בבונקר של מלאך

בנק לאומי משיק בימים אלו את פרויקט "לאומי דיגיטלי", המלווה בקמפיין תקשורתי רחב היקף, שמטרתו לעודד את מיליון לקוחות הבנק לבצע את פעולותיהם באמצעות הערוצים הדיגיטליים, שחלקם יחשפו לציבור במהלך הקיץ הקרוב. כל הכלים הללו – הקיימים והעתידיים – מצויים בחזית הטכנולוגיה, שבמקרה של בנק לאומי, מרוכזת בקריית השירותים הבנקאיים (קש"ב), הפועלת באזור התעשייה הצפוני של לוד, וכוללת בין היתר את זרוע התפעול והמנהלה (מת"מ), שבראשה עומד חבר הנהלת הבנק, איציק מלאך.

פגשנו את מלאך במבנה התת-קרקעי הגדול של מת"מ, בו מרוכזים כ-1,000 עובדים עליהם הוא אחראי. מלאך אמון לא רק על המיחשוב בבנק, אלא על כל המערך הלוגיסטי של לאומי, כולל ה-Back Office, ארגון ושיטות, אבטחת מידע, ביטחון פיסי, מערך הרכש של הבנק, נכסי הבנק, תחזוקה, או בקיצור, כפי שמלאך מגדיר זאת: תמיכה בכל החטיבות שעובדות ישירות מול הלקוחות.

השיחה איתו נערכה ב-"בונקר" מאובטח ושמור היטב – בונקר שעד היום מעולם לא נחשף בפני התקשורת והציבור, ומעטים מאוד הם האנשים החיצוניים שמורשים להסתובב שם. זהו הלב הטכנולוגי של הבנק, בו מרוכזים, כדברי מלאך, שני הנכסים המרכזיים שלו: ההון האנושי וההון הטכנולוגי.

"החזון שלנו הוא להוות את חוד החנית הטכנולוגי, העסקי והלוגיסטי בבנקאות הישראלית, ולמנף את האסטרטגיה העסקית של בנק לאומי", אומר מלאך. לדבריו, השילוב של עסקים וטכנולוגיה מהווה את המיצוב הנכון למנמ"ר כיום – שמצד אחד חייב להיות בעל הבנה עמוקה של ההליך העסקי של הארגון שבו הוא עובד (ובמקרה של בנק, זהו אתגר לא פשוט), עליו לייצר שותפות אמיתית עם החטיבות העסקיות ולנתב ההשקעות והעלויות למציאת דרכים להוספת ערך עסקי לארגון. זאת, הוא מסביר, במקביל לשאיפה תמידית ליכולות טכנולוגיות חדשות, שמייצרות פתרונות אפקטיביים ותחרותיים, שמאפשרים לתרגם את הטכנולוגיה למקור הזדמנות צמיחה.

מצוינות ועוד פעם מצוינות

תוכנית העבודה של מת"מ לשנת 2009, שנגזרה מתוכנית העבודה של הבנק, מתגלה כמאתגרת במיוחד. שם הקוד שלה הוא מצוינות: מצוינות בתפעול מערכת, הסתת פעילות לערוצים ישירים, הוצאת פעילת טכנית לסניפים, מצוינות בפיתוח מערכות, בניית תוכנית עבודה מודולרית לשינויים בהתאם להתפתחויות הכלכליות וכמובן – מצוינות לוגיסטית. "המצוינות הטכנולוגית", אומר מלאך, "מאפיינת אותנו כבר שנים רבות. עוד בשנות השבעים, לאומי היה החלוץ שהציג את הכספומט הראשון, שלימים הפך למותג המאפיין את כל מערכות ה-ATM של הבנקים בישראל".

"מת"מ הוקמה בראשית שנות התשעים, לאחר שהושלמה בניית קריית השירותים הבנקאיים של בנק לאומי בלוד", נזכר מלאך. "ב-1991 היינו חלוצי ההמשכיות העסקית ובמשך השנים המשכנו להוביל עוד ועוד חידושים טכנולוגיים בשירות הבנק. שמחנו תמיד לראות שבנקים אחרים עוקבים אחרינו".

ה-"בונקר" שבו ביקרנו כולל את כל מערכת ה-Back Office של בנק לאומי, המורכבת ממרכז מחשבים ענק המכיל מאות שרתים, מיינפריים, גיבוי "חם", מערכות מיחשוב לפיתוח ועוד. "בכל אחד מהפרמטרים האלו, אנו מקפידים להיות הראשונים ביעילות תפעולית", מציין מלאך.

אחד המקומות השמורים והמאובטחים ביותר ב-"בונקר" של מת"מ, הוא גשר מחשב, שלמעשה מהווה את מוקד השליטה והבקרה המרכזי השולט על כל מערך המיחשוב של הבנק. "זהו מוצב הפיקוד העליון של הבנק", אומר מלאך. אחד הדברים שהוא גאה בהם ביותר במערך השו"ב של הבנק, הוא לוח פיקוד, שכולל Dashboard משוכלל, עליו מתבצעת מדידה שוטפת על רמת השירות של מערכת המיחשוב לכל משתמשיה – העובדים והלקוחות – בכל הסניפים. מערכת זו שולטת על כ-1,000 כספומטים ברחבי הארץ, והיא יודעת להתריע בזמן אמת – ובפעמים רבות אפילו רגע לפני – על תקלות שמתרחשות באזור הכספומט. "בכל רגע נתון, האנשים כאן מקבלים מידע מדויק על מספר עמדות מידע לאומי שאינן פעילות ומספר הכספומטים שאינם תקינים", מסביר מלאך.

בנוסף, שולט מערך השו"ב על הפעילות האינטרנטית של הבנק. "גם כאן, בזמן אמת, יכולים מקבלי ההחלטות לדעת כמה לקוחות גולשים בשעה נתונה באתר והאם מתרחשים אירועים שמפרים את חוויית הלקוח שלהם", מספר מלאך. "לכל תקלה יש משמעות עסקית. ברגע שהיא מתרחשת, יש מי שנפגע ממנה. מהגשר הזה אנחנו יודעים היטב לזהות את התקלה ולהבין את המשמעות העסקית שלה. המפה שמתקבלת בחדר הפיקוד מציגה כל אירוע קריטי באדום, כולל הקשר בין הרכיב שנפגע לבין המערכות המושפעות ממנו".

מערך התקשורת

תחום אחר שלאומי משקיע בו רבות, הוא מערך התקשורת. "המוטו שלנו בתחום הזה הוא קישוריות, זמינות וגמישות", מסביר מלאך. לדבריו, שדרת התקשורת של הבנק שולטת על אלפי תחנות עבודה, מאות שרתים, מאות קווי תקשורת ואינטרנט ומאות תחנות שירות עצמי ברחבי הארץ. רשת התקשורת המודולארית תומכת בפעילות הגישה של העובדים לאינטרנט, כל פעולות ה-IP של הסניפים, מערך הדטה-סנטר ומערך מיחשוב הסניפים בחו"ל.

המתחם הענק של מת"מ כבר אינו מספיק להכיל את כל הצרכים של הבנק. על כן, בימים אלו מתבצעות באזור לוד עבודות בניה אינטנסיביות, שנועדו בין היתר להשלים את הקמתו של אולם מחשב תת-קרקעי מוגן טילים ואב"כ. "למדנו מהמלחמות האחרונות שהעורף כולו חשוף לאיומים שמדינת ישראל צריכה להתמודד איתם", אומר מלאך. "זו הסיבה שהחלטנו לבנות כאן באזור אולם מרכזי נוסף, המבוסס על תפיסת תפעול מודרנית, שישקף תפיסות תכנון מודרניות בכל מה שקשור לצריכת אנרגיה ומיזוג עם יתירות אופטימלית, מערך תכנון תשתיות טכנולוגיות מתקדמות ואפשרויות לגידול עתידי", הוא מסביר, ומציין כי הפעלת מרכז המיחשוב החדש מתוכננת לרבעון הרביעי של 2010.

כאשר מלאך מדבר על מעקב מתמיד ברמת השירות וחוויית הלקוח, הוא מתכוון גם ללקוחות הבנק וגם לעובדיו. דוגמה אחת שנחשפה בסיור, היתה מוקד שירות לעובדי לאומי, שמשמש כקו התמיכה הראשון לעשרת אלפים עובדי בנק לאומי, בנק איגוד ובנק ערבי-ישראלי. "התמיכה ניתנת משעות הבוקר המוקדמות ועד אחת אחר חצות. עובדי המוקד מטפלים בכ-30 אלף פניות בחודש, כאשר 90% מהן נסגרות במעמד הפניה של העובד", מספר מלאך. "זאת ועוד, אנחנו הבנק היחיד בארץ שנותן שירותי מיקור חוץ בתחום ה-IT לבנקים אחרים. כך, למשל, בנק איגוד. זה לא בגלל שיש קשרים בין בעלי המניות; התמודדנו מול כל החברות הגדולות בשוק, וזכינו במכרז, כי הגשנו את ההצעה הטובה ביותר".

הפעילות האינטרנטית של בנק לאומי מתפרשת כמובן לתחומים רבים מאוד, הבאה לידי ביטוי בשורה של שירותים שהבנק מייצר עבור לקוחותיו – שירותים תמורתם זכה בעבר בפרסים הראשונים בתחרות ה-Webi של אנשים ומחשבים. גם השנה הגיש הבנק את פרויקטי האינטרנט שלו לתחרות של שנת 2009, ונציגיו יציגו את החידושים בשלב הראיונות האישיים שיתקיימו ביום ה' השבוע.

בקרוב: טוויטר לפקיד הבנק שלך

במסגרת השירותים שהבנק מציע ללקוחותיו על מנת לשפר את הקשר איתם, יקים לאומי אתר בלוגים וטוויטר לשיפור הקשר עם הלקוח. כלומר שכל לקוח שירצה לתקשר עם הפקיד האישי שלו בסניף, יוכל לעשות זאת בדואר האלקטרוני או על ידי שימוש ברשת טוויטר הפופולארית.

שירות נוסף שמתכנים במת"מ לטובת הלקוחות הוא דואר אלקטרוני מוצפן. במסגרת השירות, יוכל כל לקוח לקבל לתיבת הדוא"ל שלו את כל המידע שהוא זקוק לו מהבנק, במקום לקבל את המכתבים המוכרים לתיבת הדואר הפיסית בבית. כמובן שגם פה ננקטות כל פעולות האבטחה שנועדו לשמור על פרטיות הלקוח. בלאומי מסבירים, שיתכן וזה יהיה כרוך בבירוקרטיה, אבל אין להם ספק שגם הלקוחות יבינו שזהו הליך חיוני.

חזון הפקיד הדיגיטלי

גולת הכותרת של הפעילות השיווקית של הבנק בימים אלו היא שכנוע הלקוחות לעבוד בערוצים הישירים, באמצעות שורה של השקות חדשות שיהיו בקרוב. בין היתר, מצביע מלאך על ביצוע שירותים מהטלפון הסלולרי, השקה של עמדות לאומי דיגיטל, שדרוג ושיפור מערכת לאומי Call, אתר לאומי באינטרנט וכמובן שיפור השירות בסניפים.

"כל השירותים הללו הם חלק מתפיסת ה-'סניף הרזה' של לאומי", מסביר מלאך. לדבריו, "הסניף הרזה" החדש יאכלס פקידים שיעסקו בייעוץ, מכירת שירותים ועשיית עסקים פיננסים, במתן אשראי וכמובן בשימור לקוחות.

על פי חזונו של מלאך, בקרוב נוכל כולנו לראות בסניפים עמדות סריקת שיקים דיגיטליות שתאפשרנה לכם לבצע הפקדות אונליין. "החידוש המרכזי הוא שהשירות הזה עובד כל הזמן, ואם הפקדת שיק תתבצע בשעות של יום המסחר, תזדכה עליו באותו הרגע, ולא משנה אם הסניף סגור או לא", אומר מלאך. "בכלל, סניף הבנק ייראה כמו פקיד דיגיטלי אחד גדול, שייספק שירותי ייעוץ, שיווק ומכירה. לקוח חכם יוכל לקצר את זמן שהותו בסניף או לוותר עליה בכלל, באמצעות שירותי הפקדת מזומנים במכשיר כספומט חדשני שיוצב בקרוב בסניפים, הפקדת מטבעות במכונה שיודעת לספור לא פחות טוב מהפקיד שמאחורי האשנב, כספומט מיוחד שיאפשר גם משיכת מטבעות, מכשיר שיציע תשלומים שונים ללא צורך לעמוד בתור ועוד".

בהמשך לרפורמת בכר, עוסק לאומי כיום גם בייעוץ פנסיוני ללקוחות. מלאך אומר, כי הבנק פועל בתיאום עם בנק ישראל ואגף שוק ההון באוצר, להקמת מסלקה פנסיונית שתשאב מידע מכל חברות הביטוח, על מנת שלקוח שמגיע לסניף ומבקש יעוץ פנסיוני, יוכל לקבל מהפקיד את כל המידע מכל החברות – ולא רק מאותן חברות שהבנק בחר להתקשר איתן. לדבריו, זהו שינוי מהותי שבנק לאומי מוביל, והוא נועד קודם כל לשרת את לקוחותיו.