משרד התקשורת: 42% מהתלונות נגד החברות – מוצדקות

42% מהתלונות שהגיש הציבור למשרד התקשורת על חברות התקשורת ב-2015 נמצאו מוצדקות – כך עולה מדו"ח פניות הציבור בנושא טלקום שהמשרד פרסם היום (ב'). עוד מעלים הממצאים כי גולן טלקום היא החברה שנתקבלו לגביה התלונות הרבות ביותר וכי מאמצי שיפור השירות של HOT נושאים פרי.

לפי הנתונים, במהלך השנה החולפת התקבלו 10,391 פניות ציבור – עלייה של כ-9.3% לעומת 2014, שבה התקבלו 9,506 פניות. הזמן הממוצע מקליטת הפנייה ועד לסיום הטיפול בה עומד על שבועיים.

תחום החשבונות ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור. עיקר התלונות הן על חיוב שלא לפי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקים חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר.

יש לציין כי בתחילת 2015 החלה רפורמה חדשה בשוק הנייח, רפורמת הפס הרחב (השוק הסיטונאי), ופניות ציבור רבות התקבלו בנושא זה, עקב קשיים ו-"חבלי לידה".

נושאי התלונות שהתקבלו ב-2015. מקור: משרד התקשורת

הדו"ח כולל נתונים השוואתיים לגבי כמות התלונות על כל חברה, כאשר שיעור התלונות מוצג יחסית לגודלה.

עולה ממנו שפרטנר היא החברה שהתקבל לגביה המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים או מנויים מבין החברות הסלולריות – 2.7 תלונות. אחריה נמצאת סלקום עם 4.4 תלונות, פלאפון – עם 4.9 תלונות, HOT Mobile – עם 5.3 והחברה שהציבור מתלונן לגביה במספרים הגבוהים ביותר היא גולן טלקום, עם 7.2 תלונות לכל 10,000 קווים. ראוי לציין שבקרב כל החברות ניכר שיפור יחסית ל-2014 מלבד פלאפון, שאצלה חלה עלייה מ-4.5 תלונות ב-2014 ל-4.9 ב-2015, כאמור.

פרטנר אף ממשיכה לתפוס את המקום הראשון ביחס בין התלונות המוצדקות מכלל התלונות לגודל החברה בשוק. בנוסף, HOT Mobile פעלה ב-2015 לשיפור שירותיה.

מבין ספקי הגישה לאינטרנט (מעל חצי מיליון מנויים), 014-בזק בינלאומי ספגה 2.6 תלונות לכל 10,000 מנויים ובהפרשים גדולים ממנה – 013-נטוויז'ן עם 11.6 תלונות ו-012-סמייל עם 17.7. בהשוואה לשנים קודמות, בזק בינלאומי היא היחידה שהראתה שיפור, בעוד שהשתיים האחרות הציגו הרעה. 013-נטוויז'ן קיבלה את הציון תקין ו-012-סמייל – לקוי.

שיפור ב-HOT

בין המפעילים הפנים ארציים, בזק ספגה 4 תלונות ו-HOT ספגה 6.6 תלונות לכל 10,000 מנויים או קווים. מהנתונים עולה כי המאמצים של HOT לשפר את השירות לציבור נושאים פרי: מספר התלונות אשתקד קטן ביותר מ-50% לעומת 2014, אז הוא עמד על 14.3. בזק, לעומת זאת, עלתה במספר התלונות, מ-3.5 ב-2014.

בקרב ספקיות תשתית האינטרנט, HOT שיפרה את מצבה ל-6 תלונות על כל 10,000 מנויים בהשוואה ל-13.3 ב-2014, בעוד שמספר התלונות שהופנו כלפי בזק גדל ל-8.3 מול 4.3.

מחברי הדו"ח כותבים שחשוב לציין שהשינוי לרעה ב-012-סמייל ו-013-נטוויז'ן כספקיות גישה, ובזק בתחום תשתית האינטרנט, עשויים לנבוע בין היתר מתחילת יישום רפורמת הפס הרחב.

משרד התקשורת ציין בדו"ח כי "בהמשך למגמה בשנים האחרונות, גם 2015 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי חברות התקשורת, בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים. זאת, לשם אספקת שירות טוב יותר לצרכנים ולצורך הרתעת החברות מפני הפרת הוראות רשיונן".

במשרד מבטיחים ש-"אגף הפיקוח והאכיפה יגביר את הפעילות, בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד ובמקביל בבעיות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויי אסדרה".