השיבה ממרכז הפיתוח של אוויה בהודו

מרכז הפיתוח של אוויה (Avaya) בפונה שבהודו הוא מקום מסקרן ויפה. אתה נכנס לתוך הבניין הגדול של החברה ורואה שמדובר במקום שבו עושים דברים, מפתחים טכנולוגיות ופתרונות חדישים בעולם התקשורת הארגונית.

פונה ממוקמת 160 ק"מ דרומית-מזרחית למומביי, שהיא בירת העסקים של הודו. המרכז של אוויה שממוקם בה נחשב לגדול ביותר של החברה בעולם, מעסיק יותר מ-1,000 עובדים ומקיים קשרים ענפים עם מרכז גדול נוסף שלה – בישראל. הוא עוסק בפיתוח תוכנה לכל קווי המוצרים של החברה ומהווה אחד משלושה מרכזי פיתוח שלה בהודו. השניים האחרים, קטנים יותר, פועלים בהיידרבד ובבנגלור, ומנפקים רבע מהפטנטים של אוויה.

ויג'יי מאשקר, מנכ"ל מרכז הפיתוח של אוויה בפונה ומנהל מו"פ בכיר בחברה

מנכ"ל המרכז הוא ויג'יי מאשקר, שמשמש גם מנהל מו"פ בכיר באוויה. הוא מארח אותנו, משתתפי כנס היכרות למדיה שנערך באחרונה במקום, בסבר פנים יפות ומראה לנו את הפיתוחים הטכנולוגיים של החברה. מאשקר פתח את האירוע בהצהרה שאוויה מיצבה את עצמה בחזית פתרונות התקשורת הארגונית הגלובלית.

אוויה – התפתחות עצומה ב-15 שנים בלבד

אוויה נוסדה לפני 15 שנים מתוך חברת לוסנט (Lucent), במטרה לשרת את השוק הארגוני בפתרונות תקשורת טלפוניה מבוססי הפרוטוקול הפתוח IP. החברה האם המשיכה לספק את מערכות המיתוג לספקי תקשורת בעולם. לוסנט עצמה נוצרה מתוך AT&T ומעבדות בל (Bell Labs) שלה – מחלוצות הטלפוניה והבולטת בתחום זה. הן זכורות לטוב גם בגלל ה-POTS (ר"ת POTS Plain Old Telephone Service) – אותם טלפוני חוגה שחורים ומעוררי נוסטלגיה, כמו גם בגלל המרכזיות האנלוגיות PBX (ר"ת Private Branch eXchange). לוסנט התמזגה ב-2006 עם אלקטל (Alcatel), יצרנית מערכות ה-PBX הצרפתית הבינלאומית, ושתיהן יחד לא עמדו בתחרות מול סיסקו (Cisco). לפני כחודש הודיעה נוקיה (Nokia) שקנתה את אלקטל-לוסנט, בעסקת ענק בסך של 16.6 מיליארד דולר.

הנמר בדרכים

אוויה, לעומת זאת, הצליחה בדרכה הייחודית כספקית פתרונות תקשורת המתמחה בתאגידים. לאחר שנרכשה ב-2007 על ידי שתי קרנות פרטיות – TPG Capital ו-Silver Lake Partners – תמורת 8.4 מיליארד דולר, היא התמקדה בפתרונות תוכנה שתומכים בציוד התקשורת והטלפוניה של כל הספקים בשוק הגלובלי.

ככל שהתקשורת התאגידית והצרכנית לארגונים עצמם הלכה והתעצמה, בעידן המכשיר הנייד לכל אחד ביד, הצורך בפתרונות לניהול התקשורת הלך וגבר. הוסיפו לכך שהתקשורת כבר מזמן אינה קולית בלבד, אלא גם חזותית ועשירת מדיה – ממיילים ועד רשתות חברתיות – ותקבלו צורך נואש של הארגונים לנהל את התקשורת המתקדמת. הרי עליהם לאפשר שיתופיות בין נציגי החברה לבין עצמם ועם הלקוחות והספקים – ובכל ערוץ תקשורתי.

אוויה לקחה את המשימה הזאת באופן מלא וכפי שמאשקר הצהיר, היא התקדמה מניהול התקשורת לניהול השיתופיות במרכזי השירות והמוקדים, ומשם לניהול כולל של חוויית הלקוח והאינטראקציות שלו – מה שקרוי Engagement (טרם נמצא המונח העברי המתאים).

בתחילת דרכה, המוטו של החברה, שאף הופיע בלוגו שלה, היה Avaya Communications (אוויה תקשורת). כיום הוא כבר The Power of We (הכוח של אנחנו, או הכוח שלנו, אם תרצו).

בניהולו הנמרץ של קווין קנדי, אוויה התפתחה לחברה שמעסיקה מעל 14 אלף עובדים ברחבי העולם ושמחזורה השנתי עומד על יותר מ-7.5 מיליארד דולר. החברה אף מתגאה מאוד במספר הרב של הפטנטים שרשמה – קרוב ל-6,000.

בכניסה לאולם בו נערכה הוועידה חיכה לנו שלט "ברוכים הבאים" אלקטרוני ויפה

אוויה מתמחה בשלושה קווי פתרונות עיקריים: תקשורת אחודה ושיתופיות; ניהול חוויית הלקוח המשולבת ומוקדי שירות; ופורטפוליו של פתרונות רישות לעסקים, נייחים ואלחוטיים למרכזי נתונים, לסניפים ושולחנות המשתמשים. חלק מפתרונות אלה הצטרפו לפורטפוליו שלה לאחר שזכתה ב-2009 במכרז לרכישת פתרונות הקול והנתונים של נורטל (Nortel), שהגיעה לסוף דרכה. אוויה שילמה תמורתם כ-900 מיליון דולר.

הזווית הישראלית

לאוויה כמה מרכזי פיתוח בעולם שכאמור, אחד מהם נמצא בישראל. המרכז הישראלי של החברה מנוהל על ידי בועז רביב, לשעבר המנכ"ל של רדוויז'ן הישראלית, אותה רכשה אוויה לפני שלוש שנים מהאחים זיספאל תמורת 230 מיליון דולר. המרכז יעבור בקרוב למגדלי עזריאלי בחולון ויאחד את שלושת המרכזים שהגיעו עם הרכישה של רדוויז'ן ושל פעילות התוכנה של IT Navigation, שמתמקדת בניהול מוקדים בענן.

לצד פעילות הפיתוח, יש לאוויה חטיבת שירותים גלובלית עם 30 מרכזים בעולם, המטפלים בשני מיליון קריאות שירות בשנה, ב-16 שפות וב-42 מדינות. כלומר, החברה מקיימת בהצלחה בעצמה את מה שהיא מטיפה ומשווקת ללקוחותיה: ניהול נבון של מוקדי השירות. יותר מ-85% מלקוחותיה נהנים מהתמיכה באתר החברה ויותר מ-46 אלף מהקריאות נפתרות בכל שנה אוטומטית, ללא התערבות נציג שירות כלשהו. מומחי אוויה פותרים מעל ל-83% מהפניות לטיפול בתקלות בתוך פחות משעה, דרך השיחה האינטרנטית.

יצוין שאוויה מציעה את פתרונותיה ללקוחותיה הן במתקן והן בענן. הפתרונות, בכל קווי המוצר, תומכים בכל פלטפורמות החומרה של היצרנים השונים, כולל של מתחרותיה, בהן סיסקו, פוליקום (Policom) וג'נסיס אלקטל (Genesis Alcatel). בהתאם, היא מספקת שירות תמיכה של ריבוי יצרנים.

את השיווק והמכירות ללקוחות אוויה מפעילה יחד עם יותר מ-11 אלף שותפים בערוצי השיווק שלה בעולם

מצלמה לעריכת וידיאו קונפרנס מתוצרת רדוויז'ן הישראלית, שנרכשה על ידי אוויה לפני שלוש שנים. המצלמה מקשרת בין סניפי הארגון בכל מקום ולכל מסך – גם למובייל. ניתן גם לקחת אותה ולהתנועע איתה

מאשקר הציג בדבריו את ההישגים של אוויה ואת מקומה המוביל בפלחי שוק ופתרונות שונים בהם היא פועלת. למשל, החברה נמצאת במקום הראשון בעולם בתחום הפתרונות למוקדי שירות, לפי ממצאי חברת דל'אורו (Dell'oro) לטלפוניה תאגידית מפברואר 2014; במקום הראשון בעולם לטלפוניה לארגוני SME, לפי אותה החברה; ראשונה בעולם המסרים האחודים, על פי גרטנר (Gartner) ממרץ 2014; ובתמיכה במערכות קול, כעולה ממצאיה של אינטליקום אנליטיקס.

גרטנר אף הציבה במאי 2014 את אוויה ופתרונותיה כמובילים בריבועי הקסם שלה בתחומי הטלפוניה התאגידית והמוקדים, ואת החברה כמובילת החזון בריבוע הזהב של תחום התשתיות, הגישה לרשתות מקומיות (LAN) – נייחות ואלחוטיות.

לסיום, אמר מאשקר כי הוא צופה שצריכת שירותי התקשורת, השיתופיות וה-Engagement תלך ותעלה עד מאוד, ולו רק בגלל עידן האינטרנט של הדברים העומד בפתח, שיחייב ניהול תקשורת של רציפה כל הזמן למיליארדי מכשירים, מכל הסוגים ובכל מקום – מגופו של האדם ועד למטוסים. בקיצור, בכל מה שזז ונמדד.