ז'אן פיליפ ברט, Salesforce: "יש לעשות 'דוקטורט' על הלקוח"

"ארגונים חייבים להכיר את הלקוח לפרטי פרטים ו-'לעטוף' עצמם במידע עליו. רק בדרך זו הם יוכלו לקלוע טוב יותר לטעמו האישי של הלקוח ולספק לו חוויית צריכה עם ערך", כך אמר ז'אן פיליפ ברט, סגן נשיא למכירות ענן-שיווק ב-Salesforce לאזור EMEA (ר"ת אירופה, המזרח התיכון ואפריקה).

ברט חתם את המליאה המרכזית בכנס TLVforce שערכה הבוקר (ב') ServiceWise, נציגת ענקית ה-CRM בענן בישראל, במלון דן פנורמה בתל אביב. לכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו יותר מ-500 משתתפים, לקוחות החברה ושותפיה העסקיים.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

לדברי ברט, "כל משתמש בארגון שקשור לפונקציות התמיכה, השירות, המכירות או השיווק צריך לשאול את עצמו ארבע שאלות אודות הלקוח: האם אתה יודע מיהו הלקוח? היכן מצוי הלקוח במהלך המסע של הקשר בינו ובין הארגון? האם הארגון הצליח להעמיק את החיבור שלו ללקוח? והאם ניתן וכיצד למדוד את השינוי שהביאה פעילות השיווק כלפי הלקוח בהיקף המכירות אליו?"

עינת צור-שיין, מנכ"לית משותפת של ServiceWise. צילום: ניב קנטור

"ארגונים מצויים כיום בשלב השלישי של המחשוב", אמר. "בין שאר המאפיינים של שלב זה, לצד ענן, מובייל, Big Data ומדיה חברתית, יש את התפיסה לפיה הכול מחובר לרשת, הכול ממוכשר. על פי חברות המחקר, בתוך שנתיים יהיו בעולם חמישה מיליארד טלפונים חכמים ו-50 מיליארד רכיבים מחוברים לרשת. מדובר על אתגר עסקי לא פחות מטכנולוגי".

"אנחנו יכולים לאחזר את נתוני המידע הרב הזה, לנהלו ולהפוך אותו למידע בעל ערך עסקי", הוסיף ברט. "הקשר עם הלקוח צריך להיות עקבי ומתמשך. על הארגון להיות עם הלקוח בכל מקום ובכל ערוץ תקשורת".

הוא ציין כי יש כיום לחברה שישה ענני מחשוב: מכירות, שירות, שיווק, קהילות, ניתוח המידע החדש וענן לפיתוח האפליקציות. ענן השיווק, שעל המכירות בו אחראי ברט, הוכרז לפני כמה חודשים. "ענן השיווק מתבסס על הרכישה שלנו את ExactTarget".

ברט אמר כי "אל לו לקשר עם הלקוח להיות מקרי וקצר טווח. הוא חייב להיות מתמשך, על מנת שיניב ערך עסקי. ענן השיווק שלנו מסייע למטרה זו. מדובר במערכת המחוברת למידע שב-CRM, ומאפשרת לארגון להימצא עם הלקוח בקשר בכל ערוץ תקשורת אפשרי ולנהל את חוויית הלקוח באופן מותאם אישית".

בנצי ברנדייס, מנכ"ל משותף של ServiceWise. צילום: ניב קנטור

הוא סיים באמרו כי "לקוחות רוצים יחס אישי וחוויית צריכה פשוטה וידידותית. המסע עם הלקוח טרם הסתיים. נדרשת הקשבה ללקוחות בכל ערוץ תקשורת, לרבות במדיה החברתית. ההקשבה תניב פירות עתידיים".

"ServiceWise תעמיק את האחיזה שלה בשוק הישראלי"

עינת צור-שיין ובנצי ברנדייס, המנכ"לים המשותפים של ServiceWise, פתחו את האירוע ואמרו כי החברה נוסדה ב-2008 וביצעה עד כה 450 פרויקטים בקרב 300 לקוחות ארגוניים, ביניהם חברת החשמל וטבע. הם ציינו שניים מהלקוחות הגדולים שהצטרפו השנה: בנק לאומי וכימיקלים לישראל (כי"ל).

לדברי צור-שיין וברנדייס, "ייחודה של Salesforce הוא התאמת הפתרונות שלה לארגון בכל סדר גודל – מ-SMB ועד ארגוני ענק גלובליים".

השניים סיימו את דבריהם בציינם כי "ב-2015 נעמיק את האחיזה שלנו בשוק הישראלי. זו השנה הרביעית ברציפות שבה ServiceWise מדורגת ראשונה בין השותפות בישראל של Salesforce".

איתי ביכלר, מנהל תקשורת שיווקית ב-IBI. צילום: ניב קנטור

"המעבר לענן מעלה חששות בשוק ההון"

איתי ביכלר, מנהל תקשורת שיווקית ב-IBI, אמר כי בית ההשקעות מנהל 40 מיליארד שקלים. לדבריו, "תחום שוק ההון לא נחשב מיישם ראשוני של מעבר לענן, כי המעבר מעלה חששות. אנחנו עברנו לענן, בצעד אמיץ מצד ההנהלה, שנבע מתובנה שאנחנו חייבים לעשות אותו אם אנחנו רוצים לגדול עם הביזנס. לפני המעבר לענן בחנו את כל ההיבטים החוקיים והרגולטוריים של המהלך".

הוא ציין כי בשל הטמעת כלי Salesforce, "כל מערך המכירות מסונכרן. כבית השקעות אנחנו לא חברת היי-טק שמוכרת מוצר או שניים. יש לנו מוצרים רבים, מכשירים פיננסיים רבים. בתוך בית ההשקעות יש חברות עם ניהול נתונים שונה: ניהול תיקים, גמל והשתלמויות, מסחר עצמאי וקרנות נאמנות. גם הקשר משתנה – ישיר, סוכנים ויועצים".

ביכלר סיים באמרו כי "נדרשנו להתמודד עם לא מעט אתגרים. הוצאנו את מערכות ה-Legacy והטמענו מערכת בענן. כיום יש לנו גמישות מוחלטת ב-IT, עם יכולת לתקן תוך כדי תנועה. יש לנו יכולת קבלת דו"חות שבעבר ארכה חודש, וכעת – חמש דקות".

עמי בן דרור, מנמ"ר LiveU. צילום: ניב קנטור

דובר נוסף באירוע היה עמי בן דרור, מנמ"ר LiveU. הוא תיאר כיצד העביר את מערך ה-CRM של החברה ממערכת של מיקרוסופט (Microsoft) לזו של Salesforce. "המעבר גרם לשיפורים משמעותיים", אמר בן דרור. "לפניו היו לנו לא מעט צרות ואילו אחריו קיבלנו מערכת יותר ידידותית. על מנת להגיע לפרטי מידע נדרשים – עוברים פחות מסכים. קל להזין מידע וגם קל ופשוט לקבל אותו. כעת אנחנו חסינים לתקלות בשל שינויים. רמת האימוץ המהירה הפתיעה אותנו. זה גרם למהפכה בארגון. כעת, כל שירות הלקוחות מבוסס Salesforce , ואנחנו מספקים מענה מהיר ללקוחות בשילוב ניהול ידע – שמקצר את הזמן לפתרון".