אריק שטילמן, אווייה ישראל: "הקונטקט סנטר המסורתי נעלם"

"תחום הקונטקט סנטר המסורתי, אותו הכרנו משך יותר מעשור, הולך ונעלם. כיום, הקשר עם הלקוחות נעשה לא רק באמצעות הטלפון. הקונטקט סנטר הולך ומשתלב בקשר הרב ערוצי שמתבצע עם הלקוחות של הארגון", כך אמר אריק שטילמן, מנהל ארכיטקטורת מערכות באווייה (Avaya) ישראל.

שטילמן דיבר במסגרת כנס לקוחות שערך היום (ג') הסניף הישראלי של ענקית התקשורת במלון ריץ קרלטון בהרצליה פיתוח, בהפקת אנשים ומחשבים. האירוע נשא את הכותרת Avaya Networking Road Show, השתתפו בו עשרות לקוחות של החברה בארץ והנחה אותו תומר פרידור, מנהל פעילות עסקית באווייה ישראל.

לדברי שטילמן, "האתגרים העסקיים של ארגונים הם הגדלת הרווחיות וצמצום הוצאות התפעול; הגברת הזריזות העסקית; מעבר לעבודה בעולם הנייד; והידוק הקשר עם הלקוחות והשותפים העסקיים". הוא ציין כי "בניגוד לעבר, הידוק הקשר עם הלקוחות נעשה לא רק בטלפון. העולם זז לפייסבוק (Facebook). הדבר המרכזי בתחום הזה הוא להיות מסוגל 'לדבר' עם הלקוח לפני שהוא ירצה להתלונן, על מנת שהתלונה לא תגיע".

"מחזור חיי הקשר עם הלקוחות השתנה", הוסיף. "אנשים כבר לא קונים מוצרים – אלא שירותים, בין אם זה כבלים או טלפון. הכול הוא שירות. לכן, מטרת העל של הארגון היא רכישה חוזרת. בדרך זו ההוצאות קטנות וההכנסות גדלות".

הוא הוסיף כי "המחזור הנוכחי של חיי הקשר עם הלקוחות כולל שלושה שלבים: ראשית, עולם הפניות של הלקוח אל הארגון. זה קורה כשיש לך מוצר טוב, מחיר אטרקטיבי ומוניטין. לאחר מכן מגיע המשוב – נושא שהחל לפני שמונה שנים ומטרתו היא למנוע 'רעידת אדמה' של אנשים לא מרוצים. שני שלבים אלה יובילו לשלב השלישי – שמירה על הלקוחות והפיכתם לנאמנים. סגירת המעגל היא מרכיב מפתח, שכן הלקוח כיום מבוזר".

הענן על פי אווייה

שטילמן הציג את תפיסת מחשוב הענן של אווייה. לדבריו, "ענן מבחינתנו הוא לא שרת באירוח, אלא מעבר לכך. הענן שלנו הוא תפיסה כוללת של מערכת אלסטית, שהופכת את החוויה לכזו הדומה לשימוש ב-Salesforce".

לכן, אמר שטילמן, "אווייה עשתה את כל ההתאמות הנדרשות על מנת שתהיה מסוגלת להעמיד את הפתרונות שלה על כל החלופות בענן. במסגרת הענן הקלאסי, אווייה נותנת שירותים ישירים מספק שירות, תוצאה של שיתוף פעולה אסטרטגי שכרתה עם גוגל (Google), וזו נותנת ללקוח את שירותי הטלפוניה והקונטקט הסנטר של אווייה מהענן שלה. היתרון ללקוח הוא ביכולתו להקים סביבת IT בתוך דקות ובלי צריכת חומרה".

"החלופה השנייה היא ענן פרטי שמגיע ללקוח שרוצה להקים ענן משל עצמו. החלופה השלישית היא ענן בן-כלאיים. בדרך זו הלקוח הארגוני מנצל את מערכות המחשוב שלו וחלק מהשירותים הוא צורך דרך הענן", הוסיף שטילמן.

תומר פרידור, מנהל הפעילות העסקית של אווייה ישראל. צילום: ניב קנטור

הוא סיכם באמרו כי "אווייה היא שחקנית חזקה בתחום החדש שנוצר – CcaaS (קונטקט סנטר כשירות). חברות כמו VMware לוקחות שירותים שלנו ושמות אותם בענן, ושותפינו מספקים אותם. בדרך זו גדל האימוץ של מוצרים חדשים על ידי לקוחות, עם היכולת להציע אפשרויות שימוש שונות במחשוב ענן".

פרידור, שפתח את האירוע, אמר כי "אנחנו רוצים להביא את הידע והחדשנות שקיימים באווייה ללקוחות הארגוניים בארץ. השוק הישראלי לא רוצה להיות נעול – ואנחנו החלופה".

לדברי פרידור, "אצל כל לקוח ארגוני שאנחנו מתחרים על הקמת מערך תקשורת – אנחנו זוכים, עם ארכיטקטורת הרשת החדשה שפיתחנו, Avaya VENA Fabric Connect. היא מפשטת את המצב המסובך הקיים ברשתות תקשורת של ארגונים רבים בעולם, מביאה ומאיצה חדשנות, משחררת צווארי בקבוק, מסייעת להיבטים העסקיים בארגון להיות דינמיים ומהירים יותר, ומעל לכל – חוסכת בהוצאות תפעוליות".

לסיום הוא ציין כי "אנחנו מובילים את עולם ה-Voice בישראל ויודעים לתת מענה לשוק הישראלי בתחומי הרישות ופתרונות הווידיאו".