שיפור חוויית הלקוח והעלאת האמון במנמ"ר

חברות מעוניינות ליצור בידול ביניהן בכל מה שקשור לחוויית הלקוח, להראות ללקוחות שהמוצר שלהן הכי טוב, אולם למרבה הצער, רבים מהמשיבים למחקר חדש של פורסטר (Forrester) לא מאמינים שהמנמ"ר בארגון הוא זה שיכול לספק את הסחורה.

כמחצית מהמשיבים הודו במפורש שהם לא מאמינים ביכולת של ה-IT להאיץ את ההצלחות של המחלקות שלהם. אצל מנהלי המכירות בשטח, האמון במנמ"רים נמוך הרבה יותר: שלוש מתוך ארבעה משיבים ציינו שה-IT לא נמצא בסביבת ההתייחסות שלהם בבואם להתגבר על אתגרי השיווק העומדים לפניהם.

תמונת מצב עגומה זו  משקפת שוב את הצורך של המנמ"ר לעבוד הרבה יותר קשה כדי לזכות באמון הלקוחות הפנימיים שלו בארגון, כולל ההנהלה. פורסטר מציעה פתרון המבוסס על כך שהמנמ"ר חייב להסתכל על הלקוח החיצוני, הסופי, של השירות או המוצר שהארגון שלו מייצר. את הרעיונות ותוכניות העבודה שלו הוא חייב לתכנן על פי צרכי הלקוח.

אלא שעל פי חברת המחקר, צרכי הלקוח לא צריכים להיות הפרמטר היחיד בהקשר זה. כאן טמון החידוש: פורסטר מייעצת למנמ"רים ללמוד ולהבין היטב את תהליכי המכירה והשיווק, כדי לתת לאנשי הביזנס את הפתרונות הנכונים בכל שלב, עד לשלב המכירה, שבו יש לטפל בחוויית הלקוח. היא ממליצה לאנשי הטכנולוגיה בארגון ללוות את המוצר לכל אורך חייו, בהתאם להתפתחות שחלה אצל הלקוח.

מנמ"ר, אל תירדם בשמירה!

השלבים הראשונים הם אלה שבהם מנסים לעניין את הלקוח במוצר או בשירות. בשלבים אלה הלקוח עושה מחקרים, בודק ומשווה. אנשי המכירות והשיווק זקוקים לכלים ופתרונות  מתאימים, שיאפשרו ללקוח להתרשם כהלכה מהמוצר אותו הם רוצים לשווק לו. המשמעות היא שהחברות צריכות להיות במדיה החברתית, למשל בפייסבוק (Facebook) או בטוויטר (Twitter), כדי שהלקוחות יוכלו להשוות, לקרוא מחקרים ולהתרשם.

בשלב הבא, בהנחה שהלקוח קונה את המוצר או השירות של החברה, תפקידו של המנמ"ר הוא לדאוג לכך שאיש המכירות יספק לו את המוצר עם חוויה מיידית, שלא תשאיר לו טעם רע ותגרום לו להתחרט על הרכישה. זהו שלב מאוד רגיש ואם נרדמים במהלכו בשמירה, התוצאה יכולה להיות איבוד העסקה והלקוח. בהקשר הזה, לא צריך ללכת רחוק מדי. די באיטיות של שניות בפעילות של אתר מכירות והלקוח עלול לעבור הלאה ולא לחזור אליו יותר.

לאחר שרכש את המוצר, הלקוח מתחיל להשתמש בו ומגבש דעה עליו. אם חוויית הלקוח שלו תהיה לא טובה, הוא עלול לשתף בכך אחרים, כולל שיתוף המונים ברשתות החברתיות. ה-IT יכול לסייע פה על ידי כלים שייתן לאנשי המקצוע כדי שיוכלו לנטר ולאתר טוב יותר את הלקוחות הלא מרוצים, למצוא את התקלות ולטפל בהן מיד.

השלב האחרון הוא הארוך יותר וקשור לתמיכה הטכנית ולשירות שהלקוח צריך לקבל. גם  כאן יש ל-IT תפקיד מאוד מרכזי.

כשמסכמים את כל השלבים מגיעים למסקנה ששיווק ללקוח צריך להיות עטוף בכלים טכנולוגיים. ללקוח יש דרישות שונות, הוא דורש יחס ושירות טוב, אבל קודם כל הוא נעזר בטכנולוגיה, בכלים שהוא לא תמיד בקי בהם אבל חוויית השימוש בהם יכולה לעשות את ההבדל בין מכירה מוצלחת לחוויה שלילית, שתגרום ללקוח להיפרד מהחברה לנצח. על המנמ"ר והצוות שלו להיות תמיד ברקע, לא להמתין שאנשי השטח יתלוננו או יבכו. הם עסוקים בעבודה שלהם, הם זקוקים לכלים שיסייעו להם בתהליכי המכירה ולא יפריעו. אם כל אחד יישם חלק קטן מהעצות האלה בחלקת האלוהים הקטנה שלו, יש סיכוי שבמחקרים הבאים האמון במנמ"ר יהיה קצת יותר גבוה.