מזמינים טיסה: אל-על VS אייר-פראנס

הזמנת הטיסה היא המרכיב המרכזי בחנות המקוונת של כל חברת טיסה. התהליך של בחירת הטיסה מלווה בהתמודדות עם לא מעט נתונים הכוללים חלופות הנוגעות לתאריך, שעת ההמראה והנחיתה, תחנות הביניים, מיקום הנחיתה והמחלקה. כדי לאפשר למשתמש לצלוח בשלום את תהליך הבחירה ולהגיע נינוח לשלב התשלום, כדאי להציג לו ממשק חכם וגמיש ולא מסע מפרך בין מסכים. בחרתי להשוות בין אל-על ובין אייר-פראנס (Air France).

באל-על בחרו להשתמש בתהליך ארוך ומתיש, לא ידידותי בעליל, בו ראשית מוצג לי לוח בן 21 יום סביב המועד שבחרתי, בליווי מחיר שככל הנראה מתייחס למחלקה שסימנתי (לא מצוינת על גבי המסך). בשלב זה עדיין לא אוכל לראות שום מידע תומך החלטה אודות פרטי כל טיסה, פרט למחיר שעוד מעט יסתבר לי שאין לו שום קשר למציאות.

בשלב הבא, לאחר שסימנתי טיסה, אקבל מסך "בחירת טיסות" (מה עשיתי עד עכשיו?) ובו תופענה הטיסות המתבצעות רק באותו יום שסימנתי. עתה אוכל להתלבט בין הטיסות השונות בהתבסס על מאפיינים דוגמת שעת המראה, נמל הנחיתה ואפילו לבחור מחלקה – כשלכל בחירה שלי כמובן יש משמעות כספית. ואם ארצה לשנות תאריך? מה הבעיה, תתחיל מהתחלה! (עונש השאוב ממשחקי מונופול).

אל-על: בחירה שאינה נתמכת בנתונים תומכי החלטה

ניסיון לברר מה זה אומר "מחלקת תיירים" לא ממש מצליח. הקלקה על הכותרת מקפיצה חלונית המכילה מידע אודות ביטולים, שינויים, הטבות נוסע מתמיד ומספרי מחלקות תמוהים – ואף מילה על המחלקה הזו.

אל-על: "תיירים כרטיס בסיסי", מה בעצם זה אומר?

בחרתי טיסות ועברתי למסך הבא שכותרתו "בדוק את פרטי הטיסה". במסך זה לא ניתן לשנות שום פרמטר, ועל מעבר לממשק "נוסע מתמיד" אין מה לדבר. כאמור, אם אתה רוצה לשנות טיסה או אפילו מחלקה, אז תתחיל מהתחלה.

ניסיתי באייר-פראנס. סימנתי תאריכים ומחלקה ונחתי בעמוד מאיר עיניים. ראשית סרגל ברור המתייחס להתקדמותי בתהליך ההזמנה, וכמובן כותרת ענק המבשרת על היעד שבחרתי. בצד ימין "סל הקניות" שישקף את בחירותיי, וממנו אוכל לשנות בכל רגע כל פרמטר שאבחר.

אייר-פראנס: הכל מרוכז באופן ברור וידידותי

בראש גוף העמוד סרגל תאריכים המתייחס לשבעה ימים סביב המועד שבחרתי (מובלט ביחס לשאר התאריכים). מעמוד זה אוכל לשאוב בקלות את כל המידע הרלוונטי לקבלת החלטה, כולל מה המשמעות של "מחלקת תיירים". לא הולכים לשום מקום, הכל כאן.

בשלב הבא, לאחר שבחרתי טיסה ומחלקה, אכן ינסו לשכנע אותי לשדרג מחלקה, או לפחות לרכוש אופציה למזוודה נוספת ב-80 דולר, או לשדרג תפריט תמורת 17 דולר, כי הם מבינים ש"ממעות חנוכה" אלו הם מגדילים את הרווח ובו זמנית מציעים לי שירות. לא צריך להתחיל מהתחלה כדי לשדרג מחלקה ואפילו לא כדי לרכוש שדרוג תפריט.

אייר-פראנס: דע מה אתה מקבל

סיכום הבדלים: כיוון שפער המחירים בין החברות השונות הוא במקרים רבים קטן מאוד (עם או בלי נקודות נוסע מתמיד), הדגשים צריכים להינתן לאיכות השירות ולרכיבים "הקטנים" שממכירתם יכולה החברה להגדיל את שולי הרווח שלה. ככל הנראה, באל-על עדיין לא הפנימו שממשק ההזמנה הוא נדבך שירות ומכירה חשוב, אבל לא מאוחר להתפכח.