שחר בן-עמי, KMS-אמן: "מרכזי שירות בארגונים נדרשים להיות מוכווני ידע"

"תחום ניהול הידע בכלל, וניהול הידע במרכזי שירות הלקוחות בפרט, דורשים חשיבה מחודשת. לא אנחנו אומרים זאת, אלא חברות המחקר, וגרטנר (Gartner) בראשן. מרכזי שירות הלקוחות בארגונים נדרשים להיות מוכוונים על ידי ידע, ושהידע יגיע בקלות ובמהירות", כך אמר שחר בן-עמי, מנכ"ל KMS Lighthouse מקבוצת אמן.

בן-עמי דיבר בפתח כנס הלקוחות השנתי שערכה החברה. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ה') באולם אירועים סטוקו במגרשי הטניס בתל אביב.

"תחום ניהול הידע דורש מבט מחודש", אמר בן עמי, "התחום נחשב למרתק בתעשייה אשר שמשתנה באופן דרמטי, על ידי שחקנים שלא היו חלק מהתעשייה הזו, כמו גוגל (Google) ויבמ (IBM)". בן-עמי ציטט מחקר שנערך על ידי דלויט (Deloitte), לפיו תחום ניהול הידע והנגשתו נמצא בעדיפות ראשונה בקרב 82% ממרכזי שירות בארגונים, לפני נושא סוגיית השירותיות של נציגי השירות.

"2015 תהיה השנה הראשונה בה תחום ניהול הידע במרכזי שירות יעבור מהפכה ויתחילו המעשים ולא הדיבורים עליו", אמר בן-עמי, "בתוכו, יהיה דגש על שירות עצמי". הוא ציטט מחקר של גרטנר, לפיו "בתוך ששה חודשים ניהול ידע ישנה משמעותית את ה-CRM, וזה בדיוק תחום הפעילות של החברה".

צילום ועריכת וידיאו: דותן גור

"השנה עשינו שינוי משמעותי", אמר בן- עמי, "התחלנו לחשוב מה המשמעות וההבדל בין חברה א' שעובדת איתנו ומספקת חוויה שונה לחלוטין ללקוחותיה, מול חברה ב', שאינה עובדת עימנו". כך, הדגים בן-עמי, "תשובה של נציגי שירות ללקוחות 'נחזור אליך', היא תשובה לא טובה. לעומת זאת, התשובה הטובה יותר היא 'בוא נבדוק, יתכן שהבעיה היא פה או פה'. המטרה שלנו היא לא לסייע לנציגי השירות לאחזר מידע מהר יותר, אלא להעניק לו KDE – חוויית שירות מוכוונת ידע. אם נצליח לעשות זאת, בסופו של דבר נגיע למצב של הגדלת השירות העצמי. יש לשנות את המצב כיום, שבו רוב הלקוחות של ארגון מסוים לא מוצאים ולא רואים באתר הארגון את מקור המידע המרכזי עבורם".

תפיסת KMS lighthouse, הסביר בן-עמי, "היא שעל הלקוחות לקבל במרכז השירות הארגוני, שירות מבוסס מידע וידע, – בכל האינטראקציות שלו".

כך, הדגים בן עמי, "אם אכתוב בגוגל 'האם אני צריך מטריה בתל אביב היום?', אז גוגל לא יחפש את צירוף המילים, אלא 'יבין' כי אני מחפש תחזית מזג אוויר ויביא לי תוצאות בהתאם. זהו זה שינוי רציני, אשר מתאפשר בזכות הבניית המידע והבנתו".

"אנו משקיעים רבות בטכנולוגיות חיפוש", אמר בן- עמי, "אימצנו טכנולוגיית חיפוש מבוססת קוד פתוח במקום זאת שהייתה לנו. היום אנחנו יכולים לשאול 'מהו הטלפון העמיד למים הזול ביותר?' – ולקבל תשובה".

"הדגש אינו על אלגוריתמיקה ולא על טכנולוגיה", ציין, "אלא בכך שאנו מפתחים ממשק משתמש המאפשר להעביר את הידע ללקוח בצורה פשוטה וקלה. אם הלקוח שואל משהו, אנו עוסקים בשאלה מהי הדרך הנכונה להציג את המענה ללקוחות. אנחנו עושים ההפך ממה שעושה מנוע חיפוש רגיל – רוצים תשובה אחת ולא רבות, ושתהא הכי נכונה, עם מירב הנראות".

בן עמי ציין כי "גרטנר בחרה בנו כאחת מחמש מהחברות שהן Cool Vendor לתחום ה-CRM לשנת 2014. חברת המחקר קבעה כי המוצר שלנו מוצא את המידע הדרוש בתוך חמש שניות או פחות – ב-80% מהמקרים. כמו כן, זכינו בפרס KM Promise Award 2014 של KMWorld, שמוענק לחברה שעומדת בהבטחותיה ללקוחותיה".

"המפתח להצלחה שלנו הוא שהצלחנו לקחת תהליך בן 2.5 דקות ולהפוך אותו לכזה האורך פחות מ-5 שניות", סיכם בן עמי, "אנחנו עושים 'ידע עמוק' וזה היתרון שבגללו אנו מנצחים ומובילים בעולם של מרכזי השירות: אנחנו מספקים משמעות עם מידע 'סגור'. למעשה, אנחנו מלמדים את המכונה להיות חכמה".