בידול ושמו חווית לקוח

חווית המשתמש הייתה מאז ומעולם נושא מרכזי במערכת היחסים שבין הלקוח לספק השירותים. זה החל בעולם התוכנה בשנות התשעים והמאה הקודמת. חברות השקיעו מאמצים רבים בשיפור ממשקי המשתמש, כדי להקל את ההתחברות עם העולם הדיגיטלי הקר.

הפריצה של עולם המובייל והאינטרנט הגבירה את הצורך בבידול בין שירותים ואפליקציות שתפקידן לגרום למשתמש להוציא כסף מכיסו. יותר ויותר ארגונים מבינים שגם כדי לעקוב אחרי החשבון שלך בבנק או כדי להזמין טיסה לחופשה הבאה שלך, אתה תאהב יותר לעשות זאת באתר או באפליקציה סלולרית שתספק לך את חווית המשתמש הטובה ביותר. במילים אחרות, הארגון שיתן ללקוח מקסימום חויית לקוח בעולם רב ערוצי הוא זה שיצליח למכור יותר טוב את מוצריו או שירותיו.

זהו הנושא המרכזי שבו מתמקדת השנה תחרות Webi Awards 2013, שממצבת את עצמה כתחרות האוסקר הישראלי לעולם האינטרנט. "מיקסום חויית הלקוח בעולם רב ערוצי הוא אתגר שארגונים רבים מתמודדים עמו כאשר הם פועלים בעולם עסקיפ תחרותי ודינמי", אומר היזם עידו לוי – יו"ר חבר השופטים ומי שמוביל את התחרות מיומה הראשון. לוי הוא גם מנכ"ל גלובל מרקטפלייס, העוסקת בשיווק ומסחר באינטרנט.

התחרות הפכה להיות אחד הנושאים המרכזיים בפעולות השיווק של ארגונים גדולים וקטנים. השנה מתמודדים הארגונים על 15 קטגוריות שונות. פחות מחודש לסיום השלב הראשון שבו ניתן להגיש את המועמדות, המתח והתחרות בין הארגונים בשיאה. הזכייה בתחרות נחשבת לאחד משיאי הפעילות של הארגונים במשק, במיוחד במגזרים תחרותיים כמו פיננסים, קמעונאות, בריאות, ועוד. בנק לאומי, למשל, נאבק על בכורה בכל שנה מול מתחרהו בנק הפועלים.

בינתיים, בזירת ההגשה, אנשי בנק לאומי זריזים יותר. עד כה הם הגישו לתחרות לא פחות מחמש מועמדויות שונות, בעוד שבנק הפועלים הסתפק בהצעה אחת, ואפשר להניח שהם שוקדים שם כעת על הגשת האתרים הנוספים שלהם. התחרות בין הבנקים הולכת ומחריפה מיום ליום. זאת למרות שהשירותים שהם מעניקים די דומים, ובמידה רבה גם העמלות זהות במידה מה. הבידול היחיד ביניהם הוא רמה ואופי השירות, וכמובן החוויה שנשארת עם הלקוח לאחר שהוא בא במגע עם הבנק על שלל ערוצי התקשורת.

"ערוץ מוגדר כמקום המפגש בין הספק והלקוח. רב-ערוציות היא תפיסה המאפשרת לספק ללקוח חווית שירות איכותית, אחידה וחלקה בכל נקודות המגע. חווית לקוח חוצת ערוצים היא החוויה המצטברת בכל ערוץ בנפרד – וגם החוויה בכל הערוצים ביחד", מסביר לוי. "המבחנים לבדיקת איכות חווית השירות הם: האם הלקוח חשוף לכל הערוצים הקיימים ויש לו יכולת בחירה? האם הארגון שלמעשה רוצה להיות מותג, מכוון מטרה בנוגע לשירותים שמוצעים לו? האם קיימת סינרגיה בין ערוץ לערוץ והלקוח יודע זאת?".

אבל כמו כל דבר בחיים, המימוש של רב ערוציות אינו פשוט. "חלק ניכר מהקושי במימוש רב-ערוציות, נובע מכך שפעילויות שונות מתנהלות באופן בלתי מסונכרן, ללא קשר וללא תיאום", מסביר לוי ומוסיף, "רב-ערוציות מחייבת שבירת הגבולות בין מתחמי הפעילויות. לצורך כך יש צורך לנהל אסטרטגיה רב-ערוצית תוך הטמעת תרבות רב-ערוצית בתוך הארגון". אסטרטגיה שכזו מגדירה כיצד ארגון יכול לעשות שימוש בכל ערוצי ההפצה הרלוונטיים על מנת לתרום ליעדים העסקיים של הבנק, ולייצר יתרון מול המתחרים.

בשנתה התשיעית, תחרות Webi Awards הפכה להיות התחרות שמגדירה ומכתירה את האתרים הטובים של הארגונים בישראל. הזכיות בתחרות מהוות מעין "תעודת גמר" רשמית להצלחה שיווקית, שיש לה משמעויות עסקיות רבות.

ככל שיתווספו ערוצים דיגיטליים, שיהיו גם זמינים לגולשים והצרכנים הפוטנציאליים, כמובן – כך יפנימו הארגונים שהבידול ממתחריהם מתחיל ונגמר בחיוך של הלקוח, בעת תחילת הקנייה ובסיומה.

לפרטים נוספים והרשמה: תחרות Webi Awards 2013