שחר דורון, תדיראן טלקום: "על העיריות לאפשר לתושב להתקשר עם המוקד העירוני בערוצים שונים"

"רשויות מקומיות נדרשות לעבור מעבודה באופן מסורתי במוקדים העירוניים לעבודה במוקד רב ערוצי, שמתמקד בחוויית לקוח, תוך טיפול בכל המדיות", כך אמר שחר דורון, מנהל חטיבת הטכנולוגיות בתדיראן טלקום שירותי תקשורת.

דורון דיבר בכנס מוניציפאלי 2014. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהנחיית פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, ד"ר עדי קפליוק, יו"ר פורום המנמ"רים בשלטון המקומי, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי דורון, "העולם עובר מ-Call Center ל-Interactive Center. מוקד שירות הלקוחות הופך להיות ליבת העסקים של הרשות המקומית ומומלץ לה להקדיש במסגרתו תשומת לב לחוויית הלקוח, התושב. שם תדיראן טלקום נמצאת ומספקת פתרון תקשורת אחודה (UC) עם קונטקט סנטר (CC). ביחד הם נותנים מענה לצורך החשוב הזה".

צילום ועריכת וידיאו: דותן גור

"יש לתדיראן טלקום כמה פתרונות בעולמות מוקדי השירות", ציין דורון. "האחד הוא מערכת קומפוזיט. המערכת השנייה היא ACC, שהינה אינטגרלית עם מתג האיוניקס. השלישית היא מערכת שתדיראן טלקום משמשת כנציגתה הבלעדית בארץ זה שלוש שנים, של Interactive Intelligence. בדרך זו אנחנו מספקים לכל ארגון מערכת המאפשרת ניהול מרכזי, ממקום אחד, ללא צורך באינטגרציה, של כלל הפעילות בתחום: מרכזייה, CTI ,IVR, מערכות הקלטה, שיבוץ וחיזוי משמרות, ועוד".

גלי מיכאלי, סמנכ"ל וראש חטיבת HLS ב-TSG. צילום: קובי קנטור

הוא ציין כי "נדרש שהמוקד העירוני יהיה פונקציונלי. המוקד של תדיראן טלקום הופך להיות מרכז שליטה ובקרה בעירייה וככזה הוא מטפל בכל האירועים בה, בשגרה ובחירום. ניתוח וניהול האירועים מבוססים על כמה מערכות חיישנים (מצלמות, CCTV ועוד), CRM, וידיאו וניתוח קול, מערכות הזנק כוננים ואינטגרציה עם לחיצי מצוקה. בנוסף, יש למוקד יכולות ניהול שיחות ועידה רבות, התפרצות לשלוחות ושילוב עם מערכות מידע גיאוגרפי (GIS) או עם מערכות אחרות. בדרך זו ניתן ליצור תהליך של טיפול באירוע – להגיב, להבין מה קורה – ולנהל אותו".

עיר בטוחה וחכמה כשירות

גלי מיכאלי, סמנכ"ל וראש חטיבת HLS ב-TSG, אמר כי "עיריות צריכות, ויכולות, לקבל ולממש את התפיסה של עיר חכמה ובטוחה כשירות. כלומר, שהעיריות הן לקוחות של שירותים".

לדבריו, במסגרת המגמות החדשות הקורות בעולם ה-IT, אחד הדגשים שמגיע מעולם המחשוב החברתי הוא על השירות. "יש ל-TSG את היכולת לקחת את המידע מהתושבים, לסדר להם אותו ולהעביר להם בחזרה. הדגש אינו על טכנולוגיה אלא על מימוש התפיסה לפיה התושב הוא לקוח ויש לשים אותו במרכז".

הוא ציין כי "אנחנו מממשים את תפיסות העיר החכמה והעירייה הדיגיטלית בעיריית תל אביב-יפו. ולראייה, פרויקט דיגיתל זכה בפרס בתחרות עיר חכמה 2014 שנערכה בברצלונה".

לסיכום אמר מיכאלי: "אנחנו מוכרים שירותים, לא טכנולוגיה ולא כלים. באופן זה העירייה יכולה להדק את הקשר עם התושבים, הלקוחות שלה. באמצעות אותם שירותים חדשים היא יכולה להתקדם, להעמיק את הקשר עם כלל התושבים וליצור קשר גם עם הצעירים יותר. כך, התושבים יכולים לקבל מידע רלוונטי עבורם, אונליין".