סקר בארה"ב: ירידה בשביעות הרצון מתוכנות מיקרוסופט

שביעות הרצון של הלקוחות מתוכנות מיקרוסופט (Microsoft), ובעיקר ממערכת ההפעלה חלונות (Windows), ירדה מעט בשנה האחרונה, ככל הנראה בשל האכזבה ממערכת ההפעלה החדשה חלונות 8 (Windows 8) – כך עולה מסקר של American Customer Satisfaction Index (ר"ת ACSI), שנערך בקרב צרכנים בארצות הברית והחל באוניברסיטת מישיגן.

ענקית התוכנה מרדמונד היא החברה היחידה שבתוכנות שלה משתמשים מספיק אנשים בארצות הברית כדי לקבל תוצאות תקפות. עם זאת, תוכנות של חברות אחרות קובצו בקטגוריה נפרדת וזכו לציון שביעות רצון של 76% – שגם הוא נמוך מהציון שהושג בשנה שעברה.

הציון של מיקרוסופט בסקר ACSI, שנערך מאז שנת 2006, היה השנה 74 – נמוך ב-4% מציון השיא שהושג בשנת 2011 ועמד על 78. אז הייתה זו מערכת חלונות 7 (Windows 7) בשיא הפופולריות שלה, עת החליפה את חלונות ויסטה (Windows Vista) הכושלת. הציון של מיקרוסופט השנה נמוך גם מהציון הממוצע הארצי בכלל התעשיות, שעומד על 76.6%.

הציון שהשיגה מיקרוסופט השנה עשוי להצביע על בעיה ביחס לחלונות 8 (Windows 8) – כך על פי דייוויד ון אמבורג, מנהל ACSI. "ברור כבר עכשיו שהשקת של חלונות 8 לא העניקה למיקרוסופט תנופה משמעותית, כפי שהעניקה לה חלונות 7. אך מצד שני, היא גם לא הפחיתה בשיעור משמעותי את שביעות הרצון, כפי שעשתה חלונות  ויסטה", ציין.

הציון של מיקרוסופט בסקר שביעות הרצון השתפר בין השנים 2009 עד 2011. בשנת 2008 – השנה השנייה לזמינות הכללית של ויסטה – הוא היה הנמוך ביותר ועמד על 69. בשנים 2012 ו-2013 שב הציון של מיקרוסופט לרדת. עם זאת, ון אמבורג מזהיר שאין להפריז בחשיבות הירידה בשיעור של שביעות הרצון, שמסתכמת ב-1.3% בלבד.

"מוקדם עדיין לצאת בקביעות נחרצות", אמר ון אמבורג בתשובה לשאלה אם הנתון מעיד על מגמה עתידית של ירידה. "אם הציון של מיקרוסופט יתייצב בשנה הבאה או ירד בעוד אחוז או שניים, סביר להניח שנוכל לומר שחלונות 8 היא האשמה העיקרית בירידה בשביעות הרצון של הלקוחות, אפילו אם היא אינה נתפסת בעיני הלקוחות כ-'גרועה' כמו ויסטה".

עם זאת, ון אמבורג רואה בירידה הרב שנתית של שביעות הרצון ממוצרי התוכנה מגמה מדאיגה בענף ה-PC. "המבחר של מוצרי התוכנה יורד וזה לא טוב", אמר.