פיתוח אג'ילי בעולם מובילי לשירות אידילי

אחת המגמות הבולטות כיום בשוק התקשורת התאגידית היא מספר הפניות ההולך וגדל למוקדי שירות הלקוחות – בערוצים רבים ולעתים אפילו בבת אחת. חלק גדול מהלקוחות – צרכנים או עובדים בארגון – לא מקבלים את השירות רק באמצעי אחד אלא בכמה דרכי תקשורת. כך, למשל, יש מקרים בהם לקוח פותח קריאת שירות באינטרנט, חוזרים אליו בטלפון, אחר כך נדרשת שיחה נוספת וכו'…

לעתים השירות אף ניתן ללא שיחה אנושית עם הלקוח כלל – אך ורק באמצעות הרשת. בעמודי פייסבוק (Facebook) של חברות רבות – לקוחות פונים ונציג החברה משיב.

בכל מקרה, בכל אחד מהשלבים והערוצים, על הארגון לדעת איפה בדיוק הטיפול בפנייה עומד ומה נדרש עוד לעשות על מנת שיסתיים לשביעות רצונו של הלקוח.

אוויה (Avaya) פיצחה את השיטה. היא זיהתה את השינוי שחל בצורת ההתקשרות לתאגידים ומפתחת פתרונות לטובת העניין. התרשמתי מהם בסיור שערכתי באחרונה עם עיתונאים נוספים במרכז הפיתוח של החברה בפונה שבהודו.

אבל עוד לפני כן, מה זה שירות אידילי? כזה ששומר על שלוות רוחו של המתקשר, עובד או צרכן. זה מייחל שמרכז השירות יקבל את קריאתו, יזהה אותו, ידע את פרופילו, יפתור את בעייתו וימלא את מבוקשו – כל זה עם או בלי שיחה עם נציג אנושי. כיום, מתקשרים רבים חוששים שיאבדו בנבכי ההנחיות של מערכות ה-IVR ושאם כבר הגיעו לנציג אנושי, הוא לא ידע מה היה בשיחה הקודמת, עם נציג אחר, או בפנייה שהם פתחו באתר האינטרנט של החברה.

כל זה מצטרף לעובדה שההתקשרויות נעשות כיום מכל מכשיר – מחשבים, טאבלטים, טלפונים נייחים ובמיוחד טלפונים ניידים. וכשמדובר בטלפונים ניידים, בולט ערוץ נוסף שניתן לקבל שירות במסגרתו – האפליקציות. המספרים, כפי שמציגה אוויה, מוכיחים זאת: בעוד שנתיים, מספר האפליקציות שיורידו עובדים יעלה על 200 מיליארד. אוויה הבינה שכמו שהולכת ומטשטשת ההפרדה בין זמן עבודה לזמן בילוי, כך לא ניתן להפריד יותר בין עובד ללקוח. כל אחד מאיתנו הוא עובד של ארגון אחד וצרכן של ארגון אחר, או של אותו ארגון עצמו. המשותף הוא שכולם פונים למוקדים ולמרכזי שירות ותמיכה.

ויג'יי מהסקאר, מנכ"ל מרכז הפיתוח של אוויה בפונה. צילום: פלי הנמר

אוויה לא המציאה את הגלגל – היא משכללת אותו

אוויה מציעה לארגונים לפתח אפליקציות לשימוש העובדים בצורה אג'ילית. כלומר, מדובר בפיתוח אג'ילי לעולם מובילי לשירות אידילי. היא לא המציאה את הגלגל – יחידות ה-IT בארגונים כבר מפתחות אפליקציות למשתמשים ולעובדים – אבל היא בהחלט משכללת אותו. כיום, הפיתוח מורכב ודורש משאבי ידע וזמן. כל המפתחים חייבים להכיר את תשתיות החומרה והתוכנה של מערכות התקשורת ותוכנות מרכזי השירות של היצרנים השונים. והם רבים, למשל סיסקו (Cisco), מיקרוסופט (Microsoft), ג'נסיס (Genesis), אלקטל-לוסנט (Alcatel Lucent), ג'וניפר (Juniper), סימנס (Siemens), פוליקום (Polycom) ואני יכול עוד להמשיך. יתירה מזאת, על המפתחים להכיר עקרונות פיתוח לערוצים שונים של קול, טקסט, תמונה ו-וידיאו.

EDP – הפלטפורמה החדשה של אוויה לפיתוח האנג'ייג'מנט עם הלקוחות החיצוניים והפנימיים. צילום: פלי הנמר

פלטפורמת הפיתוח החדשה של אוויה פותרת את הסיבוכיות הזאת. מדובר בפלטפורמה פשוטה שמיועדת הן לשימושם של אנשי ה-IT והן של אנשי השיווק והשירות בארגון – המכירים את הדרישות ממערכות המוקדים, אך לא את ה-IT עצמו. הפלטפורמה, הקרויה EDP (ר"ת Engagement Development Platform), פתוחה לכל המערכות תומכות מרכזי השירות הקיימות של הארגונים. כלומר, הארגון לא צריך להחליף את המערכות הללו, והוא אף יכול לשלב מערכות של יצרנים שונים. באוויה יודעים לספר בנוסף שהפלטפורמה מביאה להפחתת עלויות הפיתוח והתקשורת ולהעלאת המהירות בה יסופקו האפליקציות שיפותחו למשתמשים. תור ה-"אפליקציות עדיין בפיתוח (Backlog)" אמור להיעלם. לא פחות חשובה היא קלות העדכון וההוספה של פונקציות חדשות ותוכנות מתקדמות בתקשורת ובטיפול בקריאות.

EDP נועדה לפרוץ דרך בעידן החדש של מודל ה-Customer Engagement. היא מציעה סביבת פיתוח קלה ויעילה כדי לעודד הן את אנשי ה-IT והן את מנהלי העסקים לפתח אפליקציות CEBA (ר"ת Communication-Enabled Business Applications) רבות ומגוונות, לפי תסריטי השיחות עם הלקוחות והעובדים, כך שיתאימו במדויק לדרישותיהם.

בחלק ב' נלמד על כמה דברים נוספים שראיתי במרכז הפיתוח של אוויה בפונה: טכנולוגיות ה-Snap-In, המוצרים של אוויה בתחום ואיך לא – הקשר הישראלי.

המשך יבוא…