כיצד נתפס ארגון ה-IT בעיני הלקוחות הפנימיים שלו?

מחלקות IT בארגונים היו מאז ומעולם חידה גדולה עבור אלו הנחשבים כלקוחות של ה-IT שלהם. בדרך כלל קיימים גם הבדלים גדולים בין הצורה שבה המנמ"ר עצמו תופס את תפקידו בארגון ואיך הוא חושב שממצבים אותו, לעומת גורמים אחרים בארגון.

השבועון InformationWeek נדרש לסוגיה באחרונה בסקר מקיף שערך בקרב 350 מנהלים, שחלקם היו מקצועני IT. אחת התוצאות המעניינות בסקר היא שעובדי הארגון, אלו שאינם אנשי IT, לא תופסים את המנמ"ר ועובדיו כחדשנים גדולים או כאלו שמשנים תהליכים בתוך הארגון. מצד שני, הם מודים, כי התלות שלהם בטכנולוגיה היא גדולה, והצורך שלהם בכלים חדשים הולך וגדל. כך, שני שלישים ממקצועני ה-IT שהשיבו לסקר סבורים, כי אכן הם נתפסים כחדשנים ומובילי שינוים – לעומת שליש בלבד מאלו שאמרו שה-IT נחשב לגוף מחדש.

הנתון הזה הפתיע את עורכי הסקר, כפי שהם מודים בכך, אבל כל מי שחי את המציאות יודע שהתדמית של ה-IT בתוך הארגון מעולם לא היתה חיובית. לא לפני הרבה זמן מנמ"רים נתפסו כטכנאים שעליהם זורקים את האחריות על כל תקלה, גם אם האשמה לא היתה באחריותם. המנמ"ר היה זה שכולם נזכרים בו רק כשיש תקלות. מאז שהאינטרנט צץ, המנמ"ר קיבל קריאות גם כאשר הרשת עבדה קצת לאט וכמה מיילים לא ירדו מהר מספיק. אולם הזמנים השתנו, והתלות של ארגונים במגזרים רבים בטכנולוגיה הלכה וגדלה. או אז החל הטרנד של שילוב המנמ"ר כחלק מההנהלה – פעילות ה-IT כחלק בלתי נפרד מהליבה העסקית של הארגון, והיותה חלק בסיסי מההצלחות העסקיות שלו.

המנמ"רים תפסו ברצינות את השינוי הזה. הם עושים כל מאמץ לשדרג את מעמדם בעיני ההנהלה, ולהיות חלק מהצוות הניהולי. אבל כמו כל דבר בחיים, הכול תלוי בנראות ובאריזה. המנמ"רים לא ידעו אף פעם לשווק עצמם פנימה, לא השכילו להנחיל ללקוחות שלהם שהם בעצם שותפים שלהם, וכי הם למעשה חוד החנית הטכנולוגית של הארגון שכולם מתפרנסים ממנו.

במציאות כזו, אין תמה שרק 43% מאלו שאינם אנשי IT השיבו בחיוב לשאלה "האם ה-IT בארגון שלך הוא חלק מהעסקים". זאת, לעומת 60% מאנשי ה-IT שהשיבו בחיוב על השאלה. כלומר, לא רק שהעובדים בארגון לא תופסים את ה-IT כחלק אינטרגרלי מהארגון, אלא שהמנמ"רים עצמם לא מעריכים נכונה את תדמיתם. הם שוגים לעתים בהזיות שווא. גם התוצאות הבאות לא צריכות להפתיע: בסקר נשאלו המשיבים האם הם מסכימים להגדרה שהארגון שלהם גמיש, אג'ילי וטכנולוגי מספיק. 47% מאנשי ה-IT השיבו בחיוב, כמובן, לעומת 29% שהשיבו בשלילה. גם שאלה טריוויאלית יותר, "האם לדעתכם ה-IT הוא לא אגף שתומך או רק תחזוקה כשצריך", חשפה הבדלים תהומיים בין המנמ"רים לאנשי הארגון – 39% לעומת 54% בהתאמה. גם השאלה הכי רגישה בעולם ה-IT, "האם לדעתכם אגף ה-IT צריך להיות חלק ממקבלי ההחלטות בארגון?", מעידה על הלך רוח דומה: 84% מהלא מקצוענים השיבו בשלילה מוחלטת.

הפערים בתפישת תפקיד המנמ"ר בארגונים אינם רק תדמיתיים. הם משפיעים באופן ישיר על עבודת המנמ"ר והצוות שלו. ככל שארגוני IT יבינו, כי עליהם להיות חלק בלתי נפרד מעולמם של הלקוחות הפנימיים אותם משרתים – ובהתאם לזה יתחילו לארגן את עצמם ולתפקד – כך ייתפסו כחלק אורגני של הארגון ולא חייזרים שאיש לא יודע מה הם עושים. מערכת היחסים בין הלקוח לספק השירות מחלחלת אחר כך לאופי הפרויקטים שנעשים בארגונים, לסיכוי להצלחתם, משך הזמן וגם לשביעות רצון הלקוחות שלהם.

השורה התחתונה: על המנמ"רים להתחיל ליחצן את הפעילות שלהם, ולהביא לכך שלא רק הם חושבים שהם מזיזים דברים בארגון.