה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי בן דוד, "המוטו שלנו הוא שיפור השירות למטופלים בהתבסס על ICT. מכון מור השתנה בשנים האחרונות והוא מצוי בתנופה. אנו מעניקים בדיקות בכל מיני צורות, עם מומחיות מגזריות, כגון חיסונים לחו"ל, שיפור איכויות שינה ועוד".

דגש על השירות

המכון, אמר, הוא חברה פרטית שהוקמה ב-1974, ונותן שירות לכל המשק – לכל קופות החולים וכן לאנשים פרטיים. המייחד את המכון, אמר בן דוד, "הוא שירות מפענחים הכי טובים, תקנים רפואיים מחמירים, המכשירים הכי מעודכנים עם רזולוציה הכי גבוהה כך שהמטופלים יחוו פחות קרינה. זאת, לצד דגש על השירות".

מוקד שירות הלקוחות של מור, אמר בן דוד, "מטפל ביותר ממיליון בדיקות בשנה, המוקד הוא חלק חשוב בפעילות המכון, ומוכרים בו שירותים מתקדמים. הוא כולל 45 נציגים, כאשר 5,000 שיחות נכנסות ביום ויותר מ-1,000 שיחות יוצאות".

"החלטנו להקים מערכת קול סנטר חדשה", אמר. "הדרישות היו: הקמה מהירה, שיפור שירות וזמינות לכל המידע, ושדרוג מערכות תוך פגיעה מינימלית במשתמשים. רצינו לקבל אינדיקציה על התוצאות, עם יכולת ל'הגלשה' חכמה, משמע העברת הפונים למוקדים אחרים, בלא לאבד אותם".

בן דוד תיאר את ההטמעה של המוקד החדש, שנעשתה לפני שנה וחצי, על ידי י.א. מיטווך. זו, אמר,"הקימה פתרון כולל לתשתית ומערכות מוקדי שירות טלפוני עבורנו, המבוסס על פתרונות אווייה".

להציג ניתוח מדויק

"מערכת הקול סנטר מבוססת על מערכות תקשורת IP של אוויה, והיא מאפשרת ניתובים המשתנים בזמן אמת על בסיס פעילות המוקדים בפועל, שירות אינטראקטיבי מול הלקוחות. עוד היבט שהמערכת מספקת הוא שירותי ניתוב שיחות דינאמיים, המבוססים על נושא הטיפול הנדרש, התמחויות נציגי השירות, ושפות".

בנוסף, ציין בן דוד, "במסגרת הפתרון שולבה מערכת דו"חות בזמן אמת – Smart cc של אספייר (Aspire). מעבר למתן דו"חות ניהול בזמן אמיתי ודו"חות פעילות תקופתיים", ציין בן דוד, "מאפשרת המערכת לשלב את הנתונים המתקבלים מפעילות המוקד, עם נתונים עסקיים אחרים במערכת ה-BI העסקית  של הארגון – ולהציג ניתוח מדויק של ההיבטים העסקיים הקשורים במוקד".

המערכת, סיכם בן דוד, "מאפשרת למור שירותי בריאות ליישם מגוון שירותים, ובנוסף, המנהלים יכולים לקבל תמונה רחבה ומלאה של מצב הפניות למגוון השירותים המוצעים על ידה, רמת הטיפול בהם, וזאת על פי החוקים העסקיים שהוגדרו – ותוך מתן שליטה מלאה לביצוע שינויים בזמן אמת. המערכת הוחלפה בלילה אחד – בחרנו נכון, והתוצאות מדברות בעד עצמן".