יורם מרציאנו, One1: "אף אחד לא נמדד על דברים שוטפים"

"שירותי לקוחות עסקיים (BCS) הוא שירות שאנחנו עושים עם הלקוח – במהלכו אנחנו מאבחנים מה חשוב לו, מה הצרכים ומה החוזקות שלו, ותופרים לו בדיוק את הפתרון שהוא צריך". כך הסביר יורם מרציאנו, מנהל חטיבת השירותים המקצועיים ב-One1. מרציאנו דיבר במהלך אירוע של פורום המנמ"רים C3 שנערך בברלין. את האירוע הנחה פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

"אני יכול לספר לכם שאצלי בבית יצא לנו לארח בערב חג", פתח מרציאנו את הרצאתו, "וזה בדיוק כמו פרויקט בעבודה. אנחנו מגדירים מראש מי יגיעו לאירוע, כמה אנשים יהיו, מתוכם כמה מבוגרים וכמה ילדים, מה יהיו המנות העיקריות ומה יהיו הקינוחים. זה מתחיל כבר שבוע קודם לכן – מכינים רשימה מסודרת של כל המצרכים והולכים לבצע קניות. ואז מתקרב הערב, מבשלים, מארגנים את הבית, כולם מגיעים ואוכלים, ואחר כך גם צריך לסדר את הבית ולנקות. אני יודע איך זה יתחיל – ואני יודע גם איך זה ייגמר – עם זה שבמשך השבוע שלאחר מכן אני אוכל את השאריות של האוכל שהכנו לכבוד הארוחה. אני לוקח את זה לאירוע נוסף שהיה לנו בחברה: אירוע של העובדים שלנו, והבאנו חברה שמתמחה באירגון אירועים. הצבנו להם את הנתונים – כמה אנשים מגיעים, מי שומר כשרות, איזה סוג אוכל וכו'. בסוף הערב אני יושב ומסתכל על השולחנות – ואני רואה שלא נשארו שאריות כמעט בכלל. התובנה שלי – כשאתה לוקח חברה שמתמחה במשהו, עושה אותו כל יום ויודעת להכין ולעשות בדיוק את מה שצריך – אתה תקבל את מה שביקשת בצורה הטובה ביותר".

"איך זה מתקשר ל-One1? בגלל שירות שלנו בשם BCS (ר"ת Business Customer Service). מה זה בעצם השירות הזה? מדובר בתהליך אותו אנחנו עושים עם הלקוח, במהלכו אנחנו מאבחנים עם הלקוח מה חשוב לו, מה הצרכים, מה החוזקות, מה הדברים שעובדים ולא עובדים, ואיפה נדרשת הכי הרבה תמיכה. כמובן שאנחנו זמינים תמיד לכל הדברים השוטפים, אבל בואו נודה באמת: אף אחד לא נמדד על דברים שוטפים. אתם לא תקבלו הערכה על כך שהאור עובד כל יום למשל. מתי כן יקראו לכם ויגידו לכם שצריך לטפל? כשתהיה הפסקת חשמל", אמר מרציאנו.

Win Win Win

במהלך ההרצאה, ביקש מרציאנו לתת דוגמאות לנושאים עליהם דיבר. "שנה שעברה במהלך מבצע צוק איתן, כולנו היינו שותפים למאמץ המלחמתי. אני אישית גוייסתי, אבל גם עבדתי. ולקוחה של החברה שלנו השתתפה גם היא בפעילות בתור ספקית של כיפות ברזל. החברה הזו פנתה אלינו וביקשה מאיתנו לספק לה חמישה אנשים בעלי פרופיל מסוים, בעלי סיווג מתאים – בהחלט לא משהו פשוט או זמין במיוחד, בוודאי לא במצב של מלחמה, אבל בגלל שיש לנו 4,000 אנשי מקצוע שנמצאים אצל מגוון לקוחות, הצלחנו לתת להם תוך 24 שעות את האנשים שהם היו צריכים", הוא סיפר.

מרציאנו הוסיף אנקדוטה נוספת. "הנה סיפור על שוטף – מנהל בחברה שיפץ את הבית שלו, וכדי לקנות חלק מהדברים החליט ללכת לאחד הלקוחות שלנו. הוא יושב אצל יועץ עיצוב והוא רואה שהם עוברים על צבעים, והסוכן יושב איתו ורושם בקלסר את הכל. אחר כך הפרקטים, כיורים, אסלות – הם עברו על כל חלקי הבית והסוכן רשם הכל בקלסר. זה תהליך ארוך ומייגע, אבל חשוב לציין שהוא לא נגמר אז – כי לאחר שלב זה מגיעים לדסק של היועץ המדובר, ואז הוא מתחיל להזין את הכל למחשב – ואז מתחילות הבעיות, כי הוא מגלה שהמק"ט הזה לא נמצא במלאי, והמק"ט ההוא אין מספיק ממנו, ואז צריך ללכת ולבחור שוב ותהליך ארוך ממילא הופך לעוד יותר ארוך".

המנהל שלנו חזר מופתע, ישבנו קצת וחשבנו ואז חזרנו ללקוח ואמרנו לו: יש לך מערכת ERP שפועלת אצלך – בוא נשנה רק את הפלטפורמה ונעביר את המערכת לטאבלטים, והיום אנחנו מפתחים עבורם את המערכת הזו. זה Win Win Win, שלושה נצחונות במקרה הזה: גם עבור לקוח הקצה, שהתהליך שהוא עובר ירד משלוש שעות לשעה, גם עבור הסוכן שיכול לקבל יותר לקוחות ביום עבודה, וגם עבורנו – עוד לקוח מרוצה.