ארז תמם, ביטוח ישיר: "צריך לשמר את התשתית האנושית של מוקד התמיכה הפנים ארגוני"

"התשתית האנושית של מוקד התמיכה הפנים ארגוני היא דבר חשוב שצריך לשמר. הלקוחות שלנו, עובדי החברה, התרגלו לקבל שירות מהיר, מקצועי, איכותי והכי חשוב – בנעימות ובחיוך. אנחנו דואגים שעובדי המרכז יגיעו לעבודה כל יום עם חיוך על הפנים", אמר ארז תמם, מנהל מרכז השירות של חברת ביטוח ישיר.

תמם דיבר תחת הכותרת "מרכז שירות מעולם אחר – זה בידיים שלנו" בוועידה השנתית לתשתיות מיחשוב IT Infrastructure של מתודה ואנשים ומחשבים. האירוע נערך אתמול (ב') באולם הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה.

הוא סיפר כי מוקד התמיכה (Helpdesk) הפנים ארגוני מונה כיום שישה עובדים והוא נותן שירות, בין היתר, ל-1,200 עובדים, 175 טלפונים חכמים ו-150 מדפסות רשת. לדבריו, המרכז מטפל ב-1,700 קריאות בחודש, כשהזמן הממוצע לקליטת פנייה לטיפול עומד על רבע שעה והזמן הממוצע לטיפול בכל קריאה – על שעה ושמונה דקות.

"בניגוד לארגונים רבים, קבלת הפניות מעובדי החברה מתבצעת באמצעות מערכת של SysAid לניהול פניות שירות, ללא שימוש במוקד טלפוני", אמר תמם. "היתרונות בכך הן שאין מגבלה על יכולות התמיכה. כל התומכים מקצוענים בתחומם, יודעים לתמוך הן בצורה פרונטאלית והן בדרך של השתלטות מרחוק, ויכולים לגשת לשטח ללא מגבלות". הוא ציין ש-"אנחנו משתמשים גם ביישומי הודעות מיידיות,  כמו WhatsApp, כדי להעביר הודעות ולפטל באירועים טוב יותר. אנחנו מקפידים להשאיר את הפונה כל הזמן בתמונה, כדי שלא יחשוב שהוא לא מטופל".

אמצעים נוספים בהם משתמש המוקד הם מערכות בקרה ומדדים "כדי לבדוק את איכות העובדים כל הזמן, לדאוג להשאיר אותם מוכשרים לזמן רב וכן על מנת לקטלג את הפניות ולמטב את הטיפול בהן", הוסיף תמם.

הוא ציין ש-"הוותק של מחצית מצוות התמיכה שלנו הוא ארבע שנים ומעלה".

תמם סיכם באמרו ש-"אחד הדברים החשובים בביטוח ישיר הוא המשאב האנושי. זה מגיע מרמת המנכ"ל ומחלחל עד אחרון המנהלים. יחס חם, אכפתיות כלפי העובד, ניהול בגובה העיניים, תקציבי הנאה, אופק מקצועי וקידומים פנימיים הם אלה שגורמים לעובדים לחייך בכל בוקר ולשבור את השיאים של עצמם".

המעבר של בנק ירושלים לתשתיות רב ערוציות
דני נחום, מנהל אגף המיחשוב בבנק ירושלים, סיפר בכנס כיצד עבר הבנק לשימוש בתשתיות רב ערוציות במטרה לקדם אסטרטגיה חדשה: הרחבת מספר חשבונות העו"ש בקרב משקי הבית בישראל. לדבריו, "הבחירה בכיוון הזה חייבה שינוי מוחלט בתשתית המיחשוב של הבנק והובילה לצורך להתמודד עם בעיות רבות. אחת מהן הייתה התמודדות עם מערכות ליבה מיושנות מבחינה טכנולוגית, מערכות שאפילו לא תמכו בעבודה 24/7, ובלי זה – המערכת לא יכולה להיות זמינה לאינטרנט והתפיסה הערוצית לא יכולה להתקיים". "כדי להתרחב היינו צריכים בנוסף לשנות את הגישה שלנו לאבטחת מידע וכן לשליטה ובקרה, שרידות והמשכיות עסקית, כי אנחנו יודעים שמערכות נופלות ואנחנו זקוקים למערכות DR כדי להבטיח שהן ימשיכו לתפקד", המשיך נחום. "לא יכולים היינו להרשות לעצמנו להתרחב בלי להתחייב לכך".

הוא ציין ש-"הפתרון הראשון שביצענו היה לבנות מרכז מיחשוב חדש בקריית שדה התעופה ומרכז התאוששות מאסון בירושלים. כמו כן, הקמנו מערכות רב ערוציות שונות, כולל CRM, אינטרנט, דיוור והפצה, מערכת כספומטים ועוד".

"תפיסת הערוצים הכוללת של הבנק הובילה לביצוע אינטגרציה מהירה בין מערכות הליבה שלו לכל הערוצים, כולל, בין היתר, נושאים כמו תעודות אלקטרוניות ואבטחת מידע, הצפנת SSL, המרות בין שדות של מערכות שונות שכל אחת עובדת במפרט שדות אחר", אמר נחום. "זה גם אומר שהיינו צריכים להקים שירותי ניטור וחקר ביצועים, כמו גם לנהל ברמה פרטנית כל ערוץ וערוץ, אך במקביל לעשות זאת באופן אחוד, שמאפשר לנו לבדוק את תמונת המצב המלאה של הלקוח, כדי לאפשר לספק ללקוח שירותים ברמות שונות ובאמצעים מגוונים".

ההיבט המשפטי
עו"ד אביב אילון, מומחה לדיני מחשבים ואינטרנט, התייחס לאחריות הפלילית והאזרחית של ספקי תשתית לנעשה בתחומם. "ספקי תשתיות לא יכולים לשבת יותר על המדוכה ולומר: 'אני רק סיפקתי את התשתית'. זאת, בעיקר כשהערכאות האזרחיות נוטות להרחיק לכת בפרשנות שהן נותנות לחוק", אמר. "אסור לכם לתת לעניינים לנהל אתכם, אתם צריכים לנהל אותם", המליץ למשתתפי הוועידה. "אם יש לכם השפעה על כתיבת ההסכם מול הספק או הלקוח, תוסיפו סעיפים שיסירו את החיוב מכתפיכם במקרים שבהם יכולה ליפול עליכם אחריות לגבי הגנת הפרטיות והגנה על זכויות יוצרים".

לדברי עו"ד אילון, חוקי הגנת הפרטיות והשמירה על זכויות היוצרים מחייבים את ספקי התשתיות להגן על עצמם. "אתם חייבים לכלול בהסכמים סעיפים שקובעים חד משמעית שאתם פועלים לפי כל דין", אמר. "בישראל פועלת דוקטרינה שאומרת שעצימת עיניים אינה אפשרית. אסור לכם לעצום עיניים. אתם לא יכולים לומר: אנחנו רק נותני את התשתית הטכנולוגית, אתם גם צריכים לבדוק מה עושים עם התשתית הטכנולוגית שלכם. אתם צריכים לוודא בעת חתימת הסכם שהלקוח מסכים לכך ושהוא מתחייב שא תהיה פגיעה בזכויות של אחרים. אחרת, גם אתם בפנים, באותה קלחת".