רוברטו ליי, סאפ: "יש לערב את הלקוח בכל שלב במסע הרכישה"

"יש לערב את הלקוח בכל שלב במסע הרכישה, מסע הלקוח. חשוב לגרום לו להרגיש שייך, שמתחשבים בדעותיו ומבינים אותו. זה תמיד עניין של אמון והסוד הוא ליצור אצלו את האמון הזה", כך אמר רוברטו ליי, מנהל מכירות לדרום אירופה בסאפ-הייבריס (SAP-Hybris).

ליי דיבר בכנס Real 2015 e-Commerce, שנערך אתמול (ג') ב-yes Planet בראשון לציון, בהפקת אנשים ומחשבים. השתתפו בכנס עשרות אנשי מקצוע בתחום והנחה אותו שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וחוויית משתמש ב-Real Commerce, שהיה גם יו"ר צוות ההיגוי שלו.

"שוק ה-e-Commerce הולך וגדל ודרך מרכזית להמשך הצמיחה בו היא ללמוד את הלקוח על בסיס מה שעשה בעבר, באינטרנט ובמובייל", אמר ליי. הוא ציין כי "הנתונים מראים שיש חשיבות לשילוב בין הערוצים השונים: למשל, 44% מהצרכנים יטו יותר לקנות אונליין אם הם יוכלו לקחת את המוצר מהחנות".

"חשוב להבין מהי הדרך הנכונה ביותר לשרת את הלקוח", הוסיף. "צריך לשכנע אותו לא רק בהיבט המחיר, אלא גם לגרום לו לתת אמון במידע שהארגון מוסר לו על המותג. חשוב מאוד שתהיה עקביות בין הערוצים השונים ושלא יהיה פער ביניהם, שהלקוח לא יקבל מידע שונה בכל ערוץ".

הוא הציע לחברות "לנתח את ההתנהגות של הלקוח ואיך הוא מתייחס למותג, להבין האם הוא נכנס לאתר כדי לקנות, לחפש מידע או סתם כי משעמם לו. כדאי להכניס את המידע על הלקוח ל-CRM ואז להציע לו הצעות. מדובר בשינוי הגישה ביחס ל-CRM לעומת זו שננקטה בעבר. כאן מדברים לא רק על CRM אלא על איך ליצור חוויית לקוח ברשת".

גיא יאיר, מנכ"ל Jacada. צילום: קובי קנטור

ליי ציין בהקשר זה את הפתרונות של סאפ – פלטפורמה לניהול חוויית לקוח שמבוססת על רכישת הייבריס לפני כשנתיים ו-SAP HANA, שמאפשר לארגן את המידע שנצבר בארגון על המוצרים, ההזמנות, הלקוחים והאינוונטורים.

"המשכיות, אחידות וחופש בחירה"

גיא יאיר, מנכ"ל Jacada, אמר כי "החברה מציעה פתרונות לשיפור החוויה הרב ערוצית של הלקוח, במטרה למכור יותר. Jacada קיימת 25 שנים ומתמחה ביכולת לפשט את התהליכים בינו לבין הארגון בכל אחת מנקודות המגע ביניהם – מהקונטקט סנטר ועד הפיד והמובייל". בין הלקוחות של החברה מצויות חברות רבות במגזרים שונים, בהם הטלקו, הפיננסים והתיירות. מדובר בחברה ישראלית גלובלית שהפיתוח שלה מבוצע כולו בישראל.

"אנחנו מציעים מספר רמות של פתרונות", אמר יאיר. "ראשית, פתרון שמאפשר לבצע אינטגרציה עם כל המערכות הארגוניות ולשלוף מידע. שנית, יש לנו מוצרים מגוונים בעולם הדיגיטל, שמאפשרים, לדוגמה, לנטר מי גולש באתר ברגע נתון, מה הוא עושה בו ולחבר את הגולש עם נציג. כמו כן, אנחנו מציעים פתרון Visual IVR שמאפשר מענה ויזואלי במקום קולי בלבד ופתרון Omni Channel שמספק יכולת לדלג בין ערוצים".

"השילוב בין הערוצים השונים הוא דבר חשוב מאוד וקשור לנאמנות הלקוח", הוסיף. "הנתונים מראים ש-88% מהלקוחות נוטשים את השופינג קארד שלהם כשנדרש מהם לדלג בין הערוצים השונים. סך ההכנסה מחוויה רב ערוצית כמעט כפול מאשר מחוויה חד ערוצית".

יאיר סיכם באמרו כי "חברה שמעוניינת לספק חוויה רב ערוצית טובה צריכה לספק המשכיות, אחידות וחופש בחירה. לא רק להעביר את הלקוח בין הערוצים אלא לאפשר לו להמשיך את תהליך הקנייה מבלי שדברים יחזרו על עצמם. למשל, לא לגרום לו לעשות דברים באתר של החברה ולאחר מכן, כשיפנה לנציג שירות, לא יהיה לו מושג מה הוא עשה. הערוצים השונים חייבים 'לתקשר' זה עם זה".