על מספרים ואנשים

באחד התפקידים שמילאתי בצבא, הגיע המפקד שלי לבקר ביחידה עליה פיקדתי. הסתובבנו בין החיילים. כבר אצל החייל הראשון, המפקד שאל שאלה ואני התערבתי כדי לענות. הוא השקיט אותי ואמר לי משהו בסגנון "אותך אני שומע מספיק, אתה מסנן, מעבד ומציג מה שנוח לך. אני רוצה לשמוע את המידע האמיתי…". וואלה, נעלבתי. אחר כך הבנתי ולמדתי, אימצתי ויישמתי. בכלל, נכון ללמוד ממנהלים.

מכל אחד שזכה להיות הבוס שלי (צניעות…) למדתי משהו. מרובם זה היה יותר מדבר אחד על איך לנהוג ומה לעשות. היו לצערי גם מקרים שבהם למדתי מה לא לעשות, וזה חשוב לא פחות. מאחד למדתי לקחת סיכונים (כדי לשפר את הסיכויים), משני לבזר ולסמוך על כפיפים, מאחר למדתי לא לאחר (זמנם של הממתינים לא פחות יקר משלך). היה גם מי שחינך אותי לרדת לפרטים כשצריכים, היה מי שהמחיש לי לעשות הכל כדי לקדם צעירים מצטיינים, ועוד כהנה וכהנה דברים. ולאורך השנים גם טיפחתי "תלמידים" (צניעות, כבר אמרתי?). על זה נקרא כשהם יתחילו לכתוב טורים…

ואחרי שהשתרבב למאמר מסר מתחום אחר, נחזור לעניין של המידע האותנטי שמגיע מהעובדים. אין ספק, אסור להסתפק בלשמוע את המנהלים בדיונים מסודרים. צריך לשתף בדיונים גם מנהלים זוטרים ועובדים שעוסקים באופן ישיר בנושאים הנדונים. ועוד יותר חשוב: לאסוף מידע גם מהשטח, להסתובב בין העובדים וללמוד באופן בלתי אמצעי על עובדות ודעות. לא להסתפק בשולחנות עגולים, בהם העובדים מוזמנים לחדרי הישיבות המפוארים. ללכת למקום שלהם; זה משדר יותר אכפתיות, והמידע שם יצא יותר בטבעיות.

כמנהלים אנחנו אוהבים לבסס דיונים והחלטות על מידע מסודר ונתונים מעובדים. אבל לא הכל בא לידי ביטוי באקסלים ומספרים. יש מאחוריהם סיפורי חיים (ריקי כהן מחדרה, למשל). יש "גוונים" למספרים. יש המון ידע שלא תמיד בא לידי ביטוי בשקפים. וכאן תרומתם של העובדים, שאמנם לא תמיד מנוסים בניתוח ושיקולים, אבל יש להם ידע וניסיון לא מבוטלים.

האירוע המסופר על המפקד התרחש לפני כ-25 שנים. היום זה היה נכנס תחת המושג של "חוכמת המונים", שבפשטות אומר שיש המון ידע ושכל מחוץ לחדר הישיבות. צריך ללקט אותו, ולשלב אותו בתהליכי קבלת ההחלטות.

ויש עוד התפתחות טכנולוגית-חברתית-ניהולית שרלוונטית לעניין. בשני העשורים האחרונים התפתחה מאוד הגישה של "מחסן נתונים" עם כלים ליצירת תובנות עסקיות. אבל זו כבר עומדת בפני אתגר השרידות ומפנה את מקומה לדבר הבא, שכבר כאן: ה-Big Data. כמויות המידע שמצטברות מגיעות למימדים מפלצתיים, ואי אפשר עוד להשתלט על כך באמצעים המסורתיים. זאת ועוד, הרבה מאוד מידע נמצא מחוץ לבסיסי הנתונים של מידע פורמלי, מובנה ובעל מאפיינים ידועים. הרשתות החברתיות, התקשורת הפתוחה, הטקסטים החופשיים שמתרוצצים – כל אלו מזמנים לנו מידע בעל ערך עצום בהיקפים שעוד לא הגדירו עבורם את שמות המספרים. הזדמנויות "בדיוניות" לשיווק, לניתוח מגמות, לשיפור תובנות עסקיות וחברתיות, ועוד ים של דוגמאות.

יש "חוכמת המונים" ו-Big Data אצל העובדים. את אותן שיטות למינוף עסקים, אפשר וצריך ליישם גם בניהול העובדים. אם רק נקשיב להם יותר, נעשיר אותנו, המנהלים, במידע בעל ערך עצום, כמשלים לנתונים, ונשפר את הביצועים. טוב למנהלים, טוב לעובדים, טוב לעסקים.

אני מתאר לעצמי, שרובכם מפטירים עכשיו: "אוקיי, חפרת לנו, כאילו שאנו לא מבינים שצריך לשמוע את העובדים, מה חידשת בדיוק?" אתם צודקים, לא חידשתי. לא התכוונתי לחדש. בתוך ריבוי הרעשים מסביב, צריך שמישהו יצעק ויזכיר את הדברים החשובים. אז "צעקתי".