בעזרת ה-NOC אני מתפנה לעסוק בפעילויות החשובות לארגון

בעבור חברות אשר יציבות רשת התקשורת מהווה מרכיב מרכזי בליבת העסקים שלהן, יש חשיבות גדולה בניהול שוטף של הרשת ואיתור מוקדם של כשלים שעשויים להשפיע על חווית המשתמש. אחד הכלים המרכזיים לניהול ושמירה על הרשת הוא NOC – Network Operation Center שמאפשר ניטור ובקרה של הרשת ותשתיות התקשורת, איתור מוקדם של כשלים וניהולם. במקום להקים שירות פנימי ויקר מציעה אואזיס טכנולוגיות תקשורת NOC מאויש שמספק פתרונות מקיפים לחברות.

SundaySky, אשר מפתחת פלטפורמה לוידיאו מותאם אישית, הייתה החברה הראשונה ב-NOC של אואזיס. "חברות מתקשרות כיום עם הלקוח בצורה פרסונלית”, מסביר דרור הראל, סגן נשיא לתפעול בחברה. “אם אתה לקוח של חברה מסוימת הם מתקשרים איתך באופן פרסונלי במגוון דרכים, החל מהתאמה של אתר החברה, דרך אימיילים עם הצעות נוספות, חשבוניות, ואינפורמציה מותאמת אישית אחרת. כל החברות עושות את זה היום בעזרת טקסט ותמונות, ואנחנו מאפשרים להם לבצע את התקשורת באמצעות מדיה של וידיאו: המערכות מבוססות על הדטה של הלקוחות שמגיע אלינו בזמן אמת, ובעזרת חוקים עסקיים אנחנו מייצרים סרטון אישי עבור הלקוח הספציפי בזמן אמת כאשר הלקוח צופה בסרטון. הסרטונים אישיים ומותאמים לכל לקוח בנפרד".

מי הלקוחות של החברה?
"הלקוחות של החברה הם הגדולים ביותר בכל ורטיקל, חברות הטלקום המובילות בארצות הברית, בנקים גדולים, חברות ביטוח, חברות ריטייל ועוד גופים רבים. החברה הוקמה בישראל, יש לנו כאן פיתוח, סטודיו קריאייטיב, תפעול ותמיכה. שיווק, מכירות וגופים שעובדים באופן שוטף עם לקוחות יושבים בארצות הברית, באירופה וביפן".

מה החשיבות של NOC ?
"אנחנו נותנים פתרון SAAS, כל מה שקורה מאחורי הקלעים מבוצע בחוות השרתים שלנו. כבר לפני כשש שנים הפסקנו להשתמש בשרתים בישראל והכל יושב בחו"ל במספר דטה סנטרים. אנחנו עובדים עם לקוחות שמצפים לקבל שירות 24/7 ופתרונות בזמינות גבוהה, וזו האחריות שלנו לתת את השירות הזה. כאחראי על התפעול, בין השאר, הבנתי שאנחנו צריכים אנשים שיוכלו להסתכל על המערכות באופן שוטף לאורך כל שעות היממה".

בעזרת ה-NOC שופרו תהליכים?
"בעזרת השימוש ב-NOC אני עוסק פחות באנליזות ראשונות של תקלות פוטנציאליות, ומתמקד בפעילויות החשובות יותר. כל החברות שאומרות כי הן לא צריכות NOC, חייבות להבין כי חברות צריכות להתמקד רק בדברים שלא ניתן לעשות במקום אחר. אם תבזבז זמן על דברים שמישהו אחר יכול לעשות לא תספיק לעשות את זה".

למה לבחור דווקא בשירות חיצוני?
"היתה אפשרות לבנות NOC פנימי – זה לא כיף. אתה מדבר על משמרות, חגים, שבתות, לילות. מתחילים לעשות חישובים ומגיעים למסקנה שהמינימום הנדרש הוא שישה עובדים. מערבים את גורמי משאבי האנוש, יש חוקי עבודה וזה בור גדול ובעייתי. הפילוספיה שלי היא להוציא לשירות חיצוני כל מה שאינו בליבת העשיייה של הארגון וניתן למיקור חוץ. התחלנו להסתכל על שירותים בעולם, כאשר לאואזיס עוד לא היה שירות פעיל והתחלנו לעבוד עם אואזיס בפרויקטים אחרים. כאשר התחלנו לבחון איתם האם יש פתרון – אמרו שהתפרצנו לדלת פתוחה והתחלנו בשיחות על יישום הפרויקט. ראינו שאנחנו יכולים לקבל כיסוי מתאים עם אנשים שאנחנו סומכים עליהם – חברה שעובדים איתה ופותרת את הבעיה בשירות חיצוני".

איך מתחילים?
"אחרי שהחלטנו שאנחנו יוצאים לשירות חיצוני, התחלנו להתגלגל עם זה. ההתחלה לא הייתה קלה, אבל אני לא חושב שהייתה קשה יותר כי מדובר בגוף חיצוני. ארגון עם NOC צריך ללמוד לעבוד בצורה מסודרת יותר. צריך לבנות נהלים מסודרים ומשהו שיהיה מגובה בספר ארגוני. אחד היתרונות של גוף חיצוני הוא שזה מכריח את הארגון לפעול מסודר.

איזה שירותים ה-NOC מספק?
"היום הכיסוי של ה-NOC בארגון יחסית רחב וממשיך להתרחב. התחלנו עם ניטור של חלק מהמערכות שלנו עבור מחלקת התפעול, האחראית על התשתיות המבצעיות שלנו. חלוקת העבודה היא שהבדיקות הפרואקטיביות של המערכות האפליקטיביות שלנו הן של גוף התמיכה ואם יש התראות, התמיכה עושה בדיקה ראשונית. לכן השלב השני בעבודה עם ה-NOC היתה הכניסה שלהם לתמונה, כך שהיום יש שני צוותים שעובדים עם ה-NOC – תמיכה ותפעול. ל-NOC יש צוות תומך של שני הגופים ולנו יש פרוצדורות עבודה לשני הגופים".

זה שיפר את השירות ללקוחות?
"בעולם של SAAS לקוחות אינם חשופים למה שקורה מאחורי הקלעים. המערכות בנויות כך שאם יש בעיה מקבלים מיד הודעה על כך. גם כאשר לקוח פותח תקלה שהוא מזהה ולא זוהתה פנימית נשלחת הודעה. הבעיה היא שאם אין לך NOC, כלומר מישהו שתמיד ער ומחכה להודעות האלה, אתה יכול לפספס התראות. היום אנחנו לא מפספים כלום כי ההודעות מגיעות ל-NOC והם אחראים למצוא מישהו. זה כבר שיפור של השירות".

"בנוסף, ה-NOC לא רק מתפקד כמרכזיה שמיד מתקשרת אלינו על כל התראה – הכנסנו יותר ויותר נהלים שיש הודעות שעבורן ה-NOC מקיים בדיקה ראשונית שפוסלת 80% מהבעיות האפשריות, כך שאנחנו יכולים לכוון את ההתראות שלנו להיות יותר רגישות ולא ליפול על "False Negative". מעבר לכך זה גם ממקד אם יש בעיה ואיפה. אם צריך להעיר מישהו, אני מכוון אותו לכיוון המדויק לתת מענה מהיר ומדויק".

"שני האלמנטים האלה שידרגו את היכולת שלנו לדעת מה קורה במערכת לאורך כל שעות היממה, מה שמשפר ללא ספק את רמת השירות שלנו".

מה ה-NOC פתר לכם?
לנו אין אפשרות לפעול בלי NOC. אנחנו נותנים שירותי 24/7 ו-NOC הוא חלק מהעסק. אפשר לפעול בלי NOC בארגון עם מעט אנשים שיש לו מעט לקוחות. גם אם יש דברים שקורים בלילה אפשר להסתדר, אבל ככל שגדלים ההבדל הכמותי הופך להבדל איכותי. אם מעירים אנשים כל לילה, זה הופך להיות בעיה. באיזשהו שלב אני אגיד שאני לא מוכן לקום כל לילה, או שאשתי תגיד את זה. כשמבינים שזה שוחק צוות ומפריע להם ברמת החיים האישיים, ברגע שזה שם – מתחילה בעיה. זה עניין של בגרות של חברה, כאשר רואים התחלה שמפספסים התראות או מתחילה שאננות שמובילה למצב בו אנשים כהי חושים להתראות של המערכת. במצב כזה אתה מתחיל לפספס ואפשר לאבד לקוחות. משם להוכיח שאתה יכול לתת שירות טוב זה הרבה יותר קשה”.

אין חשש להוציא ידע ל-NOC  חיצוני?
"אני לא מצפה ש-NOC יגיע לרמה של צוות פנימי, כך שהידע שיש להם על המערכות שלנו הוא יחסית מוגבל. אנחנו חיים את המערכת 24/7 ויודעים כל רכיב בתוך המערכת, בעוד שהם מכירים רק את ההתראות שהם מכירים ומבצעים בדיקות ספציפיות מאוד. זה עניין של גישת שכבות – יש מספר שכבות וכך צריך לעבוד. אתה יכול לכסות אחוז גבוה של ההתראות על ידי בדיקות בסיסיות וזאת רמת ההיכרות של ה-NOC. זה מכריח את החברה לעבור לפעילות של תיעוד מסודר של המערכות, וזה לא טריוויאלי בכלל, אבל ללא ספק הכרחי ושוב זה סוג של בגרות של ארגון.

מה הטריגר להחלטה?
"מבחינתי היציאה ל-NOC אינה צ’ופר אלא הכרח. ההבנה שצריכים NOC הגיעה מוקדם כי מהתחלה ניסינו לבנות מערך תפעול ברמה גבוהה. לא באמת היתה דילמה בין NOC פנימי או חיצוני, כי NOC פנימי זה הרבה כאב ראש שלא רצינו להיכנס אליו בשלב שבו אנחנו נמצאים, והבנו שצריכים לצאת החוצה. בנקודה הזו נתנו לזה עדיפות והתחלנו לעבוד".

מה הערך של ה-NOC?
"הערך מבחינתנו הוא ברור כשמש. זה ערך של NOC. לא תשמע מחברות שאומרים שהקונספט של NOC לא עובד ולא צריכים אותו. חברה עם פעילות רחבה של לקוחות צריכה NOC”.

יש תהליך זרימה?
"כאשר מזהים דברים שחוזרים, לדוגמא כשה-NOC שולח התראות שוב ושוב או כשמזהים טעויות בזיהוי, בודקים את התהליכים וההוראות ומעדכנים אותם. אם הספרים לא מעודכנים אתה מייצר יותר נזק מתועלת".

אילו תקלות ה-NOC פתר?
"אנחנו חברה שנותנת שירותי 24/7, כך שחלק מהבעיות יקרו בלילה. רוב הלקוחות אמריקנים ויחסית לא מתואמים אלינו בשעות ויש מדי פעם תקלות או שאלות שמדווחות על ידי הלקוח ישירות. NOC יכול לתת את הדבר הכי טריוויאלי כמו לוודא שמישהו מתעורר כשיש מקרה קריטי. זמן הטיפול בתקלות הוא חלק מהותי מהשירות שלנו. אנחנו עובדים עם חברות עצומות, ומה שאנחנו מספקים נמצא בליבה של השירות שלהם. אנחנו נותנים כלי שקובע איך הם מתקשרים עם הלקוחות שלהם. אם לקוח ילחץ על לינק שלא יעבוד זה דבר דרמטי מבחינתם. אין לנו הסכם שזה לא נמצא בו, זה משהו שנמצא אצל כולם. בעזרת ה-NOC אנחנו מקבלים התראות מוקדם יותר כשמשהו קורה, וזה מגיע אחרי בדיקה ראשונית כך שיש לנו כבר קצה חוט לפתרון הבעיה”.

להרשמה לאירוע לחצו כאן.