מנמ"ר, האם הספק הוא שותף אמיתי שלך?

אחד הפנלים שנערכו בכנס C3 – פורום המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים, שהתקיים בסוף השבוע האחרון בגיאורגיה, עסק בסוגיה הנצחית של יחסי המנמ"ר והספק.

בדרך כלל, בשיח פומבי שמתקיים בין ספקים למנמ"רים משתמשים בקלישאה לפיה "הלקוח הוא שותף". חלק מהמנמ"רים משתעשעים בינם לבין עצמם, כאשר כל איש מכירות טירון מטעם ספק כלשהו מתחיל את השיחה באמרו "אתה שותף עסקי", ואז מתחיל לגלגל את מרכולתו. רונן זרצקי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של ישראכרט – שהנחה את הפנל יחד עם יחד עם גילי שלזינגר, סמנכ"לית השיווק של One1 – הציב בפני משתתפיו אתגר מחשבתי: תציעו לספקים, החברים שלכם, כמה עצות טובות שיעזרו לאנשי המכירות שלהם להצליח יותר בפגישות איתנו.

התוצאה הייתה מעט מפתיעה: כל הדוברים בפנל אמרו לספקים באופן בלתי ישיר מה הם חושבים עליהם ועל אנשי המכירות שלהם. הדברים יצאו מהלב. בשום שלב הם לא היו אישיים. האווירה הטובה והמיוחדת ששוררת במפגשים אלה בחו"ל מאפשרת לכל אחד מהצדדים, ספקים ומנמ"רים, להעיר הערות ולייצר ביקורת בונה. הספקים ישבו דרוכים והקשיבו בקשב רב. לא בכל יום הם זוכים לקבל משובים כאלה חשובים מהלקוחות שלהם, גם אם לא נעימים.

המנמ"רים סיפרו על דפוסי התנהגות של נציגי ספקים, שנדמה שכבר עברו מהעולם. אחד המשתתפים סיפר על איש מכירות שצעק עליו מדוע הוא לא קונה ממנו, כי בגללו יפסיד את הבונוס שלו. מנמ"ר אחר סיפר כי לפעמים הוא בעצמו, למרות הוותק שלו בענף, נדהם מחוסר הרצינות של חלק מאנשי המכירות שמגיעים אליו. אחד המנמ"רים אמר בכנס כי "הספקים הפסיקו מזמן להיות שותפים שלנו", לדבריו. "לא פעם אני רואה שהם נוטשים לקוח אחד בפרויקט לטובת לקוח אחר ללא תיאום איתו". אף לא אחד מהספקים קם, כי רובם ידעו שאכן קיימת מציאות כזו, גם אם היא בשוליים.

למען ההגינות סיפר הורוביץ על מקרה אחר, שבו נציגי שתי חברות ספקיות עבדו אצלו בסוף השבוע כדי להתגבר על תקלה, וסירבו לקבל תמורה נוספת.

הטעויות של אנשי המכירות והשיווק

לדעת המנמ"רים שהיו בפנל, אנשי מכירות ושיווק של חברות ספקיות שוגים בכמה נקודות אסטרטגיות: האחת, הם לא מכינים שיעורי בית. זה א"ב של כל קורס במכירות בבית ספר למינהל עסקים. הם מגיעים לפגישות לא מוכנים, מציעים דברים שאין בינם ובין המציאות שום קשר, ומפסידים נקודות כבר בדקות הראשונות.

טעות נפוצה נוספת: אנשי מכירות משקיעים מאמצים, זמן ואנרגיה כדי להגיע אל לשכת המנמ"ר בארגון גדול, שאחראי על כמה עשרות ולעיתים כמה מאות אנשים. הם עדיין לא הפנימו את העובדה שמנמ"רים בארגונים גדולים כבר מזמן לא עוסקים ברכישת מוצר זה או אחר, או בפתרון של בעיות תשתיות לדוגמה. יש להם מנהלים שהם מדווחים אליהם ואם יש צורך בפתרון או מוצר, המנהלים עצמם פונים למנמ"ר ומעלים את הצורך. את הפתרון לבעיה זו תמצת יפה זרצקי: "לכו דברו עם האנשים שלי בשטח, הם כבר ישכנעו אותי", יעץ לספקים. למרבה הצער, זה לא תמיד עובד.

מעבר לעניין האישי, כל הדוברים בפנל הזה הדגישו את העובדה כי החברות הספקיות צריכות להתאים את עצמם למציאות החדשה. זוהי מציאות לא מלהיבה במיוחד, שבה ארגונים הפסיקו לאשר למנמרים בקשות רכישה באופן אוטומטי. זוהי מציאות שבה המנמ"רים כמו מחלקות אחרות בארגון, נדרשים להתייעל ולפתח פתרונות שיבצעו את הייעול הזה.

מנמ"רים בכירים נמדדים כיום לא על איכות השירות ותפעול מערך המחשוב של הארגון כי זה כבר מובן מאליו. הם נמדדים באיזו מידה הם מצליחים לייצר כלים, פתרונות ורעיונות עסקיים שיעזרו למנכ"ל להגדיל את שורת הרווח של הארגון. "אין לנו כסף לקנות, יש לנו כסף לשמוע על פתרונות יצירתיים, שיעזרו לנו לעמוד במשימות שלנו", אמרו משתתפי הפנל לספקים. "אל תמכרו לנו שום דבר, כבר קנינו. תבואו עם רעיונות יצירתיים, תלמדו את השוק ותבינו את המצב שבו אנחנו נמצאים".

יצוין כי המנמ"רים לא הסתירו את העובדה שהם ערים לכך שגם החברות הספקיות נמצאות בעידן של מציאות משתנה. הם ערים לתחרות הקשה שיש בין החברות ומבהירים שהם לא נהנים לנצל מצבים של מלחמת מחירים כדי להחליט על מוצר זה או אחר. "אל תתחרו ביניכם ותשלחו אלינו שני אנשי מכירות שלכם כאשר כל אחד משבח את המוצר שלו, זה מביך אותנו", אמרו המנמ"רים לספקים.

המסקנות שעלו מפנל זה הן שכל צד צריך להפיק לקחים ולהשתנות, כי למרות כל הביקורת והספקטיות, אין כל חלופה למערכת יחסים שבה כל צד ירגיש שהוא שותף מלא לצד השני. כל אלטרנטיבה אחרת דינה להסתיים במפח נפש לאנשי המכירות ואולי גם בפספוס טכנולוגיות חשובות ללקוח.