ד"ר מוריה לוי, ROM Knowledgeware: "נכון שההדרכה וניהול הידע יתמזגו"

"הדרכה וניהול ידע הם שני דברים שנכון שיתמזגו. הבעיה היא איך, כי יש עדיין תהום פעורה בין שני התחומים", כך אמרה ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledgeware. לדבריה, "נכון שאנשי ניהול הידע יפעלו כדי להבין את הפער בין שני התחומים. עליהם להיות אמיצים, להבין לאן צריך להוליך את הדברים ולהגביר את שיתוף הפעולה עם אנשי ההדרכה. הם ירוויחו מזה קשרים ואמון".

ד"ר לוי הנחתה מפגש של פורום KMI מבית אנשים ומחשבים, שהתקיים בסוף השבוע במלון שרתון בתל אביב ועסק בניהול ידע, הדרכה ומה שביניהם.

לדבריה, "ההגדרות של הדרכה וניהול ידע שונות. הדרכה מוגדרת כתהליך של הקניית יכולת כלשהי או יצירת הנעה לפעולה וניהול הידע נועד לסייע בתקופה שבין הדרכה אחת לשנייה. ניתן לעשות זאת בין היתר בעזרת למידה מתוקשבת. אומרים לתלמידים: בואו להדרכות ובין הדרכה אחת לשנייה לימדו אונליין".

אחד הנושאים בהם עסק המפגש הוא מיקומם של ניהול הידע וההדרכה במבנה הארגוני. במהלך המפגש עלתה השאלה מדוע בארגונים רבים הם נמצאים תחת משאבי אנוש. לדברי ד"ר לוי, "התשובה היא שזה חלק ממאבקי כוח בין המחלקות בארגונים". בכל מקרה, הוסיפה, "יש לנהל בארגונים דיון על העברת הידע בתוכם ולשים דגש על כך".

נושא נוסף שעלה הוא פורטל ניהול הידע. "כדאי ללמד את הנושא מבלי לקרוא לו ניהול ידע, אולם לעשות שיעורים ביצועיים תוך שימוש במאגרים", אמרה ד"ר לוי. היא ציינה כי "בכל תהליך של פיתוח ידע, השלב האחרון הוא השאלה איך מטמיעים אותו בתוך הארגון. אחת התשובות המשמעותיות הוא שילוב בתוך הדרכות קיימות".

ניהול ידע בכלל ביטוח
איריס ליברובסקי, מנהלת הדרכה ופיתוח ארגוני בקבוצת כלל ביטוח, סיפרה על פרויקט שדרוג הפורטל הארגוני שבוצע בחברה. "הפורטל הארגוני שלנו ישב על פלטפורמה מאוד ישנה וההנהלה החליטה לשדרג אותו במהירות ולהעביר ל-Sharepoint", אמרה. "מחלקת דיגיטל, שנקראה אז מחלקת אינטרנט, לקחה את זה תחת חסותה, בשיתוף עם ROM Knowledgeware. בוצע תהליך אפיון, הקמה, הצבה, ניהול תוכן וניהול רפרנטים. מחלקת הדיגיטל הייתה צריכה לתת את התמיכה המיחשובית תוך שיתוף פעולה עם אנשי ניהול הידע".

"העניין הפך לתפוח אדמה לוהט שרצו מאוד למסור אותו. הציעו אותו למחלקת ארגון ושיטות. הם היססו אבל הסכימו. אז ביקשתי שהמחלקה בראשותי תיקח זאת על עצמה, מאחר שהנושא רלוונטי להדרכה, וההנהלה אישרה. שינינו את השם למערכת C – שיתוף ידע ארגוני", הוסיפה.

"הרפרנטים הם סוכני השינוי בתוך הארגון", ציינה ליברובסקי. "ייסדתי במחלקה תפקיד של רכזת ניהול ידע. יחד ריכזנו את הרפרנטים, העברנו אותם קורס בניהול ידע ויצרנו קהילת ידע. לימדנו אותם שורה ארוכה של דברים שקשורים בנושא, בין היתר כללים בארגון תכנים: איזה עץ תכנים לבחור וכיצד לבנות אותו".

לדבריה, "רמת העצמאות של קהילות הידע אצלנו מאוד נמוכה, ועלינו לתת את הכלים ולהביא אותן לרמה גבוהה של עצמאות. זה קרה אצלנו, למשל, בקהילת המוקדים. נתנו לה הרשאה לנהל את החומרים שלה לבד. אני רוצה שזה יקרה בכל קהילות הידע ושבכל מקרה, אם בקהילה מסוימות לא יבינו משהו, הם ידעו ששווה להם להרים טלפון למנהלי הידע ולהתייעץ. זה הכוח. הידע הוא לא הכוח אלא דבר שיכול למנף אותנו הרבה יותר קדימה".

ככלל, אמרה, "בקהילות חדשות יש לנו ערך חזק הרבה יותר מאשר בקהילות ותיקות ומובנה מההתחלה, כי אנחנו אלה שמעדכנים את התכנים ומנהלים את הלמידה, מה שלא קרה עם הקהילות הוותיקות".

ליברובסקי אמרה כי "שנה וחצי אחרי שהתחלנו את התהליך יש לנו שש קהילות ועדיין יש התנגדויות לנושא, מכל הכיוונים – הנהלה, רפרנטים ומשתמשי קצה. האחרונים הם הפחות בעייתיים. אמנם לעובדים הוותיקים צריך לעשות שינוי גישה, אבל את העובדים החדשים מלמדים את הנושא מההתחלה. לרפרנטים זה יותר בעייתי כי מדובר במנגנון פיקוח חדש ובריבוי משימות. הנהלות של ארגונים רואות לעתים את מערכת ניהול הידע כדבר טכנולוגי בלבד, מה שלא נכון, והן לא מבינות את העניין עד הסוף. דבר נוסף שעליהן לעשות הוא להקצות תכנים לתחום". בכל מקרה, אמרה, "ניהול ידע חייב להיות מחובר לתהליכים העסקיים".

היא ציינה כי "יש בכלל ניהול ידע, אבל עדיין לא כפי שהייתי רוצה. אנחנו פותחים שלוש קהילות חדשות, מה שאומר שהשטח בחברה שמע עלינו, שהיחידות העסקיות פנו אלינו וביקשו שנעזור להן. זה מצריך המון עבודה, צריך לתחזק את התשתיות, מאחר שתשתית לא מתוחזקת מיד שוקעת, וצריך משוגעים לדבר".

לסיכום אמרה ליברובסקי: "אם משאירים לאנשי הטכנולוגיות מזה ולאנשי ניהול הידע מזה לעשות כל קבוצה את הדברים שהיא יודעת – יש חבירה נפלאה".