מה הלקוחות הארגוניים מצפים מהספקים?

שוק המחשוב הארגוני מבוסס על יחסי ספק-לקוח. משם זה מתחיל ולעתים שם זה גם מסתיים. מערכת הציפיות בין הספק ללקוח נחקרה ונבדקה לאורך השנים. המגזין CIO בדק את הסוגיה על סמך שיחות עם ספקים ומנמ"רים, שהניבו מספר תובנות חשובות.

התובנה הראשונה היא שמערכת היחסים בין הצדדים לא תלויה בהכרח רק במחיר, כפי שרבים חושבים. מרבית הספקים מביאים את הסחורה שלהם בזמן ובמחיר סביר. הספקים הטובים ביותר הם השותפים של הלקוח ומהווים חלק בלתי נפרד מקידום האסטרטגיה העסקית של הארגון. הדיאלוג הפתוח בין הצדדים מפרה ומוליד יוזמות חדשות. כאשר התשתית הזו קיימת, עניין המחיר לא צריך להיות קריטי.

אולם, בצד השני של המטבע יש ספקים שלא מצליחים לענות על הציפיות שלנו, כלקוחות. העלויות שלהם לא ריאליות, הם עצמם מתנהלים לא נכון ובסוף נופלים ומפילים את הפרויקט. זהו הסיוט של כל מנמ"ר ממוצע, נקודת השבר בין הספק ללקוח. מהר מאוד אחרי שמתחילים לחקור אותה מגיעים למסקנה שיש בעיה עם תיאום הציפיות ביניהם. על בסיס זה, הנה כמה טיפים שכדאי לאמץ כאשר מכירים ספק חדש.

הדבר הראשון הוא ידע. הספקים שעובדים עם המנמ"רים צריכים להוכיח בקיאות בכל הצדדים הטכניים, החומרה והתוכנה שקשורים לפרויקט. הבקיאות של איש המכירות צריכה להיות רוחבית ועליו להכיר את כל הפתרונות הקיימים בשוק, במיוחד של המתחרים של הלקוח. המציאות היא שזה לא תמיד כך ולא מעט אנשי מכירות מביכים את הפירמה שהם מייצגים כאשר הם מגיעים ללקוח מבלי שהכינו שיעורי בית כהלכה.

הנקודה השנייה היא איכות המוצר. הכלל הוא שאדם או ארגון מקבל עבור מה שהוא משלם, אין ארוחות חינם. נכון הוא שספק טוב יידע לתת ללקוח יותר עבור אותו סכום, אולם לפני כן, עלינו לוודא שהספק יתן לנו קודם כל את מה שהבטיח. אפילו זה לא תמיד קורה.

יש כיום מספיק כלים ודרכים למדוד את הספקים, כמו KPI ו-SLA. אסור לזלזל בנסיון הרחב שלהם ולכן חשוב להתייעץ איתם, למשל איך לנהל פרויקט או לייצר פתרון חדש להגעה מהירה יותר לשוק. כמובן ששיתוף פעולה ועבודה שקופה הם תנאים שחשוב מאוד למלא אותם. כאן נכנסת לתמונה מערכת היחסים האישית בין הספק ללקוח ובסיס האמון ביניהם.

תחום נוסף הוא אחריות פעילה מצד הספק. עליו להיות אחראי ישירות, באמצעות עובדיו, לכל שלב בפרויקט מבלי שאיש יבקש זאת ממנו. ספק צריך בנוסף להיות שותף בניהול סיכונים, באמצעות התמחור, כלומר – עליו לקחת סיכון כלכלי בשותפות עם המנמ"ר, בהתאם לקצב הפרויקט ושביעות רצון הצדדים. חשובה מאוד גם התקשורת השקופה והישירה ביניהם.

הטיפ החשוב ביותר הוא תיאום ציפיות. הלקוחות, המנמ"רים, חייבים להגדיר לעצמם מה הם רוצים מהספקים, לוודא שזה מקובל ומעוגן היטב ולהשתדל שמערכת היחסים עימם תהיה מושתתת על אמון, שותפות אמת והוגנות. שאלת המחיר לא צריכה להיות מילת המפתח, שכן ספק לא מרוצה או לא מרוויח מספיק עלול לייצר ללקוחות סל ענק של בעיות. זה לא שווה את אחוזי ההנחה שהצליחו לסחוט רק כדי להוכיח להנהלה שהם חוסכים ויעילים.