"אתגר המנמ"רים: צמצום עלויות מוקדי התמיכה, לצד שיפור השירות"

"בשנה החולפת ראינו מחד, דרישה מהארגונים לצמצום העלויות של מוקדי התמיכה, בלא הגדלת המשאבים הכרוכים בתפעול שלהם, ומאידך, לשמור ואף לשפר את רמת איכות השירות. זה יהיה האתגר שלהם גם ב-2016". כך אמרה גלית גרנות, מנהלת תחום עסקי בקו מיקור-חוץ, נס.

גרנות ציינה כי מדובר במרכזי תמיכה טכניים, פנים ארגוניים, וכן במרכזי שירות לתמיכה בלקוחות חיצוניים, ביניהם הבנק הבינלאומי, שירותי בריאות כללית, מד"א, משרד הפנים, אפלייד מטריאלס (Applied Materials), נייס, לאומי קארד, חברות מוצר ועוד. לדבריה, חלק מהפעילות נעשה במוקד התמיכה נס-360, המעניק פלטפורמה לתמיכה לכמה לקוחות, וחלקו במוקדים הנמצאים אצל הלקוחות. "מוקדי התמיכה בנס פועלים לפי תקן ISO 20000, העומד בדרישות ITIL, ומבוקר על ידי מכון התקנים. כל המוקדים פועלים לפי תקן ISO 9001".

כך, הסבירה גרנות, "מוקדי התמיכה שלנו מטפלים ביותר מ-70% מהפניות, ללא צורך במעורבות של צוותי הלקוח, מה שמאפשר ללקוח להתרכז בליבת העסקים שלו. באמצעות כלים מתקדמים לשליטה ובקרה מרחוק ותהליכי העמקת הידע והמקצועיות של העובדים, לצד ניהול מבוקר של מדדי איכות השירות, אנו מבטיחים ללקוח שירות מקצועי ברמה גבוהה מאוד".

"לקחת אחריות כשירות מנוהל על מוקד תמיכה זה לא רק להושיב את התומכים על הטלפון", אמרה גרנות, "אלא הכשרה למתן מענה מקצועי ומהיר ביותר. אנו מודדים ומבקרים ברמה יומיומית את מודלי השירות שלנו, כדי להעלות כל העת את רמת השירות מול הלקוח. כל זאת, בתהליך שקוף מול מקבלי ההחלטות בארגון".

גמישות תפעולית וחסכון כספי

הפעלת מוקדי התמיכה באופן זה, הסבירה גרנות, "מניבה חסכון כספי של 20-30% ויותר בעלות התפעול שלהם. המסר שלנו לארגונים הוא – 'אנו נספק מודל שירותים מנוהלים עם מומחיות בתמיכה ובשירות – אתם תתעסקו בליבת העסקים שלכם'. כל תחשיב מראה כי ללקוח עצמו יעלה הרבה יותר לטפל בהיבטי גיוס עובדים, שימור עובדים והעמקת הידע המקצועי שלהם. יצרנו מודל שמאפשר לארגונים להוציא את המוקדים שלהם החוצה כשירות מנוהל, מודל המספק גמישות תפעולית וחסכון כספי".

כך לדוגמה, אמרה גרנות, "אנו מתפעלים את מרכזי תמיכת המוצר ללקוחות של כמה חברות היי-טק. מודל שירות מנוהל נוסף הוא תמיכה לארגונים קטנים ובינוניים. אנו יודעים לספק להם וללקוחותיהם שירות ותמיכה פנימי, כי לארגונים הללו לא כדאי להעסיק תומכים בודדים או חצאי משרה".

"חשוב לציין", הדגישה גרנות, "שירות שאנו מעניקים: מודל שירות מנוהל, שמציע תמיכה בכל צורכי הענן של הארגון. למעשה, הקמנו מערך של מומחי תשתיות לתמיכה בכל מערכות הענן הארגוניות. התמחות זו מבוססת על פיתוח יכולות וידע נרחב מול כלל תשתיות הענן הקיימות והמערכות המשלימות – בשילוב כלי שליטה ובקרה מרחוק. נס מציעה פלטפורמה ניהולית מלאה לתשתיות הלקוח בענן, המוצעת לכל לקוח לפי צרכיו".

"יש לנו בנס את המערכות והתשתית לתמוך בכל צורכי הלקוח העסקיים והטכנולוגיים", סיכמה גרנות. "הכל נעשה בהבנה מול הלקוח, לפיה אנו עובדים לפי תפוקה ולא לפי תשומה – הלקוח מקבל הסכם רמת שירות, SLA, מדדים איכותיים וכמותיים, לרבות רמת שביעות רצון. השנה נעמיק את האחיזה שלנו בשוק מרכזי התמיכה והשירות, באמצעות הניסיון העשיר שלנו, המקצועיות, מודלי השירות המתקדמים והייחודים, וההוכחה כי הוצאת מרכז התמיכה למיקור-חוץ – כדאיות יותר ללקוח".