שלומי בר-גיג, אלקטל-לוסנט אנטרפרייז: "יותר מהכפלנו את היקף מכירות ג'נסיס בשנתיים האחרונות"

"בשנתיים האחרונות, היקף המכירות שלנו את מוצרי ג'נסיס (Genesys) יותר מאשר הכפיל את עצמו. אנחנו רואים עוד ועוד פרויקטים בעולם מוקדי שירות הלקוחות קורמים עור וגידים בישראל", כך אמר שלומי בר-גיג, מנהל המכירות והשותפים העסקיים של אלקטל-לוסנט אנטרפרייז (Alcatel-Lucent Enterprise) ישראל, נציגת ג'נסיס בארץ.

בר-גיג אמר את הדברים בראיון לאנשים ומחשבים, שהתקיים במסגרת כנס שערכה ג'נסיס בארץ ללקוחותיה. בכנס, שנערך ביום ה' האחרון במלון שרתון בתל אביב, בהפקת אנשים ומחשבים, השתתפו יותר מ-100 מנהלי ומנהלות שירות לקוחות.

לאלקטל-לוסנט יש תחומי פעילות רבים בעולם, ציין בר-גיג, ואלקטל-לוסנט אנטרפרייז פועלת בשלושה עולמות: פתרונות ג'נסיס למרכזי התמיכה הארגוניים, תקשורת קול אחודה (טלפוניה) ופתרונות לרשתות תקשורת מתקדמות. הוא הוסיף שיש הלימה בין הפעילות של ג'נסיס לשתי הפעילויות האחרות, שכן כלל הפעילויות קשורות למרכזי שירות לקוחות. בר-גיג ציין, כי האינטגרטוריות של ג'נסיס בישראל, זה שנים רבות, הן יבמ (IBM) ישראל ונס ישראל.

"ג'נסיס מאמינה שעל הלקוחות הארגוניים ליצור שיח חדש עם לקוחותיהם", אמר בר-גיג. "הלקוחות רוצים חוויית שירות לקוחות מהירה ופשוטה. אנחנו מסייעים ללקוחות לספק חוויית שירות שכזו באופן משולש: 'צור קשר עימי' – בכל הערוצים, 'עזור לי' – על ידי העצמת העובדים המספקים את השירות, ו-'זכור אותי' בכך שתביא ליצירת חוויית לקוח פרסונלית". הוא ציין, כי הגדרת ג'נסיס את ה-"שיח" היא "היכולת של הארגון לנהל מול הלקוחות שיח רב-ערוצי, באופן שקוף, תוך חתירה לפתרון מהיר עבורו – כאשר הכול נעשה בתוך הקשר".

החברה, אמר בר-גיג, מציעה לארגונים יכולת לספק את אותה חוויית לקוח נדרשת בעזרת היצע של מוצרים ופרקטיקות: קונטקט סנטר ומערכות זיהוי דיבור, שירות לקוחות בווב, בעולם הנייד ובעולם המדיה החברתית, ניתוחים ליצירת מיטוב של כוח העבודה, משרד אחורי ושירותים בענן.

"היעד של ארגונים הוא ה-'מילניאנס'", אמר בר-גיג. "אלה שהיו בני 18 ב-2000 וכעת יש להם שכר, הם עובדים הרבה, פעילים במדיה החברתית ומקוונים רוב שעות היממה. זו הקבוצה שצריך להגיע אליה. השיחה צריכה להיות חוצת ערוצים ובזמן אמת".

בר-גיג סיכם באמרו, כי "ג'נסיס מספקת פתרונות בעולם חוויית שירות הלקוחות, תוך קישור בין אנשים, ערוצים ותובנות אודות הלקוחות. אנחנו עוזרים לארגונים ביצירת שיח תקשורתי עם לקוחותיהם". לדבריו, "יש לעבור משלב הקונטקט סנטר המסורתי לעבר יצירת קשרים רב-ערוציים עם הלקוחות, תוך הידוק הקשר עימם. צריך לדעת יותר על הלקוח יותר, להציע לו הצעות ייחודיות ומיטביות, לחבר אותו עם האדם הנכון בארגון – מנציג שירות הלקוחות ועד למנכ"ל. המטרה היא להגיע לפתרון הבעיה מול הלקוח במהירות וביעילות".