שאלות קשות שלא נשאלו

הגירושין המתוקשרים בין הבנק הבינלאומי לבין ספקית מיקור-החוץ שלה, EDS ישראל מקבוצת HP, מעלים שתי שאלות קשות: האם יש מקום למיקור-חוץ בתשתיות במערכות פיננסיות? והשאלה הנוספת, המדאיגה יותר: מהו תהליך קבלת ההחלטות במועצות מנהלים במגזר הפיננסי?

ד"ר יצחק שמר, יועץ מיחשוב בכיר, שימש בעברו כמנמ"ר בנק דיסקונט. לדבריו, הפרויקט הענק הזה, שבשיאו הגיע ל-871 מיליון שקלים, נועד לכישלון מראש. "ההפתעה היחידה היא", אמר לטור ד"ר שמר, "היא שזה קרה אחרי כל כך הרבה זמן".

בנתחו את המצב שהביא להפסקת ההסכם בין השתיים, שמר מתעלם מכל ההיבטים הטכניים והלוגיסטיים של פרויקט מיקור-חוץ. הוא יוצא מתוך הנחה כי הספק הביא להסכם את כל הידע שלו, את האנשים הטובים ביותר והגיע לחתימה על ההסכם כשכוונותיו היו טהורות.

"כשאתה רוצה להוציא החוצה טיפול בתשתיות של בנק בישראל", קובע ד"ר שמר, "אתה יוצא מהנחה שהוצאת הפעילות למיקור-חוץ תוכל להוזיל עלויות". הוא מסביר, כי יציאה שכזו עשויה לנבוע משתי סיבות: האחת, ניהול התשתיות בטרם מיקור-חוץ לא היה יעיל, והצוות לא היה מספיק מיומן; השנייה: הספק עימו נחתם החוזה, יכול לעשות את אותו הדבר אבל בפחות עלויות. לדעת ד"ר שמר, שני הצדדים התעלמו מעובדה אחת פשוטה: שגם כאשר הספק מציע לך את הטוב שבעולמות, הוא צריך להרוויח. בתוך הרווח יש מרכיב גדול של סיכון. על כך, כנראה הלקוח והספק לא חשבו מספיק.

שמר מסביר, כי מעיון בדו"חות כספיים של ענקיות מסוגה של EDS, עולה כי שולי הרווח המקובלים בתחום זה נעים סביב ה-40%. "הספק יכול להגיע לרווחיות כזו אם קורה אחד משני התרחישים", הוא אומר, "את השירותים שהוא מציע, הוא יוכל למכור לבנקים ולמוסדות פיננסים אחרים, מה שלא אפשרי לאור הרגולציה של בנק ישראל. אפשרות שנייה היא שהספק ייתן לך את אותם דברים שנעשו קודם, אבל ברמת שירות נמוכה הרבה יותר, מה שבוודאי לא הגיוני".

מאחר ושני התסריטים הללו לא קרו, סבור ד"ר שמר שהמתכון לכישלון הפרויקט הזה היה ידוע מראש, ולכן – לא היה לו שום סיכוי. "עטפו את ההסכם הזה בסעיפים ובתתי סעיפים, שאף אחד לא מבין ולא קורא", אמר ד"ר שמר, "ורק את השאלות הבסיסיות: איך הבנק ירוויח מיציאה למיקור-חוץ ומי יממן את הרווחים של הספק – לא שאלו".

ומי היה צריך לשאול את השאלות הללו? "חד משמעית, זהו נושא שבתחום טיפולם של חברי מועצת המנהלים של הבנק", קובע ד"ר שמר, "אותם לא צריך לעניין הצד הטכנולוגי, הם היו צריכים לקבל ממנהלי התפעול של הבינלאומי תשובות לשאלות בסיסיות ביותר, ורק אחר כך לאשר להם להמשיך הלאה". מאחר ואף אחד מחוץ למעורבים אינו יודע האם באמת נשאלו השאלות, נראה כי מבחן התוצאה מרמז שגם אם השאלות החשובות הללו אכן נשאלו – הרי שהתשובות שהתקבלו לא היו חד משמעויות. "הדבר המסוכן ביותר הוא שמקבלי החלטות מביאים בפניהם את האנשים שישמיעו להם את מה שהם רוצים לשמוע, ואף אחד לא קם כדי לשאול עוד שאלה קשה אחת או יותר", מעיר שמר.

גם הטענות שעלו, לפיהן הלקוח שינה את דרישותיו, משמע הבנק גדל והרחיב את היקף הפעילות שלו בשל העובדה שמיזג שלושה בנקים לתוכו בשנים האחרונות – לא סותרות את הטענה הבסיסית של ד"ר שמר. כך, גם אין "לבוא בטענות" לרגולטור במקרה זה. כזכור, בנק ישראל הקשה על הבנק בטרם אישור את הפרויקט, וגם ראשי הבנק לא "אהבו" כל כך את רעיון ההוצאה למיקור-חוץ של תשתיות ה-IT. לכן, הם עיכבו את האישורים למימושו, וכשלבסוף אישרו – עשו זאת במתכונת קטנה. בדיעבד, צריך להודות להם, אחרת הנפילה הייתה יותר חזקה וכואבת.

ומה עושה פרויקט כזה לענף מיקור החוץ? לדברי ד"ר שמר, "מלכתחילה תחום מיקור החוץ דומה לסיפור על האיש שצריך להוכיח שאין לו אחות. יש ויהיו עוד הרבה פרויקטי מיקור-חוץ, כולל בענף הבנקאות בעולם. כל מה שצריך, זה לשאול את השאלות הנכונות בזמן הנכון".

השורה התחתונה: ביטול ההסכם בין EDS והבנק הבינלאומי מעלה הרהורים על שאלות שלא נשאלו. אלו, היו צריכות להישאל בקרב מקבלי ההחלטות בבנק. אלא שמאז נכנס הבנק להרפתקה הזו, התחלפו בהנהלה חלק מהמנהלים. הנה כי כן, לפנינו עוד מקרה שבו אין מי שייטול אחריות על הבזבוז, ומי שישלם את המחיר הם כמובן האזרחים, לקוחות הבנקים – באמצעות העמלות שהם משלמים.